Écouter un appel d'agent

Surveillez les appels des agents lorsqu'ils résolvent les problèmes des appelants externes à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM.

Avant de commencer

Vous devez avoir une session active avec Amazon Connect et être en mesure de surveiller les conversations en direct. Pour en savoir plus, reportez-vous à Surveiller les conversations en direct.

Rôle requis : sn_wfo_cfg_ws.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsque l'application Amazon Connect répond à un appel à partir d'une source externe, un enregistrement d'interaction est créé.

Procédure

1. Surveillez la file d’attente des appels de votre agent lorsqu’un agent discute avec un appelant externe dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM.
2. Ouvrez l'enregistrement d'interaction actif lorsque l'appel téléphonique est en cours.
3. Cliquez sur Surveiller l'appel et écoutez l'appel dans Amazon Connect .