Initier un litige

Lancer un ticket de litige pour Financial Services Card Operations une transaction associée à un compte de carte. Vous pouvez saisir des informations sur le litige, remplir le questionnaire sur le litige, charger des pièces justificatives et soumettre le ticket pour enquête.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

Important :

Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles du modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez contester une ou plusieurs transactions associées à un compte de carte en créant un ticket de litige.

Pour créer un nouveau ticket de service de litige, reportez-vous à Création d’un ticket de litige de carte, puis poursuivez cette procédure à partir de l’étape 6 pour initier le ticket.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
2. Sélectionnez l’icône Listes (icône
3. Sous l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste de tickets.
   • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
   • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
   Le playbook de tickets guide les prestataires à travers les étapes impliquées dans la résolution d’un ticket.
6. Sous l’étape Lancer le playbook, renseignez les champs obligatoires et toute autre information connexe.

   Activité	Description
   Sélectionner la transaction	Fournissez des informations sur le titulaire de la carte et le litige, telles que : Nom du compte ou du consommateur Catégorie du litige Compte de carte utilisé pour la transaction litigieuse Transaction litigieuse
   Ajouter plus de transactions	Si la catégorie du litige est Fraude, cette activité s’affiche. Vous pouvez sélectionner des transactions supplémentaires dans la liste des transactions s’il y a plus d’une transaction en litige. Au fur et à mesure que des transactions sont ajoutées, elles sont mises à jour dans le panneau État des transactions .
   Reprendre le ticket de litige	Cette activité s’affiche si le ticket a été créé à l’aide Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO) de la compétence Prise en charge du litige via l’Agent virtuel . Lorsqu’un client engage une conversation avec le Agent virtuel chatbot et sélectionne Signaler un litige, un ticket de litige est créé. Si la conversation se termine avant que le ticket ne soit soumis, un agent peut reprendre l’admission et examiner ou sélectionner les détails de compte et de transaction du litige dans cette activité.
   Remplir le questionnaire sur les litiges	Remplissez le questionnaire sur le litige en répondant aux questions. Remarque : Cette étape s’affiche si vous avez installé le Pack de contenu de règlements de litiges pour Visa ou Pack de contenu de règlements de litiges pour Mastercard et que la transaction litigieuse a eu lieu sur le réseau de cartes respectif.
   Document chargé	Chargez tous les documents justificatifs à cette étape, tels que les détails de la commande, les factures et les conversations entre les parties.
   Envoyer un litige	Confirmez le montant du litige et ajoutez tout autre commentaire concernant la transaction litigieuse. Si vous utilisez un pack de contenu pour les litiges, vous pouvez également voir le champ de code de motif disponible en fonction des réponses soumises. Pour ceux qui utilisent un Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine pack, il peut y avoir une option pour indiquer s’il s’agit d’un nouveau compte financier, ce qui a un impact sur l’applicabilité de l’accord sur les niveaux de service (SLA). Cochez la case pour confirmer que vous avez lu et compris la clause de non-responsabilité.

7. Fermez la tâche à partir du playbook.

   Action	Activité de litige
   Enregistrer les changements	Enregistrez la tâche d’informations sur le litige.
   Soumettre	Lorsque vous sélectionnez Soumettre, le système exécute les règles d’éligibilité au remboursement en arrière-plan. Ces règles déterminent si l’opération est admissible à une rétrofacturation, en fonction des réponses fournies dans le questionnaire et du code de motif. Les informations sur l’éligibilité au remboursement sont enregistrées dans la transaction de litige de carte.