Coaching
Utilisez ServiceNow® Coaching pour surveiller les performances de vos équipes et coacher vos employés pour améliorer leurs compétences.
Examinez et évaluez la qualité des interactions et des tâches effectuées par vos équipes. En fonction de ces évaluations, vous pouvez affecter des éléments de cours à vos équipes. À la fin de cette formation, les compétences qui y sont associées sont ajoutées à leur ensemble de compétences.
Ce podcast de 26 minutes comprend une discussion sur l'application Coaching, le processus de coaching, le coaching virtuel et la création d'un coaching dans un workflow.
Introduction à Coaching
Terminologie Coaching
| Terminologie | Description |
|---|---|
| Évaluation Coaching | Les évaluations vous permettent d'évaluer un agent, puis de lui affecter une formation et des compétences en conséquence. Une évaluation peut être générée automatiquement à partir d'une opportunité de coaching en fonction des conditions définies dans l'opportunité. Une évaluation peut également être générée manuellement. |
| Opportunité de coaching | Moment critique d'un processus qui génère une évaluation basée sur des conditions définies. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment pendant le cycle de vie d'un enregistrement de tâche, comme un incident, un problème, une demande de changement ou des éléments de demande. |
| Formateur virtuel | Enregistrement pouvant être associé à une opportunité de coaching qui termine automatiquement les tâches associées à une évaluation. |
| Enquête de Coaching | Enquête associée à une évaluation de coaching permettant aux coachs de fournir des commentaires sur le travail réalisé par les agents, et aux agents de fournir des commentaires sur l'efficacité du coaching. |
Évaluations de formation
Vous pouvez créer manuellement des évaluations de coaching et les associer à un enregistrement de tâche ou les générer automatiquement à l'aide d'opportunités de coaching. Lorsque les conditions de déclenchement définies dans une opportunité de coaching sont remplies, une évaluation est automatiquement générée et affectée au coach du stagiaire pour évaluer le contexte dans lequel cette évaluation a été déclenchée. Par exemple, vous pouvez définir des conditions dans l'opportunité de coaching pour créer une évaluation de coaching lorsqu'un employé ne rédige pas de notes de travail claires en cas d'escalade d'incident. Le coach peut évaluer l'employé à l'aide de l'évaluation et ajouter des tâches d'apprentissage pour le former à la rédaction de meilleures notes de travail.
- Attribuer des compétences
- Affecter des tâches d'apprentissage
- Associer des enquêtes de coaching à l'évaluation
Attribution des compétences : une fois l'évaluation terminée, le coach peut attribuer les compétences liées à cette évaluation au stagiaire.
Affectation de tâches d'apprentissage : des tâches d'apprentissage peuvent être associées aux évaluations de coaching pour former l'agent en fonction de ces évaluations. À la fin de la formation, les compétences associées aux tâches d'apprentissage sont ajoutées à l'ensemble de compétences de l'agent. Par exemple, si l'agent a résolu une escalade impliquant des compétences en matière de routeur que l'agent ne possède pas, les tâches d'apprentissage peuvent inclure une formation portant sur ces compétences. Au terme de cette formation, des compétences en matière de routeur sont ajoutées à l'ensemble de compétences de l'agent. Ainsi, si un incident impliquant des compétences en matière de routeur est affecté à l'agent, il sera en mesure de le résoudre.
- L'enquête pour le coach est réalisée par le coach et lui permet de fournir des commentaires pour évaluer le stagiaire. Par exemple, le stagiaire a-t-il démontré les connaissances et les compétences techniques requises ?
- L'enquête pour le stagiaire est réalisée par l'agent et lui permet de fournir des commentaires pour évaluer le coach. Par exemple, les tâches d'apprentissage affectées à l'agent ont-elles été utiles pour développer des compétences ?
Opportunité de coaching
Une opportunité de coaching est un moment critique d'un processus au cours duquel des évaluations de coaching sont déclenchées en fonction des conditions définies dans l'enregistrement d'opportunité de coaching. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment pendant le cycle de vie d'un enregistrement de tâche, comme un incident, un problème, une demande de changement ou des éléments de demande. Par exemple, vous pouvez définir des conditions afin de déclencher une opportunité de coaching en cas de réaffectation ou d'escalade d'un incident. Pour obtenir des exemples sur l'identification des opportunités de coaching, consultez Identifier les opportunités de coaching.
- Définir des conditions de déclenchement.
- Associer des compétences, des tâches d'apprentissage ou des enquêtes à l'opportunité de coaching. Ces éléments sont automatiquement associés à l'évaluation associée à l'opportunité.
- Définir un coach virtuel. Lorsqu'une évaluation est automatiquement créée à partir d'une opportunité, et si un enregistrement de coach virtuel y est associé, l'évaluation passe automatiquement à l'état Fermé terminé. Des compétences et des tâches d'apprentissage associées à l'évaluation sont automatiquement attribuées au stagiaire. Les enquêtes associées à l'opportunité sont également affectées aux coachs ou au stagiaire.Remarque :
- Une opportunité de coaching est associée à tous les enregistrements de coach virtuel, mais un enregistrement de coach virtuel n'est pas associé à toutes les opportunités de coaching.
- Un coach virtuel ne peut pas être associé à une évaluation générée manuellement.
Exemple de déclencheurs d'évaluation
| L'opportunité de coaching a-t-elle déclenché une évaluation ? | Un coach virtuel est-il associé à l'opportunité de coaching et les conditions définies sont-elles remplies ? | Résultat |
|---|---|---|
| Oui | Oui | Un coach virtuel étant associé à l'opportunité de coaching, il effectue automatiquement les tâches suivantes :
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| Oui | Non | Un coach virtuel n'étant pas associé à l'opportunité de coaching, vous devez effectuer manuellement les tâches suivantes :
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| Non | Non | Vous pouvez créer une évaluation manuelle et effectuer manuellement les tâches suivantes :
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Vous pouvez utiliser Coaching pour n'importe quel processus basé sur des tâches comme Gestion des changements, Gestion du service client ou Gestion des incidents pour configurer Coaching. Vous pouvez également utiliser Coaching pour une table source d'un type autre que tâche ou personnalisée en configurant une règle métier.
Pour mieux comprendre l'application dans son ensemble et son utilisation, voir Vue d'ensemble de Coaching.