Configure o canal de serviço de Solicitações de serviço

Altere os atributos do canal de serviço de solicitações de serviço padrão em Atribuição avançada de trabalhopara controlar como as solicitações de serviço do setor público são roteadas e atribuídas a agentes governamentais.

Antes de Iniciar

• Ativar o plug-in Atribuição de trabalho avançada (com.glide.awa) .
• Ativar o plug-in de Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa) .
• Instale a aplicação Playbook de solicitação de serviço .

Função necessária: awa_admin ou administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode modificar o contexto e os atributos de canais de serviço No AWA. Para o canal de serviço de Solicitações de serviço, use o grupo de atribuição Solicitações do setor público para especificar os agentes que lidam com solicitações de serviço. Você também pode adicionar condições avançadas para filtrar as condições de roteamento no canal de serviço de Solicitação de serviço ou alterar as configurações de fila, como regras de atribuição.

Procedimento

Configure o canal de serviço de Solicitações de serviço modificando os atributos padrão conforme necessário.

Opções	Etapas
Habilite o canal de serviço da Solicitação de serviço	Navegar até Tudo > Atribuição avançada de trabalho > Configurações Estados de presença . Selecione Disponível registro. No formulário Estado de presença, vá para Canais de serviço E mova o canal de Solicitação de serviço para Selecionado coluna. Selecione Atualizar.
Adicione membros (agentes) ao grupo de atribuição Solicitações do setor público	Navegar até Tudo > Atribuição avançada de trabalho > Gestão > Grupos. Selecione o grupo de Solicitações de serviço público. No formulário Grupo, navegue até Membros do grupo lista relacionada e revise a lista de membros de exemplo. Use os exemplos para determinar os agentes governamentais, gerentes e suas funções associadas a serem adicionados ao grupo de atribuição. Nota: Os agentes e gerentes adicionados a este grupo de atribuição também devem ter a função awa_agent. Em Membros do grupo lista relacionada, clique em Editar para adicionar membros ao grupo. Selecione Editar. Selecione um ou mais nomes em Coleção e mova-os para Membros do grupo lista. Selecione Salvar.
Configure a fila de Solicitações de serviço público	Navegar até Tudo > Atribuição avançada de trabalho > Configurações > Filas. Selecione a fila de Solicitações de serviços públicos. Altere outras configurações conforme necessário, por exemplo, a regra de atribuição que determina a qualificação de atribuição. Selecione Atualizar. Para obter mais informações sobre configurações de fila, consulte Crie uma fila de item de trabalho .
Altere os layouts do cartão da caixa de entrada para itens de solicitação de serviço no Espaço configurável do CSM	Navegar até Tudo > Atribuição avançada de trabalho > Canais de Serviço E selecione o canal de solicitação de serviço. Selecione Layouts da caixa de entrada link relacionado. Selecione o layout e edite os campos a serem atualizados. Selecione Atualizar. Para obter mais informações sobre como alterar layouts de cartão da caixa de entrada, consulte Crie ou modifique um layout de caixa de entrada .