ローカリゼーションは、ServiceNowのグローバリゼーション戦略の重要な一部です。これは、現在または将来的に英語を使用しないユーザーがいる場合に特に重要です。ローカリゼーションにより、ユーザーはシームレスなインタラクションを提供され、コミュニケーションのミスによる影響が軽減され、業績が向上し、規制に適合することができるようになります。
重要なポイント：
1. 早い段階で複数の言語を提供するかどうかを決定し、構築言語プラグインをサポートできるようにします。
2. ローカリゼーションを進めるにあたり、言語リードはロケールの意図とコンテンツの品質を確保するために不可欠です。
3. 各言語ごとにユーザーエクスペリエンス（UX）とユーザー受け入れテスト（UAT）を実施し、リリースサイクルに言語を組み込みます。
グローバリゼーション（g11n と略される）とは、英語以外の言語でも、エンドユーザーに全てのタスクとアクティビティを提供できることを指します。グローバリゼーションには 3 つの重要な要素があります。一つ目は国際化、二つ目はローカライゼーション、そして三つ目は翻訳です。
国際化（i18n と略される）は、プロセスやアプリケーションが言語やロケールに依存せずに動作できることを意味します。例えば、PCを購入するプロセスは、購入者の場所に関係なく同じように行われます。
ローカライゼーション（l10n と略される）は、意図した機能に影響を与えずに、特定の地域向けの要素をプロセスやアプリケーションに追加することを指します。同じPCの購入の例を使えば、購入者が選択した言語や現地通貨、日付形式、現地言語のナレッジベース記事など、エンドユーザーがその機能を利用できるようにします。
翻訳（t9n と略される）は、テキストを機械や人間によって別の言語に変換することを指します。
現在、ServiceNowのグローバリゼーション戦略において、サービスを利用するユーザーの優先言語が英語でない場合、または将来的に利用される可能性があるユーザーのために、ローカリゼーションは重要な要素です。
現在、世界には6,500以上の言語が存在します。ユーザーが自分の選択した言語でコミュニケーションできることで、必要な情報をより迅速に理解し、作業を完了できるため、ユーザーエクスペリエンスが向上します。
誤解は効率を低下させる可能性があります。ユーザーがタスクを完了するのに時間がかかったり、明確にするためにエスカレーションが必要になることがあります。
一部の国や地域には言語規制があり、特にHRやCSMの導入において問題が発生する可能性があります。そのため、多くの企業では従業員向けに現地語でHRコンテンツを提供する必要があります。
ローカリゼーションは、いくつかのビジネス目標をサポートできます。優先順位と範囲を決定するために、まずどの地域を最初にグローバル化するかを検討しますか？ポータルだけを翻訳しますか、それともナレッジベースと電子メール通知も含めますか？これらの目標を明確にする必要があります。
ローカリゼーションは、開発サイクルのいくつかの段階に影響を与えます。言語を考慮する ServiceNow プラットフォーム チームが1つあれば、一貫性と拡張性が得られます。そのチームは、さまざまな言語でソリューションを提供するために何をする必要があるか、翻訳にかかる時間、言語の品質と基準に一致するソリューションを構築する方法も理解します。
言語リードは、進行中のローカリゼーションの取り組みにおいて、言語の概念を所有する上で不可欠な役割を果たします。
ServiceNow の多言語環境を導入する際によく見られる課題の一つが、事前にローカライゼーション（多言語化）戦略を定めずに実装を開始してしまうことです。
例えば、日本語でServiceNowを利用したい場合、多くのお客様はまずアプリケーションやプラグインをインストールし、その後で日本語言語パックを有効化するケースがあります。
しかし、この導入順序では、一部の画面ラベルやメッセージ、アプリケーション固有のコンテンツが翻訳されず、英語のまま表示される可能性があります。
言語パックを有効化すると、そのリリース時点で提供されている標準（OOTB）の翻訳データがインストールされます。一方で、言語パックを有効化する前にインストールされたアプリケーションやプラグインについては、自動的に翻訳データが適用されない場合があります。 その結果、日本語環境で利用していても、一部のメニューやメッセージが英語で表示されることがあります。
そのため、ServiceNowでは以下の順序で導入することを推奨しています。
推奨手順
- 利用する言語（例：日本語）の言語パックを有効化する
- 必要なアプリケーションやプラグインをインストールする
- カスタムアプリケーションやカスタムコンテンツの翻訳を実施する
管理者は、同じインスタンス内で異なる言語と通貨を使用して、さまざまな国のユーザーに対応できます。ベースシステムでは、ロケールを指定して、日付、時刻、通貨などの情報が、ユーザーの場所に基づいて適切に表示されるようにできます。
ServiceNowは現在23の言語をサポートしています。言語プラグインをインストールすると、フォーム画面、リスト画面、UIアクション、システムメッセージ、ダッシュボードなどのプラットフォームの標準UIがローカライズされます。これらの翻訳情報は5つのテーブル（Translated Name / Field table、Messages、Field Label、Translated Text、Choice）に保存されます。管理者はI18Nデバッグ機能を使用して、画面のラベルがどのテーブルに保存されているかを、テーブルのプレフィックスで調べることができます。
OOTB以外に、今後インスタンスに追加されるナレッジ記事、サービスカタログコンテンツ、ワークスペースでエージェントがエンドユーザーとやり取りするためのVAトピック、エンドユーザーが利用するサービスポータルのさまざまなメニューやウィザード、モバイルのタスクなどの進捗確認画面、および様々なステータスのメールなどをローカライズして、エンドユーザーのエクスペリエンスを向上させるためには、他のさまざまなUXもローカライズする必要があります。
どのように翻訳すればよいかをお伝えするために、ここで一つローカリゼーションのロードマップをご提案します。
方針の決定：インスタンスで複数言語を使用する場合、どの言語を優先的に翻訳すべきかを決定します。すべての言語を一括で翻訳することは困難ですので、ここで優先順位を設定します。また、サービスカタログやナレッジ記事、ポータル画面など、どの部分を最初に翻訳するかも決定します。さらに、どの翻訳手法を採用するかも決定します。例えば、1000件のナレッジ記事がある場合、すべてを人手で翻訳するか、一部を機械翻訳するかを決定します。
対象の識別：利用者がどのコンテンツを使用し、どの言語を使用するかを理解し、その利用者がどの言語を使用するかを特定します。
アクション：インスタンスに多様なコンテンツが追加されると、インスタンスは複雑になります。複数言語を使用する場合、一人では全ての言語に対応することができないかもしれませんので、言語に精通した人に言語リードを担当させ、定期的にチェックを行い、会社の用語などが統一されているかを管理します。
基本テストと言語テスト：新しい言語が追加された場合、これまで正常に動作していた機能が利用できなくなったり、UIのレイアウトが崩れる可能性がありますので、きちんと基本テストと言語テストを行う必要があります。このロードマップを実装する場合、ServiceNowはLocalization Framework機能を活用することを提案します。
Localization Frameworkは、さまざまな地域や言語のニーズに合わせてServiceNowインスタンスを適応および翻訳するプロセスを簡素化します。
このアプリケーションを使用すると、ユーザーは翻訳プロジェクトを作成および管理し、翻訳者にタスクを割り当て、進捗状況を追跡できます。
主な機能と特徴
Localization Frameworkでは、以下のような翻訳対象アーティファクトがあらかじめ用意されており、コンテンツの翻訳管理を簡単に行うことができます。これらのアーティファクトはServiceNowがデフォルトで提供しており、ローカリゼーションワークスペースで設定するだけで簡単に使用できます。
デフォルトで提供されるアーティファクト
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ナレッジ記事（Knowledge Article）
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サービスカタログ（Catalog Item）
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メールテンプレート（Email Template）
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仮想エージェントトピック & NLU モデル
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サーベイ（Survey）
その他の翻訳に関しては、私たちのチームで作成したアーティファクトの詳細を、以下のURLからご確認ください。
Need to translate a Portal? - check this
Need to translate a configurable workspace? - check this
Need to translate a Guided Tour? - check this
Need to translate your Office / Building / Indoor maps? - check this
Need to translate a configurable workspace? - check this
Need to translate a Dashboard? - check this
アーティファクト構成とは
プラットフォームの様々なコンテンツ翻訳するため、アーティファクト作成する必要があります。翻訳対象となるコンテンツの種類ごとに「アーティファクト（Artifact）」という単位で管理されています。アーティファクトを構成・設定することで、どのテーブルのどのフィールドを翻訳対象にするかを明確に定義し、翻訳タスクを効率的に生成・管理することが可能です。
翻訳の依頼
ユーザーが翻訳をリクエストすると、対象コンテンツに対して翻訳タスクが自動生成され、翻訳担当者がそのタスクに基づいて作業を進める仕組みになっています。これにより、一貫性のある効率的な翻訳プロセスが実現されます。Localization Framework機能はプラットフォームの機能ですので、無償ですべてのワークフロー（Technology, Employee, Customer, Creator）で使用できます。翻訳の手法として、以下の３つの方法があります。
1. 人手翻訳：Localization Framework機能の比較UI画面でソース言語のラベルを開き、人手で翻訳できます。
2. 機械翻訳：ServiceNowのDynamic Translation機能を使用して、マイクロソフトのAzureの翻訳／Google翻訳spokeと連携して機械翻訳ができます。
3. TMS統合：ヒューマンの品質の翻訳が必要な場合、TMS統合を行って翻訳できます。
使用可能なロール
Localization Framework には、ユーザーの役割に応じてさまざまな権限が設定されています。詳細なロールの説明は以下の ServiceNow 公式ドキュメントをご参照ください。
Localization Framework 機能におけるロール一覧（公式ドキュメント）
Dynamic Translationとの連携
Localization Framework は、Dynamic Translation 機能とも連携可能です。これにより、翻訳タスクに対して自動翻訳エンジンを用いた候補文を生成し、翻訳のスピードと精度を向上させることができます。ServiceNowはデフォルトで、Microsoft翻訳とGoogle翻訳をDTと連携できる環境を提供しています。この場合、トランザクションはIntegrationHubのカウントに含まれません。他の翻訳サービスを使用する場合、IntegrationHubのカウントに含まれます。詳細説明については、アカウントマネージャーにご確認ください。
現在サポートされている翻訳サービスは以下のとおりです：
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Microsoft Azure Translator Service Spoke
Microsoft翻訳スポークの詳細はこちら -
Google Cloud Translator Service Spoke
Google翻訳スポークの詳細はこちら
まとめ
Localization Framework は、ServiceNow プラットフォームにおける多言語対応の中核的な機能です。翻訳リクエストの自動化、翻訳タスクの管理、そして Dynamic Translation との連携により、国際的なユーザー向けにスケーラブルで高品質なローカライズ体験を提供できます。
グローバル展開を進める企業にとって、Localization Framework は非常に有効なソリューションです。
私は、ローカライゼーション（多言語・多地域対応）はグローバル企業にとって非常に重要な取り組みだと考えています。
企業が海外市場へ事業を展開する際には、言語だけではなく、文化、商習慣、法規制など、各地域固有の要件に対応する必要があります。これらを適切に考慮せずにシステムを導入すると、ユーザーの利便性低下や業務効率の低下につながる可能性があります。
ローカライゼーションを実施することで、ユーザーは母国語でシステムを利用できるようになり、画面表示やメッセージ、ナレッジコンテンツをより正確に理解できます。その結果、ユーザー体験（UX）が向上し、トレーニングやサポートにかかる負担も軽減されます。
また、ローカライゼーションは単なる翻訳ではありません。各国・地域の業務プロセスや法規制、文化的な慣習に合わせてシステムを調整することも含まれます。例えば、国や地域によって承認プロセス、個人情報保護要件、業務フローが異なるため、それらを考慮した設計が求められます。
さらに、以下のような地域固有の表示形式への対応も重要です。
- 通貨（円、ドル、ユーロなど）
- 日付形式（YYYY/MM/DD、DD/MM/YYYY など）
- 時刻形式（12時間表記、24時間表記）
- タイムゾーン
- 数値や住所の表記方法
ServiceNow のようなグローバルプラットフォームでは、これらのローカライゼーション機能を活用することで、世界各国のユーザーに統一されたサービスを提供しながら、それぞれの地域の要件にも対応することができます。
適切なローカライゼーション戦略を導入することで、ユーザーはより効率的に業務を遂行できるようになり、システムの利用率や定着率（User Adoption）の向上にもつながります。結果として、グローバル全体で一貫した業務運用を実現しながら、各地域のユーザーにとって使いやすいシステム環境を提供することが可能になります。
ローカリゼーションに関する役立つコミュニティの記事をご参考にしてください。
Palash Sarkar / パラス サルカル
Enterprise Globalization Deployment Architect
ServiceNow Japan合同会社
Email: palash.sarkar@servicenow.com
