ITSM Composants des indicateurs de Success Dashboard

Analysez visuellement les performances et les données d'auto-résolution, et favorisez les résultats commerciaux à l'aide des composants du tableau de bord.

Tableau de bord Réussite opérationnelle en Tableau de bord des performances ITSM indicateurs

Le tableau de bord Operational Success fournit une vue consolidée des performances de bout en bout des processus informatiques implémentés dans votre organisation.

Le tableau de bord présente l’instantané des performances pour les applications Incident, Changement, Demande, Catalogue de servicesInteraction, Incident majeurProblème et On-Call Scheduling Applications. Ces indicateurs aident les équipes et la direction à se concentrer sur les domaines ayant un impact sur les résultats commerciaux.

Vue d’ensemble des performances dans les Tableau de bord des performances ITSM indicateurs

Mesurez les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le pourcentage de résolution automatique, le pourcentage de déviation d'appel, les demandes terminées et les prédictions réussies dans l'onglet Vue d'ensemble des performances. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Définitions et formules des KPI ITSM Success Dashboard.

Qualité du service dans les Tableau de bord des performances ITSM indicateurs

Mesurez les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le score de satisfaction des clients, le temps estimé de résolution, le % de violations de SLA et la résolution de la première affectation dans l'onglet Qualité du service. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Définitions et formules des KPI ITSM Success Dashboard.

Économies de coûts dans Tableau de bord des performances ITSM les indicateurs

Estimation du coût global économisé grâce à l’utilisation des options du produit ServiceNow pour les articles de la base de connaissances, Predictive Intelligence, les conversations Virtual Agent et les soumissions de catalogue.

Tableaux de résultats dans les Tableau de bord des performances ITSM indicateurs

Affichez l'agrégation des valeurs quotidiennes des KPI pour la période sélectionnée dans les tableaux de résultats avec les informations suivantes :

Figure 1. Widget de tableau de résultats

• Score de la période en cours : affichez le score agrégé pour la période en cours. Sélectionnez l'une des options suivantes :
  • Mensuel : affichez les données agrégées une fois par mois. En termes de nombres, ces données correspondent à la somme mensuelle des valeurs quotidiennes. En termes de pourcentages, ces données correspondent à la moyenne mensuelle des pourcentages quotidiens.
  • Trimestriel : affichez les données agrégées une fois par trimestre. En termes de nombres, ces données correspondent à la somme trimestrielle des valeurs quotidiennes. En termes de pourcentages, ces données correspondent à la moyenne trimestrielle des pourcentages quotidiens.
  • Annuel : affichez les données agrégées une fois par an. En termes de nombres, ces données correspondent à la somme annuelle des valeurs quotidiennes. En termes de pourcentages, ces données correspondent à la moyenne annuelle des pourcentages quotidiens.
• Comparaison avec la période précédente : affichez le changement en pourcentage par rapport à l'agrégation de la période précédente. Les données s'affichent sous forme de comparaison mensuelle, trimestrielle et annuelle en fonction de la disponibilité des données.

Icônes d’informations dans les Tableau de bord des performances ITSM indicateurs

Affichez la brève description de l'indicateur et découvrez le mode de calcul de la valeur de l'indicateur.

Figure 2. Icône d'informations

Tendances des Tableau de bord des performances ITSM indicateurs

Affichez la tendance des scores agrégés du tableau de résultats de mesure qui a été sélectionné.

Figure 3. Tendance des déviations d'appel

Figure 4. Tendance des demandes terminées

Afficher les détails dans les Tableau de bord des performances ITSM indicateurs

Consultez les vues d'analyse détaillée des membres et leurs descriptions contextuelles pour les KPI. Vous pouvez consulter les informations détaillées en sélectionnant Afficher les détails.

• Affichez les indicateurs principaux.

  Figure 5. Indicateurs primaires de niveau supérieur

  

  Selon votre implémentation, vous pouvez remplacer des indicateurs ou en ajouter de nouveaux en plus des indicateurs du système de base. Reportez-vous à la rubrique Configurer les KPI des indicateurs de Success Dashboard pour en savoir plus.
• Affichez les indicateurs de contribution.

  Figure 6. Indicateurs de contribution de second niveau

  

  Vous pouvez afficher un graphique des scores des indicateurs de contribution au fil du temps, ainsi que la valeur du KPI.
• Afficher la répartition au niveau des enregistrements

  Figure 7. Indicateurs de répartition de troisième niveau

  

Cette analyse détaillée vous permet d'afficher les détails au niveau des enregistrements de l'indicateur lorsque vous disposez des autorisations utilisateur sn_sd.success_dashboard_details_read. Consultez les détails des KPI pour plus d’informations.

Afficher les détails des économies de coûts dans les Tableau de bord des performances ITSM indicateurs

Réalisez des économies de coûts et affichez les vues d’exploration vers le bas et leurs descriptions contextuelles pour les KPI. Les informations détaillées peuvent être consultées en sélectionnant Afficher les détails.

• Affichez les indicateurs primaires :
• Indicateurs de contribution de second niveau

Panneau latéral contextuel dans Tableau de bord des performances ITSM les indicateurs

Affichez la formule contextuelle et les définitions, les aperçus et les économies de coûts dans la barre latérale Plus d’informations, Aperçus et Économies de coûts concernant respectivement la mesure ou le KPI sélectionné.

Panneau latéral En savoir plus.

Panneau latéral Aperçus

Affichez les aperçus des KPI.

Panneau latéral Économies de coûts

Affichez le montant économisé pour le KPI.

Afficher les aperçus de processus sur ITSM Success Dashboard

Consultez les aperçus de processus sur ITSM Success Dashboard pour analyser les goulots d’étranglement des processus et prenez des mesures à partir de la console d’analyste pour améliorer les mesures.

Dans l’onglet Qualité du service , sélectionnez Aperçus dans le panneau latéral contextuel, puis sélectionnez Afficher dans la console d’analyste.

Seules les deux premières informations les moins efficaces sont affichées dans le panneau latéral contextuel. Les aperçus du processus sont exécutés sur la table des incidents uniquement dans le système de base.