従業員ライブチャットの概要

従業員は、従業員センター でサポートエージェントとリアルタイムに直接チャットできます。チャットを開始し、会話トピックを選択すると、適切なチャットキューにルーティングされ、サポートエージェントに接続されます。

コネクトサポートは、サポートエージェントがエンドユーザーにリアルタイムでサポートを提供できるようにするメッセージングツールで、従業員センター に付随して自動的に有効化されます。アドミニストレーターは「HR」「IT」「給与」「施設」など、さまざまな部門用の複数のチャットキューを作成できます。チャットキューの設定とコネクトサポートの詳細については、「コネクトサポート」を参照してください。

注:

Utah 以降、コネクトサポートは廃止され、新しいアクティベーションではサポートされていないか、使用できません。同様の機能については、高度な作業アサイン および エージェントチャット に移動してください。詳細については、「コネクトサポートから高度なワークアサインメントおよび エージェントチャットに移行」を参照してください。

チャットキューが定義されていない場合、チャットキューのデフォルトは以下になります。

• 仮想エージェントサポート
• (HR サービスデリバリ (HRSD) のみ) HR 部門チャットキュー

従業員センター でチャットを開始すると、プリチャットカテゴリとともにチャット前の会話が表示されます。次の GIF は、チャット開始の例を示しています。

注:

プリチャットカテゴリーは、ライブチャットにのみ使用されます。仮想エージェントを 従業員センター で使用している場合、こうしたプリチャットカテゴリは適用されません。

ライブチャットでのプリチャットカテゴリーの設定

アドミニストレーターは、適切な構成でサーベイの選択肢を追加することによって、チャット前の会話に表示されるプリチャットカテゴリを設定できます。たとえば、アドミニストレーターが、福利厚生、労務 (ER)、出張および経費のカテゴリーを設定すると HR チャットキューにルーティングされ、経理および給与のカテゴリーを設定すると財務チャットキューにルーティングされます。

注:

サーベイオプションが定義されていない場合は、チャット前の会話がデータなしで表示されます。