Vorlage zur Verwaltung von Serviceanfragen

Erstellen Sie eine Anwendung in App Engine Studio (AES), indem Sie die Vorlage „Service Request Management“ verwenden, um Serviceanfragen in Ihrer Organisation zu erstellen, nachzuverfolgen und zu verwalten.

Zur Verwendung der Vorlage „Service Request Management“ installieren Sie die Anwendung aus dem ServiceNow Store.

Personas in der Vorlage „Service Request Management“.

Diese Vorlage enthält mehrere wichtige Rollen, die Personen oder Gruppen entsprechen, die die App auf irgendeine Weise verwenden können. Die folgenden Informationen beschreiben, wie jede Persona mit der von Ihnen erstellten Anwendung interagieren kann. Weitere Informationen zu den Berechtigungen, die jede Rolle enthält, finden Sie im Abschnitt „Sicherheit“.

Anforderer

Sie sind eine Person, die eine Anforderung hat.

Problem: Sie benötigen einen Service oder ein physisches Element, um Ihre Verantwortlichkeiten abzuschließen. Sie möchten wissen, dass Ihre Anforderung in Bearbeitung ist, und sich vergewissern, dass Fortschritte gemacht werden. Wenn Sie Fragen haben oder sich Ihre Anforderung geändert hat, möchten Sie dies den Personen mitteilen können, die an der Anforderung arbeiten.

App-Ziel: Bevollmächtigen Sie Mitarbeiter, indem Sie sie durch den Prozess führen, einschließlich der erforderlichen Informationen. Machen Sie den Genehmigungsprozess transparent, und halten Sie sie über Status und Ergebnis ihrer Anforderung auf dem Laufenden.

Erfüller

Sie sind eine Person oder ein Team, die bzw. das eine Aufgabe rechtzeitig abschließen muss.

Problem: Ihnen soll eine Aufgabe nur dann zugewiesen werden, wenn sie zur Erfüllung bereit ist, d. h. nachdem erforderliche Genehmigungen oder abhängige Aufgaben (falls relevant) geschlossen wurden. Sie müssen sicherstellen, dass Anforderungen rechtzeitig geschlossen werden, insbesondere in Bezug auf die Einhaltung von SLAs.

App-Ziel: Aufmerksamkeit des Erfüllers auf die Aufgaben lenken, die ihm und seinem Team zugewiesen sind. Unterstützen Sie sie, indem Sie die benötigten Informationen bereitstellen, z. B. Anforderungsinformationen und SLA.

Manager des Erfüllers

Sie sind der Manager des Erfüllungsteams und können Aufgaben erfüllen.

Problem: Sie müssen sicherstellen, dass Aufgaben von Ihrem Team effizient abgeschlossen werden. Sie möchten Engpässe erkennen, z. B. beliebte Serviceanfragen, die einen Aufgaben-Backlog verursachen, einen Erfüller mit unterdurchschnittlicher Leistung oder verspätete Genehmigungen, die Erfüller daran hindern, ihre Aufgaben rechtzeitig abzuschließen.

App-Ziel: Verweisen Sie den Manager des Erfüllers auf Aufgaben, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, damit die SLAs erfüllt werden. Zeigen Sie deutlich, woran das Team arbeitet, damit Sie die Arbeit nach Bedarf neu priorisieren können.

Serviceverantwortlicher

Sie sind der Besitzer der Services in der App.

Problem: Sie müssen die Leistung von Services analysieren und identifizieren, welche Services überprüft werden müssen. Sie benötigen Informationen, die Ihnen bei Bedarf helfen, Verbesserungen am Prozess vorzuschlagen.

App-Ziel: Bereitstellung von zusammengefassten Informationen zur Leistung der einzelnen Services, gemessen an der Lösungs- und Antwortzeit.

Genehmiger

Sie sind der Torwart und können auf Anforderungen antworten oder sie ablehnen, wodurch die Erfüller Zeit sparen.

Problem: Sie müssen Anforderungen überprüfen, bevor sie einem Erfüllungsteam zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass das Ticket angemessen ist.

App-Ziel: Aufmerksamkeit des Genehmigers auf die Anforderungen lenken, die genehmigt werden müssen. Unterstützen Sie sie, indem Sie die benötigten Informationen bereitstellen, z. B. Anforderungs- und SLA-Informationen.

Verwandte Konzepte

Informationen zum Einrichten eines Service für Ihre Anwendung Service Request Management finden Sie unter Servicekatalog-Setup.

Inhalte der Service Request Management-Vorlage

Die folgenden Tabellen, Experiences, automatisierten Workflows und Rollen sind in der Vorlage Service Request Management für App Engine Studio (AES) enthalten.

Tabellen in der App-Vorlage „Service Request Management“.

Tabellenbezeichnung [name]	Beschreibung
Primär [x_<company-code> _<primary> ]	Diese Tabelle erweitert die Aufgabentabelle und speichert die Detailinformationen zu Anforderungen, die für Service Request Management: Primäres Katalogelement ausgelöst wurden. Um einen neuen Service und eine neue Tabelle zu erstellen, erweitern Sie diese primäre Tabelle.
Beispielanforderung [x_<company-code> _<example_request> ]	Beispielanforderungstabelle, die durch Erweitern der primären Tabelle erstellt wird, in der die vom Katalogelement „Reiseanforderung“ übermittelten Details gespeichert werden.
Erfülleraufgabe [x_<company-code> _<fulfiller_task> ]	Speichert Erfülleraufgaben und hilft Administratoren, Serviceanfragen zu organisieren.

Experiences in der App-Vorlage Service Request Management

Experience	Experience-Typ	Beschreibung
Reiseanforderung | Erfülleransicht	Formular	Formular für Erfüller zum Erstellen eines Reiseanforderungsdatensatzes.
Primär | Erfülleransicht	Formular	Formular für Erfüller zum Erstellen eines Serviceanfragedatensatzes.
Erfülleraufgabe | Standardansicht	Formular	Formular für Anwender zum Erstellen einer Erfülleraufgabe.
Erfüller-Arbeitsbereich	Arbeitsbereich	Arbeitsbereich für Erfüller, um Anforderungen anzuzeigen, die ihre Aufmerksamkeit erfordern, Anforderungen zu erstellen, Anforderungszuweisungen anzuzeigen und Daten und Analysen im Zusammenhang mit ihren Anforderungen anzuzeigen.
Genehmiger-Arbeitsbereich	Arbeitsbereich	Arbeitsbereich für Genehmiger zum Anzeigen von Anforderungen, deren Genehmigung aussteht, zum Genehmigen oder Ablehnen von Anforderungen sowie zum Anzeigen von Daten und Analysen im Zusammenhang mit ihren Anforderungen.
Erfülleraufgabe | Ansicht Erfülleraufgabe	Formular	Formular für Anwender zum Erstellen einer Erfülleraufgabe.
Service Request Management: Primär	Datensatzersteller	Enthält Fragen zum Hinzufügen von Informationen und zum Anhängen von Dokumenten, die für eine Serviceanfrage relevant sind.
Reiseanforderung	Datensatzersteller	Enthält Fragen zum Hinzufügen von Informationen und zum Anhängen von Dokumenten, die für eine Reiseanforderung relevant sind.
Primär | Standardansicht	Formular	Formular, in dem Anwender einen Serviceanfragedatensatz erstellen können.
Manager des Erfüllers	Arbeitsbereich	Arbeitsbereich für den Manager des Erfüllers, um Anforderungen anzuzeigen, deren Genehmigung aussteht, Anforderungen zu erstellen, Anforderungen zu genehmigen oder abzulehnen und Daten und Analysen anzuzeigen, die sich auf seine und die Anforderungen seines Teams beziehen.
Reiseanforderung | Standardansicht	Formular	Formular, in dem Anwender einen Reiseanforderungsdatensatz erstellen können.

Automatisierte Workflows in der App-Vorlage für Service Request Management

Name des Workflows	Workflow-Typ	Beschreibung
Arbeitsnotizen für Erfülleraufgaben hinzugefügt	E-Mail	Benachrichtigt Benutzer im Feld Zugewiesen an, in der Liste mit Arbeitsnotizen und in der Beobachtungsliste, wenn Arbeitsnotizen zu einer Erfülleraufgabe hinzugefügt werden.
Auslöser des Erfüllungsprozesses	E-Mail	Benachrichtigt einen Serviceverantwortlichen, wenn eine Erfülleraufgabe erstellt wurde, aber keine standardmäßige Erfüller- oder Erfüllungszuweisungsgruppe hat.
Beim Einfügen leer „Zugewiesen an“.	E-Mail	Benachrichtigt eine Zuweisungsgruppe, wenn ein Anforderungsdatensatz erstellt wurde und keinen Beauftragten hat.
Beim Einfügen/Ändern von „Zugewiesen an“	E-Mail	Benachrichtigt einen Anwender, dass ihm ein Anforderungsdatensatz zugewiesen wurde.
Zuweisungsprozess	Flow – Datensatz	Erstellt und aktualisiert einen neuen Datensatz, während er die Zuweisungs-, Genehmigungs- und Erfüllungsprozesse durchläuft.
Erfüller-Entscheidung	Entscheidungstabelle	Definiert den standardmäßigen Erfüller-Anwender und die Erfüller-Zuweisungsgruppe für jeden Service.
Genehmigungsprozess	Flow	Bewegt einen Datensatz durch den Genehmigungsprozess.
Genehmigerentscheidung	Entscheidungstabelle	Definiert den Standardgenehmiger und die Genehmigerzuweisungsgruppe für jeden Service.
Erfüllungsprozess	Flow	Bewegt einen Datensatz durch den Erfüllungsprozess.
Untergeordnete Arbeitsnotizen hinzugefügt	E-Mail	Benachrichtigt Benutzer, die im Feld Zugewiesen an, in der Arbeitsnotizenliste und in der Beobachtungsliste angegeben sind, wenn einer Reiseanforderung Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
Primäre Arbeitsnotizen hinzugefügt	E-Mail	Benachrichtigt Benutzer im Feld Zugewiesen an, in der Arbeitsnotizenliste und in der Beobachtungsliste, wenn Arbeitsnotizen zu einem Anforderungsdatensatz in der primären Tabelle hinzugefügt werden.

Rollen in der App-Vorlage „Service Request Management“.

Rollentitel [Name]	Beschreibung
Genehmiger [x_<company-name> _<app_name> .Genehmiger]	Gewährt Zugriff auf den Arbeitsbereich des Genehmigers und gewährt Lese- und Schreibzugriff auf den primären [x_<company-code> _<primary> ] und Reiseanforderung [x_ _<travel_request> ] Tabellen.
App-Administrator [x_<company-name> _<app_name> .app_admin]	Bietet vollständigen Zugriff auf die Daten und Arbeitsbereiche von Service Request Management.
Manager des Erfüllers [x_<company-name> _<app_name> .fulfillers_manager]	Bietet Zugriff auf den Manager-Arbeitsbereich des Erfüllers und gewährt Lese- und Schreibzugriff auf den primären [x_<company-code> _<primary> ], Reiseanforderung [x_ _<travel_request> ] und Erfülleraufgabe [x_ _<fulfiller_task> ] Tabellen.
Anfordernde Person [x_<company-name> _<app_name> .anfordernde Person]	Bietet Zugriff zum Senden einer Anforderung für standardmäßige Datensatzersteller über ein Serviceportal und gewährt Lese- und Schreibzugriff auf den primären [x_<company-code> _<primary> ] und Reiseanforderung [x_ _<travel_request> ] Tabellen.
Erfüller [x_<company-name> _<app_name> .Erfüller]	Bietet Zugriff auf den Erfüller-Arbeitsbereich und gewährt Lese- und Schreibzugriff auf den primären [x_<company-code> _<primary> ], Reiseanforderung [x_ _<travel_request> ] und Erfülleraufgabe [x_ _<fulfiller_task> ] Tabellen.
Administrator [x_<company-name> _<app_name> .admin]	Die Rolle des Systemadministrators Diese Rolle hat unabhängig von Sicherheitsbeschränkungen Zugriff auf alle Features, Funktionen und Daten des Systems.