カスタマーサービス管理 (CSM) との統合

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションとフィールドサービス管理 (FSM) アプリケーション間の統合を提供します。

ユーザーは、フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションで、作業指示および作業指示タスクに関するアカウントおよび連絡先情報を確認できます。顧客およびコンシューマーは、カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルからケースに関連する作業指示を表示できます。

エージェントがカスタマーサービスケースから作業指示を作成すると、[作業指示] および [タスク] フォームには、アカウントや連絡先などのケース関連情報が含まれます。

顧客またはコンシューマーが カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルのいずれかからケースを表示すると、そのケースに関連するすべての作業指示書とタスクの詳細を表示できます。

このアプリケーションに含まれる製品使用権限

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのサブスクリプションを購入し、カスタマーサービスエージェント [sn_customerservice_agent] またはカスタマーサービスエージェントマネージャー [sn_customerservice_manager] ロールを持っている場合は、ケースに関連するすべての作業指示書と予約を作成および表示できます。snc_externalロールを持つ外部ユーザーは、自分のアカウントまたは関連アカウントに関連するすべてのケース関連の作業指示書と予約を作成および表示できます。

フィールドサービス管理 (FSM) プラグインを使用したカスタマーサービス

フィールドサービス管理 (FSM) プラグイン (com.snc.csm_fsm_integration) によるカスタマーサービスは、フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションとカスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを統合します。このプラグインには次が必要です。

• フィールドサービス管理 (FSM)
• カスタマーサービス管理 (CSM)
• カスタマーサービスポータル

フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションへの変更

フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションでは、この統合によって次のフィールドが [作業指示] フォームに追加されます。これらのフィールドは、ケースビューに表示されます。これらのフィールドを表示するには、[作業指示] フォームヘッダーを右クリックし、 表示 > ケース.

• アカウント
• 利用者
• 連絡先
• 資産
• パートナー
• パートナー連絡先

作業指示書フォームの [ アカウント ] フィールドを更新すると、[ 会社 ] フィールドも更新されます。

[作業指示] フォームの [連絡先] フィールドを更新すると、[問い合わせユーザー] フィールドが更新されます。

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションへの変更

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、この統合により、カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルのヘッダーに [作業指示書] リンクが追加されます。このリンクをクリックすると、作業指示書番号、優先度、ステータス、および簡単な説明を含む、作業指示書のリストが表示されます。カスタマーサービスポータルでこのリストに表示される作業指示書は、顧客のロールが、顧客、顧客のアドミン、パートナー、またはパートナーのアドミンかによって異なります。

このリスト内の作業指示書をクリックすると、作業指示書の詳細が表示されます。

既知の制限

[作業指示] フォームと関連付けられた [ケース] フォームの間は同期されません。[ケース] フォームで情報が変更されても、[作業指示] フォームで更新されません。

• ケースフィールドを作業指示テーブルにマッピング
  ケースと、既に構成したターゲット作業指示テーブルのフィールド間でマッピングするフィールドを定義します。この構成では、ケースから作業指示を作成するときに、マッピングされたフィールドの値がケースから作業指示書に自動的にコピーされます。