Configurer le minuteur SLA

Configurez le minuteur SLA pour déterminer quel SLA de tâche doit être affiché dans le cadre du composant de minuteur.

Avant de commencer

Rôle requis : sla_admin, sla_manager, itil, sn_slm_timer.sla_timer_admin ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Tous les accords de niveau de service (SLA) associés à une tâche, tels qu’un incident, un problème ou un changement sont d’importance égale. Toutefois, sur différents scénarios et interfaces utilisateur, vous souhaiterez peut-être configurer une hiérarchie des SLA préférés. Après avoir configuré la hiérarchie, vous pouvez déterminer, à partir de la liste, le SLA le plus important ou préféré qui peut être affiché.

L'application slm-timer-config-api offre la possibilité de définir un SLA préféré pour une tâche donnée via la configuration qui est soit dynamique, comme le premier SLA à rompre, soit déclarative, à partir d’un mappage hiérarchique des premières correspondances des définitions de SLA.

La configuration du minuteur SLA fournit les données de démo suivantes qui servent également d’exemple pour personnaliser.

Ne pas afficher le minuteur SLA

Utilisez cette configuration si vous ne souhaitez pas afficher le composant de minuteur.

Afficher le SLA qui sera non respecté en premier

Utilisez cette configuration pour déterminer le SLA de tâche qui a l'heure de non-respect la plus précoce.

Équipe de réponse aux incidents et de résolution

Utilisez cette configuration si vous préférez afficher le SLA de tâche correspondant à la définition de SLA spécifique dans le composant de minuteur. Cette configuration crée une hiérarchie de définitions de SLA à afficher.

L’application Configuration du minuteur SLA est fournie uniquement avec des données de démonstration. Il est toujours recommandé de créer vos propres enregistrements de configuration. Vous pouvez utiliser les données de démonstration comme guide pour vous assurer que l’enregistrement SLA de tâche préféré est affiché par rapport à une tâche particulière.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Gestion des niveaux de service > Administration > Configuration du minuteur SLA.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Renseignez les champs des formulaires.

   Nom	Description
   Nom	Saisir le nom de la configuration du minuteur SLA
   Source du minuteur SLA	Choisissez l’une des options suivantes : Aucun Lorsque vous ne souhaitez pas afficher le minuteur. Première violation Lorsque vous souhaitez afficher le SLA de tâche avec l'heure de non-respect la plus précoce. Remarque : Lorsqu’un SLA de tâche avec l'heure de non-respect la plus précoce est mis en pause, sort du calendrier ou est achevé, le SLA de tâche suivant est affiché. Mappage de tâche à SLA Lorsque vous souhaitez créer votre propre hiérarchie d’affichage des SLA de tâche. Si vous choisissez cette option, vous devez définir les mappages de définition de SLA pour vous assurer qu’il existe toujours une définition de SLA préférée.
   Afficher les éléments terminés	Sélectionnez cette option si vous souhaitez afficher le SLA de tâche préféré qui inclut l’étape de non-respect. Si cette option est sélectionnée, à la fin, elle ne passera pas à la priorité de SLA suivante.

4. Cliquez sur Mettre à jour.
5. Ouvrez la configuration de SLA que vous avez créée.
6. Si la source du minuteur SLA est définie sur Mappage de tâche à SLA, vous devez configurer les mappages.
7. Pour configurer la tâche en mappage de SLA, cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Mappages de la configuration du minuteur SLA.
8. Renseignez les champs du formulaire.

   Nom	Description
   Configuration du minuteur SLA	Sélectionnez la configuration du minuteur à partir de la liste de recherche. Si elle a été créée à partir de la liste connexe, la configuration du minuteur sera remplie automatiquement avec l’enregistrement parent.
   Ordre	Ordre hiérarchique du SLA de tâche. Cette valeur est pré-remplie. Toutefois, vous pouvez la modifier en fonction de vos besoins.
   Table	Sélectionnez la table à laquelle la tâche appartient, par exemple Incident, Problème ou Changement. Elle est utilisée comme qualificatif de référence sur la définition de SLA.
   Définition SLA	Sélectionnez la définition de SLA disponible pour la table.

   Remarque :

   S’il existe un mappage identique pour la définition de commande ou de SLA dans la table sélectionnée, la configuration ne peut pas utiliser de règles métier. Cette vérification garantit qu’il n’existe toujours qu’une seule définition de SLA préférée à chaque niveau de la hiérarchie.
9. Cliquez sur Envoyer.

Si aucun sys_id de configuration n’est fourni à l’API sla-timer-configuration, le comportement par défaut est :

• Source du minuteur SLA : premier non-respect
• Afficher l’annulation : vrai
• Afficher l'achèvement : vrai

Toutefois, il n'est pas recommandé de fournir un sys_id de configuration à l’application. Configurez votre propre configuration, même si elle est identique au comportement par défaut.