自動アサインスケジュールの構成
自動アサインは、スキルセットや場所などの事前定義された基準に基づいて適切なフィールドエージェントにタスクを動的にアサインすることで、タスクの割り当てを自動化します。迅速な割り当てを必要とする大量のタスクに最適な自動割り当ては、スケジューリングプロセスを合理化し、リソース使用率を最適化します。
自動アサイン機能は、Service Management (SM) アプリケーションの構成設定に応じて、要求またはタスクに対して有効にできます。自動アサインが有効になっていて、タスクが [作業準備完了] として認定またはマークされている場合、適切なエージェントがタスクに自動的にアサインされ、[アサイン済み] 状態に移行します。タスクを自動アサインできない場合、ディスパッチャーロールを持つユーザーは、要求またはタスクフォームの値を調整してから、レコードを保存する必要があります。
- [Requests are assigned via auto-assignment] (要求を自動アサインによりアサイン) オプションが有効な場合、要求は自動的にアサインされます。
- [Tasks are assigned via auto-assignment] (タスクを自動アサインによりアサイン) オプションが有効な場合、要求内のタスクは自動的にアサインされます。
システムは、次の基準を使用してエージェントを自動的にアサインします。
| オプション | 説明 |
|---|---|
| 位置情報管理 | タスクの自動アサイン時にエージェントの自宅の場所を考慮するかどうかを設定できます。 エージェントがタスクの場所に到達するまでにかかる推定時間を計算するには、次の点を考慮してください。
注: 次の構成をセットアップします。
|
| スキル | タスクの自動割り当て時にエージェントのスキルを考慮するかどうかを設定できます。 必須スキル要件に基づいてエージェントにタスクをアサインしている場合、エージェントがタスクを実行するために必要な必須スキルを持っていなければ、タスクを自動アサインできません。 注: エージェントのスキルを設定するには、work.management.use.mandatory.skills システムプロパティ を有効にする必要があります。 |
| 可用性 | 自動アサインでは、追加タスクを自動アサインするときに、エージェントの既存のスケジュールが考慮されます。 |
| タスクウィンドウ | 自動アサインは、設定されたタスクウィンドウ内でスケジュールを試行します。利用可能なエージェントに対してウィンドウをスケジュールできない場合、自動アサインは失敗します。 |
| タスクの依存関係 | 自動アサインでは、タスクを自動アサインするときに、アップストリームタスクの依存関係が考慮されます。 |
| エージェントのスケジュール | 自動アサインでは、[可用性を決定するための FSM のシフトスケジューリングを有効にする (Enable Shift Scheduling for FSM to Determine Availability)] プロパティが有効になっている場合にのみ、アプリケーションのエージェントスケジュールワークフォース最適化フィールドサービスを考慮してタスクを自動アサインします。詳細については、「グローバルドメイン構成」を参照してください。 |
要求とタスクの自動アサイン
SM アプリケーションの構成で [ Requests are assigned using auto-assignment (自動アサインを使用して要求をアサインする )] オプションが設定されている場合、タスクをディスパッチグループに自動的にアサインします。
始める前に
必要なロール:wm_qualifier、wm_initiator