Configurer la prédiction de compétences pour résoudre des tâches similaires dans Optimisation des effectifs pour le service sur site

Collectez des données de compétences basées sur les compétences que les agents ont utilisées pour l’exécution des tâches. Utilisez l’apprentissage supervisé pour recommander ces compétences afin que les agents résolvent des tâches de commande de travaux similaires. Vous pouvez également trouver des modèles dans la façon dont les compétences sont utilisées pour accomplir la tâche et utiliser l’apprentissage non supervisé pour recommander des compétences pour les agents.

Avant de commencer

• Configurez les compétences. Pour plus d’informations, consultez Gestion des compétences.

• Intelligence prédictive doit être installé et configuré sur votre instance pour former les modèles. Pour en savoir plus, consultez Intelligence prédictive.

  Activez le module d'extension de l'application Recommandation de compétences (com.snc.sre) pour utiliser l'intelligence prédictive pour recommander des compétences.

Rôle requis : sn_sre.admin

Procédure

1. Configurez les propriétés de l’application Recommandation de compétences.
   Pour plus d’informations, consultez les propriétés de l’application Recommandation de compétences.
2. Exécutez les modèles de définition de solution tels que Recommend similar skills for cases ou Recommend skills from similar cases pour former les solutions supervisées et non supervisées.
   Pour en savoir plus sur la formation d'une solution, consultez Créer et former une solution de similarité.
3. Exécutez la tâche planifiée tous les Start skill prediction jours pour commencer à prédire des compétences pour les tickets ou les agents.
   Cette tâche planifiée est désactivée par défaut. Lorsque vous l’activez, la tâche s’exécute quotidiennement à 1:00 du matin sur tous les tickets résolus le jour précédent. La tâche ajoute ensuite les compétences aux tables Compétence prévue pour l’utilisateur [sn_sre_user_predicted_skill] et Compétence prévue pour la tâche [sn_sre_task_predicted_skill].

   Remarque :

   Les compétences recommandées commencent à s’afficher lorsque le nombre d’enregistrements dans la table Compétence prévue pour l’utilisateur [sn_sre_task_predicted_skill] dépasse la valeur définie dans la sn_sre.user_predicted_skill_threshold propriété. Pour plus d'informations, consultez Composants Optimisation des effectifs pour le service sur site.

Utiliser des points d'extension pour la prédiction de compétences

Utilisez des points d'extension scriptés pour personnaliser la prédiction de compétences pour les tâches.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez créer plusieurs implémentations pour chaque point d'extension et fournir un numéro de commande pour chaque implémentation. L'implémentation avec le numéro de commande le plus bas est exécutée.

Notez que le point d’extension Recommandation de compétences est inclus dans le module d’extension Recommandation de compétences (com.snc.sre).

Procédure

1. Accédez à la Tous > Points d’extension système > Points d’extension client.
2. Dans la liste des points d'extension, sélectionnez Recommandation de compétences (sn_sre.SkillPredictionAPI).
3. Créez une nouvelle implémentation de recommandation de compétences ou modifiez-en une existante.
   • Pour créer une nouvelle implémentation de recommandation de compétences, cliquez sur Créer une implémentation.
   • Pour modifier une implémentation existante, à partir de la liste connexe Implémentations, sélectionnez une classe.
4. Modifiez le script selon les besoins.
5. Cliquez sur Mettre à jour.