Générez les notes de résolution d’un incident à l’aide de Now Assist pour gestion des services informatiques (ITSM)

Mettez automatiquement à jour les notes de résolution pour un incident. Vous pouvez améliorer la qualité des notes de résolution en fournissant un résumé des mesures prises pour résoudre le problème. En générant les notes de résolution, vous pouvez fournir des informations sur la résolution de l’incident à d’autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.

Avant de commencer

Rôle requis : ITIL

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les notes de résolution d’incident sont générées à partir des informations saisies dans les champs suivants :

• Description brève
• Description
• État
• Notes de travail
• Commentaires supplémentaires

Vous pouvez générer les notes de résolution d’incident dans Interface utilisateur principale et Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.

Procédure

1. Dans Interface utilisateur principale ou Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, ouvrez un incident qui vous est affecté.
2. Résolvez l’incident à l’aide de l’action d’interface utilisateur.
   1. Sélectionnez Résoudre.
      Dans la boîte de dialogue Résoudre, le champ Notes de résolution est mis à jour avec le résumé de résolution .

      

   2. Facultatif : Si nécessaire, examinez le résumé de résolution dans le champ Notes de résolution et apportez les corrections nécessaires.
      Remarque :

      Étant donné que les informations contenues dans ces champs sont générées automatiquement, il est judicieux d’examiner le texte et de s’assurer qu’il est exact.
   3. Mettez à jour le code de résolution dans le champ Code de résolution et sélectionnez Résoudre.
      Un code de résolution catégorise la façon dont l’incident est résolu. Par exemple, Erreur connue et Résolu (définitivement).
      Les informations sur la résolution sont mises à jour et l’état de l’incident est défini sur Résolu.
3. Dans Interface utilisateur principale ou Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, résolvez l’incident en modifiant son état.

   Interface	Procédure
   Interface utilisateur principale	Passez l’état à Résolu. La boîte de dialogue Résoudre s’affiche avec les notes de résolution générées. Mettez à jour le code de résolution et sélectionnez Résoudre. Le résumé de la résolution est affiché dans l’onglet Informations sur la résolution du formulaire Incident.
   Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM	Dans l’onglet Détails de l’incident, définissez l’état sur Résolu. Le résumé de la résolution est mis à jour dans la section Résolution de l’onglet Détails .