Explorer Expérience de visite
Expérience de visite vous permet de créer et de gérer un canal d'assistance sur site où les demandes et les problèmes sont résolus et exécutés par des agents expérimentés, en personne et en temps réel.
Explorer Expérience de visite
Expérience de visite vise à optimiser l'expérience des utilisateurs et à améliorer considérablement leur satisfaction vis-à-vis des services fournis. Expérience de visite améliore la productivité des agents qui offrent un service aux demandeurs par le biais d'une assistance en personne ou à distance.
Les employés et les clients professionnels peuvent obtenir de l'aide en temps réel, en personne ou à distance, pour résoudre leurs problèmes et leurs demandes d'équipement.
L'objectif principal d'un centre de service de visite est de prendre en charge et de résoudre les problèmes quotidiens courants auxquels doit faire face un Service Desk. Ces fonctions peuvent être une demande pour une nouvelle souris ou un nouveau clavier, déverrouiller un compte ou aider à configurer un logiciel sur un équipement mobile. Les noms de marque courants pour votre centre de visite comprennent « Tech Lounge », « Service Center » et « Genius Bar ».
Fonctionnalités principales
Chaque employé ou invité peut s'enregistrer et obtenir de l'aide dans un centre de service de visite établi.
- Demandeurs
Les demandeurs peuvent accéder à l'application Expérience de visite de plusieurs façons.
- En ligne et via un équipement mobile :
- Enregistrez-vous rapidement en ligne au lieu de visite disponible le plus proche grâce à un widget d'enregistrement préinstallé sur le Portail de services à l'aide de votre ordinateur portable, de votre tablette ou de votre téléphone mobile. Remarque :la géolocalisation interagit avec l'application Expérience de visite pour vous diriger automatiquement vers la file d'attente de visite la plus proche. Vous pouvez toujours modifier l'emplacement, si vous le souhaitez.
La géolocalisation utilise les coordonnées des navigateurs ou des équipements mobiles pour déterminer l'emplacement. Si la géolocalisation est bloquée sur le navigateur, Expérience de visite utilise par défaut les critères de latitude/longitude dans le profil d'utilisateur ou de I'équipement mobile.
- Consultez les heures d'ouverture, le temps d'attente estimé et votre position dans la file d'attente au point d'enregistrement grâce au widget Walk-up Status du Portail de services. Vous pouvez également accéder à l'enregistrement en ligne de Expérience de visite à partir de ce widget. Remarque :le widget Walk-up Status doit être configuré pour apparaître sur le Portail de services.
- Consultez les rendez-vous à venir et la position actuelle dans la file d'attente par emplacement à l'aide de l'onglet Services de l'application Now® Mobile sur votre équipement mobile. Les visites de salon Tech Lounge apparaissent s'il y a des données associées. Si aucune donnée n'existe, la section est cachée. Remarque :nécessite l'activation du module d'extension ServiceNow Mobile Request Native Application Screens and Applet Launcher (com.glide.mobile-employee). Voir Modules d’extension mobiles et mises à niveau pour plus d’informations . Ce module d'extension active la fonctionnalité Catalogue de services par défaut.
- Planifiez des rendez-vous pour obtenir de l'assistance et recevez des rappels de rendez-vous, et annulez ou reportez des rendez-vous via les liens présents dans le rappel ou depuis l'interface d'enregistrement en ligne.
- Ne planifiez qu'un seul rendez-vous à la fois par file d'attente de l'emplacement de visite. Remarque :même avec un rendez-vous prévu, vous pouvez toujours vous enregistrer dans une file d'attente de l'emplacement de visite en ligne ou en personne sur place.
- Planifiez des rendez-vous au nom d'autres personnes qui ont besoin d'une assistance informatique, comme des dirigeants ou des subordonnés directs.Remarque :la configuration est nécessaire pour mettre cette fonction à la disposition du Groupe d'utilisateurs de délégation de prise de rendez-vous, comme les assistants exécutifs. Ceci est configuré dans la table File d'attente de l'emplacement de visite (wu_location_queue).
- Recevez des notifications par e-mail ou sur votre équipement mobile lorsque votre demande est affectée à un prestataire de l'assistance informatique, lorsque vous arrivez en haut de la liste d'attente, et lorsque votre demande de visite a été fermée ou abandonnée si vous décidez de ne pas vous joindre à la file d'attente.
- Affichez vos rendez-vous Expérience de visite dans votre calendrier principal avec l'intégration du calendrier Microsoft Office 365 Outlook. Lorsque vous prenez un rendez-vous, que vous le modifiez ou que vous l'annulez, votre calendrier reçoit des invitations à un rendez-vous et aux mises à jour. Remarque :Cette fonctionnalité n'est disponible que lorsque Microsoft Office 365 Outlook est le service de calendrier hébergé.
- Ajoutez votre rendez-vous Expérience de visite en ligne à un calendrier de votre choix avec iCalendar. Cliquez sur un lien dans le portail pour télécharger un fichier iCalendar contenant les informations sur le rendez-vous, notamment l'emplacement du rendez-vous.
- Enregistrez-vous rapidement en ligne au lieu de visite disponible le plus proche grâce à un widget d'enregistrement préinstallé sur le Portail de services à l'aide de votre ordinateur portable, de votre tablette ou de votre téléphone mobile.
- Sur site à l'emplacement Expérience de visite :
- Enregistrez-vous à l'emplacement physique d'une file d'attente de visite en entrant manuellement votre nom ou votre adresse e-mail ou en scannant le badge d'un employé. Remarque :la fonctionnalité d'analyse des badges nécessite une activation et une configuration. Consultez Badge Reader Integration pour Expérience de visite.
- Observez les activités de file d'attente sur un grand écran qui affiche à la fois les demandeurs sans rendez-vous et ceux qui ont rendez-vous.
- Consultez l'écran affichant le nombre de personnes actuellement dans la file d'attente, les positions des clients dans la file, les personnes qui reçoivent de l'aide et les temps d'attente estimés.
- Écoutez un son audio émis par le grand écran de l'emplacement de visite sur site lorsqu'une nouvelle personne se déplace vers le début de la file d'attente pour un service.
- Répondez à une enquête d'une seule question disponible qui recueille votre avis d'utilisateur après une visite.
- Enregistrez-vous à l'emplacement physique d'une file d'attente de visite en entrant manuellement votre nom ou votre adresse e-mail ou en scannant le badge d'un employé.
- Support après les heures de travail — Obtenez un support même lorsqu'une file d'attente de visite est fermée. Un numéro de téléphone d'assistance informatique est affiché sur l'appareil d'enregistrement, ainsi qu'un lien pour créer un incident en temps réel.
- En ligne et via un équipement mobile :
- Agents
L'organisation informatique utilise l'application Expérience de visite pour répondre à la demande des problèmes et demandes informatiques urgents.
- Les techniciens informatiques de Expérience de visite gèrent les opérations quotidiennes aux emplacements de file d'attente de visite. Ils résolvent les problèmes liés à l'informatique, offrent un support pour les périphériques mobiles et les ordinateurs portables et répondent aux demandes de consommables logiciels et matériels.
- Les agents peuvent accepter et fermer les interactions Expérience de visite depuis l'interface Espace de travail d'agent. Espace de travail d'agent contient une boîte de réception personnelle où les interactions de visite, selon la configuration dans Affectation de travail avancée, sont automatiquement mises en avant pour l'affectation.
- Les agents peuvent gérer tous les aspects de l'exécution de Expérience de visite en utilisant Espace de travail d'agent. En fonction de leur capacité et si des dossiers sont en attente, ils peuvent travailler sur plusieurs transactions en même temps et promouvoir les interactions en incidents ou en demandes, ou accéder aux consommables entreposés associés.
- Les techniciens peuvent afficher et accepter les rendez-vous prévus dans leur boîte de réception Espace de travail d'agent personnelle. Les rendez-vous sont acheminés vers la boîte de réception en fonction de la disponibilité de l'agent. Les agents peuvent aussi choisir des rendez-vous manuellement.
- Si nécessaire, les techniciens peuvent travailler avec n'importe qui dans la file d'attente à tout moment. Ils peuvent s'affecter manuellement à une interaction de visite, en acceptant l'interaction dans une liste d'interactions non affectées dans Espace de travail d'agent.
- Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité Assistant d'agent pour accélérer la résolution des incidents.
- Gestionnaires
Les responsables informatiques supervisent les techniciens de l'emplacement de visite et les opérations quotidiennes.
- Les gestionnaires de visite peuvent observer et capturer les données opérationnelles et de performance en surveillant le tableau de bord des visites.
- Les gestionnaires de visite peuvent utiliser l'application pour accroître la satisfaction des clients des services informatiques, s'assurer et confirmer que l'inventaire des entrepôts est disponible, fournir un service clientèle en temps opportun et communiquer les données de performance à leurs supérieurs.
- Administrateurs
Configurez et maintenez les systèmes de visite connexes comme la marque et le texte de l'emplacement de visite, les emplacements et les calendriers des files d'attente, les rendez-vous, les affectations de tâches avancées et les notifications, les enquêtes CSAT et les entrepôts connexes.
Accédez au widget Expérience d'enregistrement en ligne – Visite préinstallé pour l'utiliser dans votre Portail de services. Effectuez des changements mineurs d'étiquettes directement dans le widget sans avoir besoin de les personnaliser par codage.
Avantages
L'ensemble de votre organisation bénéficie de l'utilisation de l'application des manières suivantes :
- Améliore l'accès des employés aux professionnels de l'informatique
- Les employés accèdent aux services informatiques en temps réel en se rendant dans un emplacement de visite. Ils peuvent également prendre rendez-vous pour se rendre dans l'emplacement de visite plus tard. Ainsi, tout le monde gagne du temps et la productivité est accrue. Les agents bénéficient d'un accès direct aux appareils des utilisateurs afin que les employés puissent reprendre leur travail plus rapidement.
- Suivi des interactions et des performances
- Les responsables informatiques utilisent le tableau de bord de Expérience de visite pour analyser et comprendre le travail qu'effectuent les techniciens informatiques pour soutenir l'entreprise.
- Intégration à d'autres services
- Les techniciens peuvent gérer les interactions Expérience de visite depuis l'interface Espace de travail d'agent.
Périphériques requis pour livrer Expérience de visite
- Enregistrement en ligne et prise de rendez-vous : ordinateur de bureau ou portable, tablette ou téléphone mobile.
- Enregistrement sur place : la tablette est recommandée, mais les ordinateurs de bureau fonctionnent également.
- File d'attente sur place : grande télévision à écran plat. Cette fonctionnalité est conçue pour les appareils d'affichage plus grands, comme les écrans de télévision. Elle n'est pas prise en charge sur tablette.
- Enquête CSAT sur place : la tablette est recommandée, mais les ordinateurs de bureau fonctionnent également.
- Lecteur de badge sur site : intégration de l'analyse de badges. Pour plus de détails, consultez la section Badge Reader Integration pour Expérience de visite.