Roteie automaticamente as solicitações de serviço usando Atribuição avançada de trabalho

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Use o. ServiceNow Atribuição avançada de trabalho( AWA) aplicação para rotear e atribuir solicitações de serviço do setor público, como solicitações não emergenciais, a agentes designados.

    . Playbook de solicitação de serviçosA aplicação fornece os seguintes itens que são usados no AWA para rotear e atribuir automaticamente solicitações de serviço do setor público:
    • Canal de serviço de solicitações de serviço - O canal de serviço padrão para rotear solicitações de serviço de entrada do setor público para agentes governamentais específicos. Este canal de serviço inclui atributos relacionados que definem as condições padrão para determinar os itens tratados no canal, a fila de trabalho associada a grupos de atribuição de agentes, layouts da caixa de entrada do agente e muito mais.
    • Grupo de atribuição de solicitações do setor público - O grupo de atribuição padrão que identifica os agentes que lidam com solicitações de serviço do setor público. As atribuições do agente são baseadas na disponibilidade, capacidade e habilidades do agente.
    • Fila de solicitações de serviço público - A fila padrão para a qual as solicitações de serviço do setor público são roteadas.
    • Layouts da caixa de entrada - Os layouts de cartão padrão para itens de solicitação de serviço exibidos na exibição da caixa de entrada do agente de Espaço configurável do CSM:
      • Layout da solicitação de serviço do constituinte: Inclui Descrição resumida , Constituinte e. Serviço campos.
      • Layout da solicitação de serviço de negócio: Inclui Descrição resumida , Negócios , Contato comercial e. Serviço campos.
      • Layout Gerar solicitação de serviço: Exibido quando usuários anônimos enviam solicitações de serviço. Inclui Descrição resumida e. Serviço campos

    Como administrador, você pode habilitar e desabilitar Atribuição avançada de trabalhoPara casos de solicitação de serviço, bem como altere os atributos padrão do canal de serviço de solicitações de serviço, como o grupo de atribuição relacionado e as configurações de fila. Para obter detalhes, consulte Configure o canal de serviço de Solicitações de serviço.