Données pour la résolution des problèmes
La résolution rapide des problèmes nécessite la collecte d'autant d'informations que possible sur le problème.
En plus des informations contenues dans le ticket de problème, des informations utiles se trouvent souvent dans d'autres tables.
Enregistrements connexes pertinents
Les enregistrements connexes courants comprennent les changements (via la liste connexe Demande de changement) et les incidents dans la liste connexe Incidents. Tous les enregistrements directement liés sont accessibles par le biais des listes connexes. Si la liste connexe appropriée n'apparaît pas sur le formulaire, l'administrateur peut configurer le formulaire pour l'ajouter.
Erreurs connues et articles de la base de connaissances
Vous trouverez des informations sur les problèmes déjà connus à deux endroits : le module Erreurs connues de l'application Gestion des problèmes ou l'application Connaissances. Le module Erreurs connues filtre la table des problèmes pour présenter tous les problèmes dont la cause a été identifiée sans pouvoir être corrigée. La base de connaissances peut contenir des informations collectées à partir d'incidents et peut également présenter des contournements utiles pour les problèmes.
Carte des vues de dépendance
La carte des vues de dépendance fournit une représentation visuelle des éléments de configuration et de leurs relations et affiche des informations sur les problèmes liés.
Par exemple, l'image suivante est une carte pour le CI nyc rac na200, qui est un appareil de stockage de masse.
- L'icône de cloud x indique que le CI présente un problème associé, qui est répertorié dans le volet de détails Problème.
- L'icône (!) indique qu'il existe un incident connexe.
- L'icône de lien indique que des tâches sont associées et qu'il peut s'agir d'incidents, de problèmes ou de changements. Si vous sélectionnez le CI, le volet Détails affiche les enregistrements associés.
Pour ouvrir l'enregistrement d'incident ou de problème, cliquez sur le numéro du volet Détails.
La carte affiche les relations en amont et en aval du CI. Le problème de l'appareil de stockage peut être un changement incorrect de l'un des serveurs UNIX.
Historique de la base de référence CMDB
Si une base de référence est générée, les changements planifiés ou non planifiés font l’objet d’un suivi au sein du système. Une cause courante de problèmes est les changements mal exécutés et l'examen de l'historique des changements apportés à un CI aide à suivre les problèmes causés par des changements incorrects.
Pour vérifier la base de référence CMDB, affichez l'enregistrement de CI et vérifiez les éléments Différences de bases de référence et Changements planifiés. L'administrateur peut utiliser le concepteur de formulaire pour ajouter ces formateurs.
Dans l'exemple ci-dessus, le changement de la RAM est associé à une demande de changement. Vous pouvez examiner le changement et voir ce qui a été planifié et ce qui a été implémenté. La suppression du logiciel QuickTime a été enregistrée comme un changement non planifié.