アサインされたエージェントが遅延したり、タスクを実行できない場合は、緊急のタスクをディスパッチしたり、代替エージェントに再アサインしたりする必要があります。
始める前に
必要なロール:wm_dispatcher、wm_initiator_qualifier_dispatcher
このタスクについて
wm_dispatcher または wm_initiator_qualifier_dispatcher ロールを持つユーザーのみが、タスクレコードから直接ディスパッチマップにタスクを表示し、タスクを実行するスキルを持つ近くの対応可能なエージェントを確認できます。緯度と経度が定義されている場所がないと、ディスパッチマップにタスクを表示できません。この方法でアサインされたタスクは、エージェントによって承認または却下されます。
手順
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移動先 .
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ディスパッチまたは再アサインするタスクを開きます。
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[ View Task on Map] をクリックします。
タスクは、[ ドラフト]、[ 完了してクローズ]、[ 未完了でクローズ]、または [キャンセル] ステータスでは表示されません。表示されるマップには、タスクの黒いスポットが付いた赤色のタスクアイコンが表示され、近くのすべてのエージェントのアイコンが表示されます。
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[ フィルターの表示] をクリックします。
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マップに表示するエージェントのスキルレベルを選択します。
デフォルトのフィルターでは、近くにいるすべてのエージェントが選択されます。マップ内のアイコンは、次のスキルの組み合わせを持つエージェントを示します。
- 必要なすべてのスキルに一致
- 必要ないくつかのスキルに一致
- どのスキルにも一致しない
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[ フィルターの適用] をクリックします。
スキル選択に一致するエージェントがマップ上に表示されます。
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エージェントアイコンをクリックすると、エージェントの名前、スキル、およびスケジュールが表示されます。
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エージェントの名前の横にあるアイコンをクリックして、そのエージェントにタスクをアサインします。
タスクがエージェントのスケジュール内に収まる場合、タスクがアサインされ、確認メッセージが表示されます。エージェントのスケジュールがタスクに対応できない場合は、エラーメッセージが表示され、別のエージェントを選択できます。
タスクの結果
顧客は、作業指示タスクが再アサインされたことを示す SMS およびメール通知を受信します。