Création d'un problème

Un problème est une cause d'un ou de plusieurs incidents. Créez un problème pour identifier la cause première des incidents et essayez d'empêcher qu'ils se reproduisent.

Avant de commencer

Rôle requis : itil, sn_problem_write, admin, problem_admin, problem_manager ou problem_coordinator

Si votre module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madridge) n'est pas activé, consultez Création d'un problème (hérité).

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

• Vous pouvez générer un enregistrement de problème manuellement à partir du module de problème.
• Vous pouvez générer un problème à partir d'un incident.
• Vous pouvez créer un créateur d'enregistrement pour consigner les problèmes à partir du catalogue de services.
• Vous pouvez également générer un problème à partir d'un e-mail lorsqu'une action sur e-mail entrant appropriée est configurée.

Procédure

1. Créez le problème avec l'une de ces options.

   Option	Description
   À partir du module Problème	Accédez à la Problème > Créer.
   À partir d'un incident	Ouvrez l'incident. Dans le menu contextuel, cliquez sur Créer un problème. Remarque : utilisez la propriété Liste d'attributs (séparés par des virgules) qui seront copiés à partir de l'incident pour créer un nouveau problème (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) pour spécifier les champs sur le formulaire Incident. Les valeurs de ces champs sont copiées dans les champs respectifs du formulaire Problème.

2. Renseignez les champs du formulaire Problème.
   Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique Formulaire de problème
3. Cliquez sur Envoyer.
   Le problème entre dans l'état Nouveau. Si vous avez rempli les champs obligatoires pour faire basculer un enregistrement de problème à l'état Évaluation, l'enregistrement de problème passe directement à l'état Évaluation. Si vous souhaitez ajouter un champ supplémentaire à l’état Évaluation, vous devez l’ajouter à Interface utilisateur du système > Sections de formulaire. Pour en savoir plus, reportez-vous à Ajouter un champ dans la boîte de dialogue des champs obligatoires d'évaluation.

Que faire ensuite

Évaluez le problème.

• Création d'un problème (hérité)
  Un problème est la cause d'un ou de plusieurs incidents. Créez un problème pour identifier la cause première des incidents et essayez d'empêcher qu'ils se reproduisent.