자동화된 프로세스 설계

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기10분

    • 수동 비즈니스 프로세스의 예를 에서 실행되는 잘 설계되고 자동화된 프로세스로 변환합니다 Now Platform®.

    시작하기 전에

    • 를 구독하여 Process Automation Designer for App Engine [com.glide.pad.license] 플러그인을 활성화합니다 Now Platform 앱 엔진. 자세한 내용은 Playbooks 활성화 문서를 참조하십시오.
    • 단계에 따라 Playbook 사용자 경험을 구성합니다.
    • 현재 애플리케이션이 전역으로 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 애플리케이션 선택기를 참조하십시오.
    • 필요한 역할: admin 또는 pd_admin

    이 태스크 정보

    다음 절차에서는 에서 사용할 Playbooks워크플로우 스튜디오때 Now Platform 수동 비즈니스 프로세스를 디지털화하는 방법의 예를 단계별로 실행할 수 있습니다. 이 예에서는 서비스 데스크 에이전트가 VIP 사용자와의 채팅 상호작용을 처리하는 방법을 표준화하고 자동화하는 데 사용할 Playbooks 수 있습니다.

    이 예시의 수동 비즈니스 프로세스는 다음 스테이지로 구성됩니다.

    1. Identify and Log: Service Desk 에이전트는 메시징 애플리케이션에서 사용자와 채팅하는 동안 VIP 사용자가 직면하고 있는 문제를 파악합니다. 서비스 데스크 에이전트는 이 문제를 추적하기 위해 상호작용 기록을 생성합니다.
    2. Classify and Diagnose: Service Desk 에이전트가 인시던트 기록을 상호작용과 연결하고 인시던트의 우선순위를 높음으로 설정합니다. 그런 다음 에이전트는 인시던트에 대해 할당 대상 사용자를 입력합니다.
    3. Communicate Work in Progress: 담당자는 인시던트 기록의 상태를 진행 중으로 업데이트하고 인시던트가 진행되면 VIP 사용자에게 이메일을 보냅니다.
    4. Resolve: 인시던트가 해결되면 담당자가 VIP 사용자에게 해결 정보를 이메일로 보냅니다.

    프로시저

    1. 명명된 PlaybookHandle Interactions with VIPs.
      1. 다음으로 이동 프로세스 자동화 > 워크플로우 스튜디오 > Playbook레이블이 표시됩니다.
      2. 기본 헤더에서 Create a new process(새 프로세스 만들기)를 클릭합니다.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        필드 작업
        레이블 VIP와의 상호작용 처리를 입력합니다.
        설명 Enter 이 프로세스는 서비스 데스크 에이전트가 VIP 사용자에 대해 생성된 상호작용 기록을 처리하는 방법을 정의합니다.
        애플리케이션 전역을 선택합니다.
      4. 트리거 선택을 클릭합니다.
      5. Define your own trigger conditions for when your process runs 옵션을 클릭합니다.
      6. 트리거 옵션 목록에서 Record Create(레코드 생성)를 선택합니다.
      7. 트리거 조건 설정을 클릭합니다.
      8. 테이블 목록에서 상호작용 [interaction]을 선택합니다.
      9. 조건 작성기를 사용하여 트리거에 다음 조건을 추가합니다.
        • [Opened for->VIP] [is] [True]입니다.
      10. Go to Designer(디자이너로 이동)를 클릭합니다.
      설계 환경이 Playbooks 나타납니다.
    2. 프로세스의 각 단계에 대한 스테이지를 추가합니다.
      1. + 스테이지 추가를 클릭하여 프로세스에 첫 번째 스테이지를 추가합니다.
      2. 스테이지 속성 패널의 레이블 필드에 분류 및 진단을 입력합니다.
        주:
        스테이지가 Identify and Log 이 프로세스를 트리거하기 때문에 스테이지로 추가하지 마십시오.
      3. 설명 필드에 Associate an incident with the interaction(인시던트를 상호작용과 연결)을 입력합니다.
      4. When to start(시작 시점) 필드에서 Immediately(즉시)를 선택한 상태로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
      5. + 스테이지 추가를 클릭하여 프로세스에 다른 스테이지를 추가합니다.
      6. 스테이지 측면 패널의 레이블 필드에 진행 중인 작업 전달을 입력합니다.
      7. 설명 필드에 Notify VIP of work in progress(진행 중인 작업 VIP 알림)를 입력합니다.
      8. When to start(시작 시기) 필드에서 After Previous(이전 이후)를 선택한 상태로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
      9. + 스테이지 추가를 클릭하여 프로세스에 최종 스테이지를 추가합니다.
      10. 스테이지 측면 패널의 레이블 필드에 해결을 입력합니다.
      11. 설명 필드에 인시던트 해결 및 해결 정보 공유를 입력합니다.
      12. When to start(시작 시기) 필드에서 After Previous(이전 이후)를 선택한 상태로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
    3. Create incident from interaction분류 및 진단 스테이지에 활동을 추가합니다.
      1. 분류 및 진단 단계에서 + 활동 추가를 클릭합니다.
      2. 활동 선택기에서 Common Activities(공통 활동)를 선택한 다음, Non-Interactive(비대화형)에서 Automated Create Record(자동화된 레코드 만들기 )를 선택합니다.
      3. 활동 속성 패널의 레이블 필드에 Create incident from interaction을 입력합니다.
      4. When to start(시작 시점) 필드에서 Immediately(즉시)를 선택한 상태로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
      5. 상호작용 활동 에서 인시던트 생성 카드를 클릭합니다.
      6. 활동 속성 패널에서 활동 구성을 클릭합니다.
      7. 활동 구성 화면에서 입력 아래의 변수 섹션을 찾습니다.
      8. 테이블 이름 목록에서 인시던트 [incident]를 선택합니다.
      9. 필드 목록에서 할당 대상을 선택합니다.
      10. 할당 대상 필드 옆에 있는 데이터 정제 선택기 아이콘( 데이터 정제 선택기 아이콘)을 선택합니다.
      11. 선택하여 상호작용 기록의 할당 대상 필드로 닷워킹 컨텍스트 > 입력 기록 - 상호작용 > 담당자레이블이 표시됩니다.
      12. 필드 목록에서 영향을 선택한 다음, 2 - 보통을 선택합니다.
      13. 필드에서 긴급도를 선택한 다음, 1 - 높음을 선택합니다.
      14. 필드 목록에서 짧은 설명을 선택합니다.
      15. 다음을 선택하여 상호작용 기록의 간단한 설명 필드로 닷워킹합니다. 컨텍스트 > 입력 기록 - 상호작용 > 짧은 설명레이블이 표시됩니다.
      16. 필드 목록에서 호출자를 선택합니다.
      17. 선택하여 상호작용 기록의 오픈 대상 필드로 닷워킹합니다. 컨텍스트 > 입력 기록 - 상호작용 > 오픈 대상자레이블이 표시됩니다.
      18. Wait for user input(사용자 입력 대기) 필드에서 No(아니요)를 선택한 상태로 둡니다.
      19. 생성 후 표시할 필드 필드에 priority를 입력합니다.
      20. 업데이트를 클릭하여 활동에 대한 입력 업데이트를 마칩니다.
      상호작용에서 인시던트 생성 활동은 프로세스가 실행될 때 상호작용 기록에서 인시던트 기록에 할당 대상 및 간단한 설명 필드를 자동으로 매핑합니다.
    4. 담당자가 업데이트할 대기 활동을 진행 중인 작업 전달 스테이지에 추가합니다.
      1. 진행 중인 작업 전달 스테이지에서 + 활동 추가를 클릭합니다.
      2. 활동 선택기에서 Common Activities(일반 활동)를 선택한 다음, Interactive(대화형)에서 Wait For Condition(조건 대기 )을 선택합니다.
      3. 활동 속성 패널의 레이블 필드에 Wait for assignee to update를 입력합니다.
      4. When to start(시작 시점) 필드에서 Immediately(즉시)를 선택한 상태로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
      5. 담당자가 활동을 업데이트할 때까지 대기 카드를 클릭합니다.
      6. 활동 속성 패널에서 활동 구성을 클릭합니다.
      7. 활동 구성 화면에서 입력 아래의 변수 섹션을 찾습니다.
      8. 기록 필드 옆에 있는 데이터 정제 선택기 아이콘( 데이터 정제 선택기 아이콘)을 선택합니다.
      9. 다음을 선택하여 상호작용 활동의 기록에서 인시던트 생성 출력으로 닷워킹합니다. 활동 > 1:1 - automated_create_record > 출력 > 기록레이블이 표시됩니다.
      10. 테이블 목록에서 인시던트 [incident]를 선택합니다.
      11. 조건 작성기를 사용하여 활동에 다음 조건을 추가합니다.
        • [업데이트한 사람] [다음과 같음] [활동 > 1:1 - automated_create_record > 출력 > 기록 > [할당 대상]레이블이 표시됩니다.
      12. 업데이트를 클릭하여 활동에 대한 입력 업데이트를 마칩니다.
      담당자가 업데이트할 때까지 대기 활동은 인시던트 기록의 할당 대상 사용자가 기록을 업데이트할 때까지 프로세스를 일시 중지합니다.
    5. Send update to VIP진행 중인 작업 전달 스테이지에 활동을 추가합니다.
      1. 진행 중인 작업 전달 스테이지에서 + 활동 추가를 선택합니다.
      2. 활동 선택기에서 Common Activities(공통 활동)를 선택한 다음, Default(기본값)에서 Instruction(지침 )을 선택합니다.
      3. 활동 속성 패널의 레이블 필드에 VIP에 업데이트 보내기를 입력합니다.
      4. 시작 시기 필드에서 이전 이후를 선택한 상태로 두고 저장을 선택합니다.
      5. VIP 활동 카드에 업데이트 보내기 클릭
      6. 활동 속성 패널에서 활동 구성을 선택합니다.
      7. 활동 구성 화면에서 입력 아래의 변수 섹션을 찾습니다.
      8. 메시지 필드에 VIP 사용자에게 문제 해결 작업이 진행 중임을 알리기를 입력합니다.
      9. 사용자 입력 대기 필드의 값을 예로 둡니다.
      10. 업데이트를 클릭하여 활동에 대한 입력 업데이트를 마칩니다.
      VIP에 업데이트 보내기 활동은 인시던트 기록의 담당자가 업데이트할 때 에이전트에게 VIP 사용자에게 이메일을 보내라는 메시지를 표시합니다.
    6. Wait for incident resolution활동을 해결 스테이지에 추가합니다.
      1. 해결 단계에서 + 활동 추가를 선택합니다.
      2. 활동 선택기에서 Common Activities(일반 활동)를 선택한 다음, Interactive(대화형)에서 Wait For Condition(조건 대기 )을 선택합니다.
      3. 활동 속성 패널의 레이블 필드에 인시던트 해결 대기를 입력합니다.
      4. When to start(시작 시점) 필드에서 Immediately(즉시)를 선택한 상태로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
      5. 인시던트 해결 대기 활동 카드를 클릭합니다.
      6. 활동 속성 패널에서 활동 구성을 클릭합니다.
      7. 활동 구성 화면에서 입력 아래의 변수 섹션을 찾습니다.
      8. 기록 필드 옆에 있는 데이터 정제 선택기 아이콘( 데이터 정제 선택기 아이콘)을 선택합니다.
      9. 선택하여 활동의 기록 출력으로 Create incident from interaction 닷워킹 활동 > 1:1 - automated_create_record > 출력 > 기록레이블이 표시됩니다.
      10. 테이블 필드에서 인시던트 [incident]를 선택합니다.
      11. 조건 작성기를 사용하여 활동에 다음 조건을 추가합니다.
        • [State] [is] [해결됨]레이블이 표시됩니다.
      12. 업데이트를 선택하여 활동에 대한 입력 업데이트를 마칩니다.
      인시던트 해결 대기 활동은 인시던트 상태가 [해결됨]이 될 때까지 프로세스를 중지합니다.
    7. Share resolution details with VIP활동을 해결 스테이지에 추가합니다.
      1. 해결 단계에서 + 활동 추가를 선택합니다.
      2. 활동 선택기에서 Common Activities(공통 활동)를 선택한 다음, Default(기본값)에서 Instruction(지침 )을 선택합니다.
      3. 활동 속성 패널의 레이블 필드에 VIP와 해결 정보 공유를 입력합니다.
      4. When to start(시작 시기) 필드에서 After Previous(이전 이후)를 선택한 상태로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
      5. VIP 활동 카드와 해결 상세 정보 공유
      6. 활동 속성 패널에서 활동 구성을 클릭합니다.
      7. 활동 구성 화면에서 입력 아래의 변수 섹션을 찾습니다.
      8. 메시지 필드에 VIP 사용자에게 보내는 이메일의 인시던트 기록에서 해결 메모 제공을 입력합니다.
      9. 사용자 입력 대기 필드의 값을 예로 둡니다.
      10. 업데이트를 클릭하여 활동에 대한 입력 업데이트를 마칩니다.
      VIP와 해결 상세 정보 공유 활동은 에이전트에게 문제 해결 상세 정보를 VIP 사용자에게 보내라는 메시지를 표시합니다.
    8. 기본 헤더에서 Activate(활성화 )를 클릭하여 트리거될 때 프로세스가 실행되도록 합니다.
    9. 활성화된 프로세스를 Playbook으로 봅니다.
      1. Playbooks 탭을 닫고 플레이북 경험으로 이동합니다.
      2. 사이드 메뉴에서 목록 아이콘( 목록 아이콘)을 클릭합니다.
      3. 목록 탭의 상호작용 아래에서 내 상호작용을 클릭합니다.
      4. 양식 헤더에서 새로 만들기를 클릭합니다.
      5. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        필드 작업
        유형 채팅을 선택합니다.
        오픈 대상자 VIP 사용자를 선택합니다.
        담당자 인시던트 기록을 업데이트할 수 있는 사용자를 선택합니다.
        간단한 설명 VIP와 상호작용 처리 플레이북을 테스트합니다.
      6. 양식 헤더에서 저장을 클릭합니다.
      7. 상황별 측면 패널에서 Playbook 아이콘(Playbook 아이콘)을 클릭합니다.

    결과

    프로세스가 Playbook으로 나타납니다. 여기에서 에이전트와 이행자는 자동화된 비즈니스 프로세스에 대한 작업 지향 뷰를 얻을 수 있습니다. 에이전트는 설정한 활동을 단계별로 실행하여 전체 프로세스에서 기록이 있는 위치를 확인할 수 있습니다.