Gestion des services IT

La solution ITSM peut aider à augmenter la productivité de vos agents, à résoudre les problèmes rapidement et à améliorer la satisfaction de l'utilisateur. En outre, grâce à l'IA natif de la plateforme, vous pouvez rapidement accélérer les changements de technologie et afficher les actions recommandées pour les tickets ou les demandes entrants et conduire le libre-service et l'automatisation via la technologie de chatbot d'entreprise. La ServiceNow AI Platform® fournit également aux utilisateurs un accès à ITSM via des interfaces mobiles ou du portail Web.

Figure 1. ITSM est le fondement de la transformation digitale

Transformez l'impact, la rapidité et la prestation des services IT

La ServiceNow AI Platform a été développée pour le cloud et possède son propre modèle de données partagées, sa propre IA et sa propre automatisation des workflows, qui sont exploités par de nombreuses applications IT. L'association de la plateforme et des applications ServiceNow vous aide à améliorer votre productivité en identifiant et en résolvant automatiquement les problèmes, ce qui réduit les impacts négatifs du travail non planifié et non stratégique sur l'entreprise.

Figure 2. Comparaison d'un département IT classique doté d'outils épars aux fonctions IT de liaison de la ServiceNow AI Platform

Consultez et téléchargez la fiche d'information complète pour découvrir les fonctionnalités de ITSM.


	Améliorer l'expérience de service Automatisez l'assistance pour les demandes courantes grâce à des agents virtuels alimentés par Compréhension du langage naturel (NLU). Communiquez avec les utilisateurs sous la forme d'une conversation humaine naturelle pour fournir des expériences de service clientèle agréables en continu.
	Consolider les services IT Consolidez rapidement les outils existants en un seul système d'action dans le cloud.
	Améliorer la productivité IT Utilisez des algorithmes d'apprentissage machine et des agents virtuels pour automatiser les tâches courantes et améliorer la productivité des agents.
	Gagner en visibilité sur les processus et les services Bénéficiez d'une visibilité intégrale sur n'importe quel processus ou service grâce à des tableaux de bord intégrés et des analyses fournissant des informations exploitables en temps réel pour améliorer la qualité du service.
	Fournir une connectivité mobile Donnez à vos employés la possibilité de trouver des réponses et de faire leur travail dans une application mobile moderne.

Améliorer l'expérience de service

Centre des employés Page d'accueil

Automatisez les interactions de routine des agents et accélérez le délai de résolution grâce au portail Centre des employés. Grâce à l'apprentissage machine supervisé, vous pouvez automatiser la catégorisation et l'affectation des incidents, et éliminer les goulots d'étranglement créés par le triage manuel des incidents. Répondez à la demande croissante sans avoir besoin d'agrandir les équipes et permettez au personnel IT existant de se concentrer sur des tâches plus importantes. Pour en savoir plus sur le portail et les fonctionnalités Centre des employés, consultez la rubrique Employee Center for IT Service Management.

Consolider les services IT

Réduisez le nombre d'outils distincts que votre entreprise utilise pour fournir une expérience de service cohérente, quel que soit le problème ou la demande. La consolidation des services IT vous permet de mieux gérer et distribuer les ressources ainsi que de suivre les performances. Vous pouvez disposer d'une source d'information fiable unique où les performances sont surveillées en temps réel et où les données sont faciles à capturer et à organiser sous la forme de rapports.

Améliorer la productivité IT

Accélérez la résolution avec l'apprentissage machine intégré. Les chatbots répondent instantanément aux questions courantes. Avec Agent virtuel ITSM, vous pouvez offrir à vos employés un service d'assistance 24 heures/24, 7 jours/7. Les agents de Centre de services peuvent profiter de l'automatisation de l'apprentissage machine pour résoudre les incidents et recommander des résolutions aux agents en fonction d'incidents similaires résolus dans le passé.

Gagner en visibilité sur les processus et les services

Prenez des décisions plus judicieuses grâce aux analyses en temps réel sur l'ensemble de la chaîne de valeur IT. Obtenez de nouvelles informations sur les performances de service à l'aide des données de tendance et des prévisions. Avec Analyse des performances, vous pouvez anticiper les tendances en fonction des conditions actuelles et des performances passées, et identifier les domaines où l'automatisation peut augmenter l'efficacité.

Fournir une connectivité mobile

Restez connecté et accédez aux informations en temps réel à l'aide de l'Agent mobile ITSM. Vous pouvez accéder aux travaux qui vous sont affectés ou qui sont affectés à votre groupe, recevoir des notifications push et approuver ou rejeter les demandes de changement et éléments demandés. Agent mobile ITSM est disponible sur la plateforme iOS depuis l'App Store d'Apple et sur la plateforme Android depuis le Google Play Store.

Chiffrement Edge pour Agent virtuel ITSM dans ITSM

Chiffrement Edge vous offre un contrôle direct sur la sécurité de vos données. Le chiffrement et la gestion des clés sont effectués sur votre intranet entre votre navigateur et votre instance ServiceNow.

Consultez la rubrique Comprendre Chiffrement Edge.

Étant donné que la fonctionnalité Chiffrement Edge est activée sur un serveur proxy de votre côté du réseau, sa prise en charge nécessite un important effort de planification, d'administration et de gestion réseau, ainsi que de configuration.

Consultez la rubrique Planification pour Chiffrement Edge.

Pour installer Chiffrement Edge, consultez la rubrique Installation de Chiffrement Edge.

Pour configurer Chiffrement Edge, consultez la rubrique Configuration de Chiffrement Edge.

Remarque :

L'utilisation de Chiffrement Edge présente certaines limites. Consultez la rubrique Limitations de Chiffrement Edge.

Premiers pas

Configurez le module Gestion des services pour offrir une expérience ITSM moderne. Pour en savoir plus, consultez le Customer Success Center.
Renseignez-vous sur les différents packages ITSM compatibles avec votre entreprise sur le site Web des produits ServiceNow.
Suivez une formation ITSM pour gérer vos services et les fournir à vos utilisateurs. Pour vous inscrire, rendez-vous sur la page de formation et de certification ServiceNow.
Lisez la documentation relative au produit, en commençant par le chapitre Gestion des services IT.

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