(本記事は、こちらのBlog記事の翻訳です)
今日のカスタマーサービス組織において、顧客の維持、獲得に役立つ優れたカスタマーエクスペリエンスの提供はこれまでにない大きなプレッシャーとなっています。これを実現させるためには、適切なツールとシステムを活用し、より顧客に焦点を絞ったエージェントの対応と効率的な業務運営を実現する必要があります。
Tokyo リリース最新の Customer Service Management (CSM) のイノベーションは、エージェントの効率性を高め、サービス業務を合理化して、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を可能にします。以下に、Tokyo リリースでご利用いただける主な機能をご紹介します。
Order Managementの機能強化
現在、ますますオーダー管理は複雑化しています。たとえば冷蔵庫。さまざまな色、形式やサイズ、素材などを組み合わせ、顧客の要望に応じた多様な製品が構成できます。
顧客からの注文のサポートにあたり、エージェントはいくつもの組み合わせの中から目的のものを見つけますが、最後は手作業でそれぞれの属性を追加して総額を計算しなければなりません。
Tokyoリリースでは、製品カタログの管理を簡素化する機能が追加され、エージェントや顧客によるオーダーを迅速、正確に処理できるようになりました。
管理者は、複数の製品価格リスト、有効日、通貨を事前に定義・計画できます。例えば、前掲の冷蔵庫の発売予定が来月として、管理者が発売日および新しい価格リスト適用の具体的日程を計画すると、それに従って自動で有効化されます。
また、冷蔵庫を電子レンジやコンロと組み合わせてバンドル販売を行うことも想定し、複数の製品を組み合わせたバンドルを作成できるようにしました。この例の場合、冷蔵庫、コンロ、電子レンジを 1 品目にグループ化するのです。これにより、平均注文額を増やし、商品の回転を早めるだけでなく、エージェントがさらに効率よく正確にオーダーを処理できます。
次に、新しい製品詳細ページでは、製品の詳細な情報や属性が 1 つのページにまとめられ、製品の複数の色やサイズなどを確認できます。これらの情報が 1 つのビューで確認できるため、エージェントは個々の製品を検索する時間を短縮し、顧客をサポートする時間やアップセル/クロスセルの機会を増やせます。
最後に、顧客がエージェントのサポートなしで独自にオーダーする場合のセルフサービスオプションを提供でき、ポータルのフォームから 24 時間いつでもオーダーができるようになりました。顧客が必要な品目を探してオーダーできるため、全体的な顧客満足が向上します。
以上の機能が搭載された Order Management SKU は、CSM Standard、Professional、Enterprise の各ライセンスに追加して利用できます。
Task Intelligence for Customer Service Management
次に紹介する Task Intelligence for Customer Service Management は、自動化と AI予測によりエージェントの効率性を高める機能です。
今日のエージェントは、本来自己解決が可能なケースやデータ入力に繰り返し対応したり、最近の顧客活動の周辺情報を収集したりすることに多くの時間を費やしています。Task Intelligence 機能により、エージェントは AI を効果的に活用したツールを使ってケースをより迅速に、顧客目線で解決することができます。
メールを使用したケースの分類では、自動でメールやケースが分類され、適時に適切なチームへと転送されます。これにより、正確な応答が得られ、最短の時間で対応が可能になります。
感情分析を利用すると、コミュニケーションを通じてお客様の感情の傾向を把握し、受け入れたケースを適宜優先順位をつけて処理できます。
Document Intelligence では、予測 AI モデルを使用することで、添付ファイルから自動でケースデータを抽出してケースフィールドに読み込むことが可能になります。ほとんどの AI モデルは添付の件名と本文だけですが、Document Intelligence では添付ファイルのコンテンツも対象に含まれます。
これらの機能の設定は、管理者がローコードビルダーである Task Intelligence Admin Console を使用して行います。これには、ケースフィールドや顧客感情を予測するなどの共通タスクのすぐに使えるテンプレートが備わります。
Task Intelligence は、CSM Professional または Enterprise ライセンスをお持ちのすべての Next Experience のお客様が利用可能です。
業界データモデル
外部の事業所が業界データモデルによりサポートされるようになりました。
フランチャイズやディーラーなど、親会社の傘下にありながら維持管理は別個である組織があります。このような事業所は親会社のシステムやプロセス、顧客データベースにアクセスできないことが多く、顧客ケースの作成やキオスク端末の修理などの際は、親会社のカスタマーサポートに問い合わせが必要になります。そのため、外部の事業所の管理運営では、連携した同一ブランドのカスタマーエクスペリエンスの提供が難しいという課題がありました。
新たに追加された外部事業所のサポートにより、全拠点の業務統合が可能になりました。新しいデータモデルを利用して外部の拠点からも一貫したプロセスをロールアウトし、顧客のケースを作成、追跡することができます。どの拠点やタッチポイントからも一貫したブランド体験を構築できます。
また、導入した製品やオンサイトサービスの問題が発生した場合、すべての拠点で簡単にセルフサービスで解決できます。各外部拠点のマネージャーは、キオスク端末、ソフトウェア、サービス、セキュリティソフトウェアなどのインストールベースアイテムの追跡、管理が簡単に行えます。
業界データモデルが CSM Professional/Enterprise ライセンスに追加されました。
Sidebar
最後は Sidebar です。この新しい機能により、エージェントは他のエージェントやエキスパートとの連携を簡単に行うことができ、迅速な回答およびエスカレーションの削減が可能になります。
従来のようにオフィスで働くことが普通だった頃には、解決が難しい問題に当たったときに、エージェントは近くにいる他のエージェントやエキスパートにすぐに相談できました。しかし、今日のハイブリッドなワーク環境ではそれが困難であり、顧客の問い合わせを転送することになるため、平均処理時間が延びる可能性があります。
Tokyo リリースでは、すべてを 1 つのパネルで簡単に始め、お気に入り登録をし、管理できます。パネルは CSM Configurable Workspace にケース記録とともに表示され、必要な情報を単一の画面で確認できます。
過去の回答や以前の問い合わせの添付ファイルが必要になれば、パネルから直接 AI Search を利用して効率よく問い合わせの内容を参照できます。
Sidebar は Next Experience の構成可能なすべてのワークスペースで使用できます。
以上、Tokyo リリースの Customer Service Management の新機能の一部をご紹介しました。
Tokyo リリースのWebイベント「Now Platform Tokyo Release Broadcast」中のセッション「What's new in Customer Service Management」にもぜひご参加いただき、詳細をご確認ください。
© 2022 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow, ServiceNow のロゴ、Now、その他の ServiceNow マークは米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名と製品名は、関連する各会社の商標である可能性があります。
servicenow.com/jp
