HR チャットキューの監視

従業員は、HR ポータルの [HR とチャットする] リンクから質問できます。質問は HR チャットキューに追加され、キューを監視している任意の HR エージェントが応答できます。

始める前に

必要なロール：sn_hr_core.admin

注:

コネクトサポート は廃止されます。同様の機能については、高度な作業アサイン および エージェントチャット に移動してください。詳細については、「コネクトサポートから高度なワークアサインメントおよび エージェントチャットに移行」を参照してください。

このタスクについて

デフォルトでは、HR グループのすべてのメンバーが HR チャットキューを監視します。質問がキューに送信されると、ポップアップ通知が表示されます。

図 : 1. HR チャットキュー通知

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > 共同作業 > コネクトサポート.
   コネクトワークスペースが新しいタブで開きます。
2. コネクトサイドバーで、ヘッドセット アイコン ( ) によって示されるサポート タブをクリックします。
   サポート タブに、所属するキューが表示されます。また、オープンなサポート会話が [ケース] の下に表示されます。ユーザーがサポート会話を開始するか、またはエージェントが会話をキューに転送すると、関連付けられたキューに所属するすべてのエージェントがその会話を受け入れることができます。

   図 : 2. コネクトサイドバーのサポート タブ

   

3. 次のいずれかの方法で会話を受け入れます。

   オプション	説明
   キューから会話を受け入れる	[キュー] の下で、該当するキューの横にある [承認] をクリックします。 会話ペインで会話が開き、サイドバーの [ケース] セクションにエントリが表示されます。
   転送要求を受け入れる	[ケース] の下の転送要求の横にある [承認] をクリックします。 図 : 3. 転送要求 会話ペインで会話が開きます。会話を転送したエージェントは、その会話にとどまることができます。

4. ユーザーに返信するか、問題解決を支援します。
   デフォルトでは、メッセージはコメントとして会話レコードに追加され、ユーザーに表示されます。

次のタスク

必要に応じて、さらに調査するために、会話から新規 HR ケースまたはインシデントを開くことができます。また、会話を別のエージェントまたはキューに転送したり、優先度の高いキューに会話をエスカレートしたりすることもできます。