Synthétiser une conversation de messagerie instantanée à l’aide de Now Assist pour gestion des services informatiques (ITSM)

Résumez la conversation de Agent virtuel messagerie instantanée entre un agent actif et un demandeur dans Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM. Vous pouvez générer le résumé à l’aide de la compétence de synthèse de la messagerie instantanée dans Now Assist pour gestion des services informatiques (ITSM).

Avant de commencer

Rôle requis : ITIL

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Dans une conversation, lorsqu’un demandeur choisit de se connecter à un agent actif, une Agent virtuel interaction de messagerie instantanée apparaît dans votre boîte de réception. Lorsque vous acceptez l’interaction, un résumé de la Agent virtuel conversation est généré. Vous pouvez demander plus de détails au demandeur pour résoudre le problème.

Vous pouvez également résumer l’interaction de messagerie instantanée lorsque la conversation de messagerie instantanée se termine ou lorsqu’un incident est créé pour un dépannage supplémentaire avant ou après la fin de la conversation de messagerie instantanée. Le résumé inclut tous les points du transfert, y compris la Agent virtuel conversation, et fournit un contexte de l’interaction pour vous et les autres agents qui pourraient vouloir s’y référer.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
2. Ouvrez la boîte de réception et acceptez l’interaction de messagerie instantanée.
   Dans la section Messagerie instantanée active de l’interaction, un résumé de la Agent virtuel conversation est généré. Le résumé inclut les actions effectuées avant que le demandeur ne communique avec l’agent actif. Grâce à ces informations, vous pouvez obtenir une vue d’ensemble de ce que le demandeur a déjà mentionné dans la Agent virtuel conversation et résoudre le problème.
3. Discutez avec le demandeur par messagerie instantanée pour obtenir des détails supplémentaires sur sa question ou son problème.
   Par exemple, si le demandeur a un problème avec le matériel, vous aurez peut-être besoin du numéro de modèle matériel et du numéro de série.
4. Résumez la messagerie instantanée tout en interagissant avec le demandeur à l’aide de l’action rapide /résumé de la section Conversation instantanée active .
   Pour plus d'informations, consultez Chat summarization.
5. Terminez la messagerie instantanée en sélectionnant Terminer la messagerie instantanée.
   Les champs Brève description et Résumé de la messagerie instantanée sont mis à jour pour l’interaction.

   

6. Facultatif : Passez en revue le texte dans les champs Brève description ou Résumé de la messagerie instantanée et modifiez-le si nécessaire.

   Par exemple, vous pouvez rendre le résumé plus descriptif.

   Remarque :

   Étant donné que les informations contenues dans ces champs sont générées automatiquement, il est judicieux d’examiner le texte et de s’assurer qu’il est exact.
7. Sélectionnez Enregistrer.
8. Facultatif : Si vous pensez avoir besoin d’aide supplémentaire après le dépannage initial avant ou après la fin de la messagerie instantanée, créez un incident à partir de l’interaction en sélectionnant Créer un incident.
   • Lorsque vous créez un incident avant de mettre fin à la messagerie instantanée, les champs Brève description et Description de l’incident sont mis à jour avec le résumé de l’interaction et enregistrés.
   • Lorsque vous créez un incident après avoir mis fin à la messagerie instantanée, les informations suivantes sont générées :
     • Le champ Résumé de la messagerie instantanée de l’interaction est mis à jour avec le résumé de l’interaction.
     • Les champs Brève description et Description de l’incident sont mis à jour avec le résumé de l’interaction et enregistrés.