Composants Optimisation des effectifs pour le service sur site
Plusieurs types de composants sont installés avec l’activation Optimisation des effectifs pour le service sur site du module d’extension (com.snc.app_fsm_wfo), notamment les rôles d’utilisateur, les indicateurs clés de performance (KPI), les travaux planifiés, les propriétés et les tables.
Optimisation des effectifs pour le service sur site
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur Optimisation de la main d'œuvre [sn_wfo. user] | Accorde un accès en lecture au groupe principal et aux gestionnaires supplémentaires. | pa_analyst |
| Administrateur Optimisation de la main d’œuvre [sn_wfo_fsm.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des gestionnaires supplémentaires (CRUD). | sn_wfo.user |
| Gestionnaire FSM Optimisation de la main d’œuvre [sn_wfo_fsm.manager] | Accorde des droits de création, de lecture ou de mise à jour dans les applications de coaching, planification, d'équipes ou de gestion des canaux. |
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| Administrateur FSM Optimisation de la main d’œuvre [sn_wfo_fsm.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des applications de coaching, de planification, d’équipes ou de gestion des canaux. |
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Ordonnancement
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.user] | Accorde un accès en lecture pour la planification, y compris la possibilité d'afficher les calendriers et les équipes. | |
| Agent de planification d'équipe [sn_shift_planning.agent] | Accorde aux agents l’accès à leur calendrier et demande un échange d’équipe ou un congé. | sn_shift_planning.user |
| Administrateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.admin] | Accorde un accès administratif pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des calendriers et des équipes de travail. |
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| Table | Description |
|---|---|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | Stocke le récapitulatif du temps de travail d’un agent. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | Stocke le temps de travail de l’agent, comme les heures de pointage à l’entrée et à la sortie. Si un agent se connecte tôt ou se déconnecte tard, les heures de début et de fin de l’équipe sont stockées à la place des heures de pointage à l’entrée et à la sortie. |
| sn_shift_planning_agent_time_attendance | Stocke les heures de pointage à l’entrée et à la sortie des agents. Les données sont récupérées lorsqu’un agent se connecte, se déconnecte ou modifie l’état de présence. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | Nombre de jours pour la mise en cache du calendrier des agents.
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| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | Calcule et affiche les informations sur le respect du calendrier pour vos agents.
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| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | Les paramètres de seuil indiquent avec combien de minutes d’avance ou de retard un agent peut pointer à l’entrée ou à la sortie à partir de l’heure planifiée sans que cela soit considéré comme un non-respect. Il s’agit de la durée acceptable de flexibilité temporelle pour qu’un agent commence à travailler avant l’heure de début planifiée.
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| sn_shift_planning.adherence_threshold | Définit le pourcentage d’un seuil de respect. Les agents n’étant pas qualifiés comme étant au-dessus de la valeur seuil définie (70 %) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier.
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| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | Définissez le pourcentage de seuil inférieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité.
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| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | Définit le pourcentage de seuil supérieur de flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité.
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| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | Seuil d’attente du système et génération automatique d’événements de pointage à la sortie lorsque les agents oublient de pointer à la sortie. Par exemple, si le seuil est défini sur 60 minutes et que l’équipe de travail d’un agent est planifiée de 8h à 17h, mais que l’agent ne pointe pas à sa sortie à 17h, le système attend 60 minutes, puis génère un événement de pointage automatique à la sortie.
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| sn_fsm_disp_wrkspc.agent_shift_schdlng_event_color | Active les couleurs par défaut configurées pour chaque type d’événement afin d’afficher les mêmes parcours d’événements avec la même couleur dans Espace de travail du répartiteur. Remarque :
Vous devez sélectionner une valeur dynamique pour afficher la couleur sélectionnée des événements d’optimisation des effectifs dans Espace de travail du répartiteur.
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| Script include | Description |
|---|---|
| Notifier le pointage à l’entrée de l’utilisateur | Compte les événements de pointage à l’entrée chaque fois qu’il y a un changement dans l’état de présence de l’agent. |
| Notifier l’utilisateur Pointer à la sortie | Compte les événements de pointage à la sortie chaque fois qu’il y a un changement dans l’état de présence de l’agent. |
| Nom | Description |
|---|---|
| Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache (Planification des équipes - Supprimer le cache de tous les calendriers des agents) | Supprime le cache de la table sn_shift_planning_agent_availability.
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| Génération d’événements de pointage à la sortie (pour les scénarios où l’événement de pointage à la sortie n’est pas déclenché) | Génère des événements de pointage à la sortie toutes les 4 heures si les agents n’ont pas pointé . Remarque : Par exemple, supposons que l’horaire de l’équipe de travail d’un agent est de 8h à 17h et que la valeur de la sn_shift_planning.auto_clockout_threshold propriété est définie sur 60 minutes. Si l’agent pointe à l’entrée et ne pointe pas à la sortie, la tâche planifiée attend jusqu’à 18 heures (17 h + 60 minutes) et s’il n’y a pas de pointage à la sortie avant 18 heures, le système génère un événement de pointage à la sortie avec l’heure de fin de l’équipe de l’agent. |
| Remplir le récapitulatif du temps de travail de l’agent | S’exécute quotidiennement pour calculer le temps de travail, le respect et la conformité en fonction des heures de travail planifiées et réelles d’un agent pour la veille. Les valeurs sont stockées dans la table [sn_shift_planning_time_worked_summary]. |
| Mettre à jour l’heure de fin de la couche pour les événements de travail réels | S’exécute quotidiennement pour s’assurer que l’heure de fin réelle de la couche de travail est identique à l’heure de la dernière pointage à la sortie. |
| [Respect du calendrier] Collecte de données quotidienne | Exécute la tâche quotidiennement et collecte des données pour tous les indicateurs d’équipe. |
| [Respect du calendrier] Collecte de données historiques | Exécute la tâche et collecte les données historiques pour tous les indicateurs d’équipe. |
| [Respect du calendrier] Collecte de données hebdomadaire | Exécute la tâche hebdomadairement et collecte les données pour tous les indicateurs dans Manager Workspace. |
Teams
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de Teams [sn_team_perf.team_performance_user] | Accorde l'accès en lecture aux tables de KPI. |
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| Administrateurs de Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] | Accorde l'accès pour créer et configurer des KPI, des groupes de KPI et des groupes d'affectation dans le module Teams. |
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| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_team_perf. kpi_group. max_parent_kpis | Le nombre maximal d'indicateurs parents que vous pouvez ajouter à un groupe de KPI.
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| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | Le nombre maximal de KPI de support que vous pouvez définir pour un KPI parent.
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| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | Nombre maximal de groupes d'affectation classés par ordre de priorité et par numéro de commande à afficher sur l'application Teams dans Manager Workspace.
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| sn_team_perf.default_date_range | La plage de dates par défaut est définie dans le sélecteur de plage de dates.
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| Nom de l'indicateur | Description |
|---|---|
| # de tâches résolues sur le premier contact | Nombre de tâches résolues au premier contact. |
| # de tâches P1 résolues sur le premier contact | Nombre de tâches P1 résolues lors du premier contact. |
| # de tâches P2 résolues sur le premier contact | Nombre de tâches P2 résolues lors du premier contact. |
| # de tâches P3 résolues sur le premier contact | Nombre de tâches P3 résolues lors du premier contact. |
| # de tâches P4 résolues au premier contact | Nombre de tâches P4 résolues au premier contact. |
| MTTR pour les tâches | Délai moyen de résolution des tâches. |
| MTTR pour les tâches P1 | Délai moyen de résolution des tâches P1. |
| MTTR pour les tâches P2 | Délai moyen de résolution des tâches P2. |
| MTTR pour les tâches P3 | Délai moyen de résolution des tâches P3. |
| MTTR pour les tâches P4 | Délai moyen de résolution des tâches P4. |
| CSAT pour les tâches | Score de satisfaction des clients pour les tâches. |
| CSAT pour les tâches P1 | Score de satisfaction des clients pour les tâches P1. |
| CSAT pour les tâches P2 | Score de satisfaction des clients pour les tâches P2. |
| CSAT pour les tâches P3 | Score de satisfaction des clients pour les tâches P3. |
| CSAT pour les tâches P4 | Score de satisfaction des clients pour les tâches P4. |
| Nombre de tâches fermées | Nombre de tâches fermées. |
| Nombre de tâches P1 fermées | Nombre de tâches P1 fermées. |
| Nombre de tâches P2 fermées | Nombre de tâches P2 fermées. |
| Nombre de tâches P3 fermées | Nombre de tâches P3 fermées. |
| Nombre de tâches P4 fermées | Nombre de tâches P4 fermées ; |
| Délais d'attente moyens pour les messageries instantanées | Temps d’attente moyen pour les messageries instantanées. |
| Nombre de messageries instantanées gérées | Nombre de messageries instantanées traitées. |
| Durée de gestion moyenne pour les messageries instantanées | Durée de gestion moyenne pour les messageries instantanées. |
| Nombre de messageries instantanées abandonnées | Nombre de messageries instantanées abandonnées. |
| Nombre de tâches entrantes | Nombre de tâches entrantes. |
| Respect du calendrier | Pourcentage de respect du calendrier des agents. |
| Conformité du calendrier | Pourcentage de respect du calendrier des agents. |
| Durée cumulée du temps travaillé | Durée totale du temps de travail des agents. |
| Durée cumulée du temps planifié | Durée totale du temps planifié pour les agents. |
| Durée cumulée du temps non travaillé | Durée totale du temps non travaillé des agents. |
| Durée cumulée du temps non planifié disponible | Durée totale du temps non planifié disponible pour les agents. |
Coaching
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur de Coaching [sn_coaching.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des opportunités de coaching, des évaluations, des formations et des compétences. |
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| Coach de Coaching [sn_coaching.coach] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour les opportunités de coaching, les évaluations, les formations et les compétences. |
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| Stagiaire Coaching [sn_coaching.trainee] | Accorde l'accès pour ajouter des formations, des évaluations et des enregistrements de compétences. |
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Important :
Cette fonction est disponible avec le Optimisation des effectifs pour le service sur site (com.snc.app_fsm_wfo) à partir ServiceNow Store du . Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation des effectifs pour le service sur site.
| Règle métier | Table | Description |
|---|---|---|
| Calculer le score de l'enquête de coaching | Instance d’évaluation [asmt_assessment_instance] | Définit l'évaluation des commentaires en fonction du score de l'enquête. |
| Nom de l’opportunité de coaching | Description | Table |
|---|---|---|
| Opportunité de coaching pour violation de SLA | Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé sur les tâches critiques et de priorité élevée qui ont violé le SLA. | SLA de tâche [task_sla] |
| Opportunité de coaching pour CSAT faible | Coaching pourles agents qui ont travaillé sur des tâches dont le score de satisfaction client est inférieur à 4. | Rapport de tâche [sn_customerservice_task_report] |
| Opportunité de coaching pour la vérification de l’attribution des compétences | Instancede coaching pour la vérification des compétences attribuées aux agents. | Tâche [sn_customerservice_task] |
| Processus de gestion des connaissances : coaching sur la qualité des articles de la base de connaissances | Offrede coaching pour les agents qui ont besoin d’améliorer la qualité d’un article de la base de connaissances en examinant l’évaluation. | Tâche [sn_customerservice_task] |
| Opportunité de coaching pour un TTR élevé | Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé sur une tâche dont le délai de résolution était supérieur à 3 jours. | Rapport de tâche [sn_customerservice_task_report] |
| Interaction : opportunité de coaching pour la gestion du temps | Opportunité de coaching pour les agents ayant une durée de gestion de plus de 10 minutes sur une interaction. | Interaction [interaction] |
Remarque :
Vous pouvez personnaliser les opportunités de coaching pour un CSAT faible, un TTR élevé, une violation de SLA et le temps de gestion en fonction de vos besoins professionnels.
Important :
Cette fonction est disponible avec le Optimisation des effectifs pour le service sur site (com.snc.app_fsm_wfo) à partir ServiceNow Store du . Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation des effectifs pour le service sur site.
| Nom | Description |
|---|---|
| Chat Quality Survey | Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions par messagerie instantanée. Le coach évaluel’agent à l’aide de cette enquête après que l’agent a terminé une interaction par messagerie instantanée. |
| Enquête sur la qualité des tâches | Enquête associée à l’opportunité de coaching relative aux interactions de tâches. Le coach utilise cette enquête pour évaluer l’agent après que l’agent a terminé une interaction avec une tâche. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_coaching.learning_default_duration | Nombre de jours pour lire un article de la base de connaissances ou terminer une formation. L’administrateur (sn_wfo.admin) définit le nombre de jours pendant lesquels le stagiaire doit terminer la lecture d’un article ou terminer une formation. Le nombre de jours est converti en date d'échéance pour que le stagiaire termine la formation. Elle est calculée à partir de la date actuelle, en tenant compte du fuseau horaire du stagiaire.
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| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | Exclut les week-ends quand la date d'échéance est définie pour que les stagiaires terminent leur formation.
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Coaching avec Apprentissage
Important :
Cette fonction est disponible avec le Optimisation des effectifs pour le service sur site (com.snc.app_fsm_wfo) à partir ServiceNow Store du . Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation des effectifs pour le service sur site.
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur d'apprentissage [sn_lc.learning_admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) un catalogue, du contenu d'apprentissage, des rôles, et configurer la source d'apprentissage. |
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| Gestionnaire de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_manager] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d’apprentissage. |
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| Gestionnaire de groupes de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_group_manager] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d’apprentissage en fonction des groupes. |
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| Créateur de contenu d’apprentissage [sn_lc.content_creator] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des cours internes. | sn_lc.lecteur_contenu |
| Rédacteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_writer] | Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux cours d'apprentissage. | sn_lc.content_creator |
| Lecteur de contenu d’apprentissage [sn_lc.content_reader] | Accorde l’accès en lecture aux cours d’apprentissage. | aucun |
| Conseiller de contenu d'apprentissage [sn_lc.learning_advisor] | Peut affecter des tâches d'apprentissage. | aucun |
| Créateur de tâche d'apprentissage [sn_lc.task_creator] | Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux tâches d'apprentissage. | aucun |
| Table | Description |
|---|---|
| Contenu externe d'apprentissage [sn_lc_external_content] |
Stocke les détails des éléments de cours externes extraits de systèmes tiers. |
| Learning User Course Activity (Activité de cours d'utilisateur d'apprentissage) [sn_lc_user_course_activity] |
Stocke les détails des activités de cours d’apprentissage, tels que l’utilisateur auquel le cours est affecté, l’état, la date d’échéance et le nom du cours d’apprentissage. |
| Learning Content (Contenu d'apprentissage) [sn_lc_content] |
Stocke les détails du contenu d’apprentissage interne, tels que les articles de la base de connaissances ou les vidéos créés dans .ServiceNow |
| Élément de cours d'apprentissage [sn_lc_course_item] |
Stocke les détails des éléments du cours d’apprentissage, tels que la source à laquelle le cours d’apprentissage appartient. |
| Learning Catalog (Catalogue d'apprentissage) [sn_lc_catalog] |
Stocke les détails des éléments de catalogue d'apprentissage avec ses éléments de cours. |
| Tâche d'apprentissage [sn_lc_learning_task] |
Stocke les détails des tâches d’apprentissage, tels que l’utilisateur à qui la tâche d’apprentissage est affectée et la date à laquelle la tâche d’apprentissage doit être terminée. |
| Learning System Configuration (Configuration du système d'apprentissage) [sn_lc_learning_system_configuration] |
Stocke les paramètres de configuration des sources de systèmes de gestion de l’apprentissage tiers. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Modifie les activités d'évaluation de coaching.
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| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Les formations recommandées de coaching sont déconseillées et remplacées par des tâches d’apprentissage et des éléments de cours de Coaching avec Apprentissage.
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| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Active la propriété permettant d'exclure les week-ends lors de la définition de la date d'échéance des tâches d'apprentissage.
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| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Propriétés du tableau de données pour le composant now-list-menu dans l'onglet Tâches d'apprentissage, module de coaching.
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| com.glide.transform.json.max-partial-length | Transforme les objets JSON en objets internes et définit la limite de mots pour les enregistrements récupérés via un appel d'API.
Remarque : Vous devez ajouter cette propriété système pour définir la valeur souhaitée. Pour plus d’informations, consultez Ajouter cette propriété système. Lorsque vous synchronisez du contenu d’apprentissage tiers avec votre ServiceNow instance, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue. Pour plus d’informations, consultez Intégrer Coaching avec Apprentissage à des systèmes de gestion d’apprentissage tiers. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Spécifiez le nombre d'octets autorisés pour les valeurs d'exécution de chaque étape dans les détails d'exécution du flux. Pour éviter la troncation, définissez la valeur sur un nombre entier inférieur ou égal à zéro.
Remarque : Lorsque vous synchronisez du contenu d’apprentissage tiers avec votre ServiceNow instance, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue. Pour plus d’informations, consultez Synchroniser. |
Important :
Cette fonction est disponible avec le Optimisation des effectifs pour le service sur site (com.snc.app_fsm_wfo) à partir ServiceNow Store du . Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation des effectifs pour le service sur site.
Recommandation de compétence
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de Recommandation de compétences [sn_sre.user] | Accorde des droits pour afficher les tables de recommandation de compétences. | wfo.user |
| Administrateur de Recommandation de compétences [sn_sre.admin] | Octroie des droits administratifs pour modifier les propriétés de la recommandation de compétences. |
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Accédez à la pour configurer ces propriétés.
| Propriété | Description |
|---|---|
Activez la recommandation de compétences. sn_sre.enable_skill_recommendation |
Activez cette propriété pour commencer à recommander des compétences pour les agents.
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Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_supervised_skills |
En utilisant l'apprentissage supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction.
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Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_unsupervised_skills |
En utilisant l'apprentissage non supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction.
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Nombre de fois que Intelligence prédictive doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l'agent. sn_sre.user_predicted_skill_threshold |
Le nombre de fois Intelligence prédictive doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l’agent.
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Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences de tâches similaires. sn_customerservice.définition_de_solution_de_solution_non supervisée_pour_les tâches |
Nom de la définition de solution utilisée pour prédire les Intelligence prédictive compétences pour résoudre des tâches à l’aide d’un apprentissage non supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée.
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Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences pour des tâches. sn_customerservice.définition_de_solution_supervisée_pour_les tâches | Nom de la définition de solution utilisée pour prédire les Intelligence prédictive compétences pour résoudre des tâches à l’aide d’un apprentissage supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée.
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| Tâche planifiée | Description |
|---|---|
| Commencer la prédiction de compétences | Exécute la tâche tous les jours à 1 heure du matin sur tous les incidents qui ont été fermés le jour précédent. Recommande les compétences nécessaires pour fermer les incidents afin de résoudre des incidents ouverts similaires. |
| Table | Description |
|---|---|
| Compétence prévue pour l'utilisateur [sn_sre_user_predicted_skill] |
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| Compétence prévue pour la tâche [sn_sre_task_predicted_skill] |
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