Ajouter ou mettre à jour des compétences à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM

Ajoutez ou mettez à jour les compétences d'un agent. Vous pouvez approuver les compétences prévues si les compétences sont nécessaires pour que l'agent termine les tâches affectées. Si la compétence ne s’applique pas à l’agent, vous pouvez la rejeter.

Avant de commencer

Rôle requis : skill_manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L'application Intelligence prédictive pour les compétences affiche les compétences recommandées sur le profil de chaque agent. L'application utilise des exemples d'incidents sur lesquels l'agent a travaillé pour recommander des compétences pour un agent.

Vous pouvez afficher les compétences pour tous les utilisateurs regroupés par groupe d’affectation. Vous pouvez également consulter la couverture globale des compétences pour chaque groupe.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM > Manager Workspace.
2. Sélectionnez l'icône de Coaching.
3. Sélectionnez l'onglet Compétences.
   Vous pouvez consulter une liste de toutes les compétences et le niveau de compétence pour chaque agent de chaque groupe d’affectation. Vous pouvez également consulter la couverture globale des compétences pour chaque groupe. Vous pouvez également filtrer la matrice de compétences en fonction des utilisateurs, des groupes, du type de compétence, du niveau de compétence ou de la catégorie de compétences. Réinitialisez le filtre si vous souhaitez afficher les compétences de tous les utilisateurs. Lorsque vous réinitialisez les filtres, tous les filtres autres que le filtre de compétence sont réinitialisés. Le filtre Compétences conserve les sélections de compétences que vous avez appliquées pour les afficher dans la matrice de compétences.

   Remarque :

   Vous pouvez afficher jusqu’à 50 compétences à tout moment.

   Pour plus d’informations sur les compétences et les niveaux de compétences, voir Skills Management.

4. Ajoutez une compétence ou un niveau de compétence.

   À	Effectuez cette action
   Ajouter une compétence	Dans la matrice de compétences, sélectionnez Ajouter pour la compétence que vous souhaitez ajouter à l’agent. Dans le champ Niveau de compétence, sélectionnez un niveau de compétence. Sélectionnez OK. La compétence est automatiquement ajoutée à l'agent.
   Mettre à jour un niveau de compétence	Dans la matrice de compétences, sélectionnez un niveau de compétence pour un agent. Sélectionnez le niveau de compétence que vous souhaitez ajouter à l'agent. Sélectionnez OK.

5. Approuvez ou rejetez une compétence recommandée par Intelligence prédictive.
   1. Dans la matrice de compétences, sélectionnez Recommandé pour approuver et recommander une compétence pour l’utilisateur.
   2. Dans l'onglet Détails, passez en revue la demande d'approbation des compétences, les exemples de résolutions d'incidents qui ont été utilisés pour prédire la compétence et le flux d'activité.
      • Pour approuver une compétence, sélectionnez Approuver. La compétence est ajoutée à l'agent et le niveau le plus bas pour la compétence est automatiquement associé à la compétence ajoutée. L'état de la demande devient Approuvé et la compétence est ajoutée à l'agent.
      • Pour rejeter une compétence, sélectionnez Rejeter. L’état de la demande devient Rejeté. Intelligence prédictive ne recommande pas à nouveau la compétence pour l’utilisateur et le champ devient Ajouter.
   3. Sélectionnez l’icône Autres options ( ) et sélectionnez Enregistrer.
   L'application affecte la compétence à l'utilisateur. Si la compétence affectée n’a pas de niveau de compétence, l’application ajoute le niveau de compétence de base à l’utilisateur.