の高度なワークアサインメント 買掛金オペレーション
高度なワークアサインメント (AWA) は、対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいて 買掛金オペレーション エージェントに作業アイテムを自動的にアサインします。AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準が使用され、適格なエージェントに作業がプッシュされます。作業アイテムは エージェントワークスペースの受信ボックスで利用できます。
顧客は、メール、チャット、ケース、インシデントなど、さまざまなチャネルを使用してサービスを要求します。顧客からの要求により、タスクまたはインタラクションレコードが作成されますが、これには、作業アイテムと呼ばれる、オブジェクトに関する情報が保存されます。AWA は、指定した基準 (優先度や顧客ステータスなど) を使用して、特定のタイプのサポートに重点を置いたキューに作業アイテムを自動的にルーティングします。
AWA の詳細については、「 Advanced Work Assignment」を参照してください。