Définir le nombre minimal et maximal d'agents pour prévoir la demande

Définissez le nombre minimal ou maximal d'agents requis par heure afin de toujours avoir la dotation en personnel souhaitée.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_agent_forecast_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsque vous calculez le nombre d'agents pour vos besoins en personnel, vous pouvez définir le nombre minimal ou maximal d'agents par défaut dont vous avez besoin par heure, à l'aide des fonctions Math.min et Math.max.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM > Prévision de la demande > Paramètres de formule.
2. Créez un paramètre de formule pour définir le nombre minimal ou maximal d'agents dont vous avez besoin par heure.
   1. Cliquez sur Nouveau.
   2. Dans le champ Nom, saisissez un nom unique pour le paramètre.
   3. Dans le champ Valeur, saisissez le nombre d'agents requis lors de la conversion des ressources.
      • Pour définir le nombre minimal d'agents, saisissez le plus petit nombre d'agents dont vous auriez besoin par heure.
      • Pour définir le nombre maximal d'agents, saisissez le plus grand nombre d'agents dont vous auriez besoin par heure.
   4. Cliquez sur Envoyer.
3. Créez une formule de conversion de ressource.
   1. Cliquez sur Formule de conversion de ressource.
   2. Cliquez sur Nouveau.
   3. Dans le champ Nom, saisissez un nom unique pour la formule de conversion de ressource.
   4. Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.
   5. Dans le champ Formule, effectuez l'une des actions suivantes :
      • Pour créer une formule pour le nombre minimal d'agents requis par heure :

        1. Ajoutez la fonction Math.max.
        2. Cliquez sur Parcourir les paramètres de formule et sélectionnez la formule que vous avez créée pour définir le nombre minimal d'agents.
        3. Cliquez sur Parcourir la configuration des prévisions et sélectionnez la formule que vous souhaitez utiliser pour la configuration des prévisions.

        Lorsque la formule de conversion de ressource est calculée, la plus élevée des deux valeurs est utilisée comme limite inférieure pour le nombre minimal d'agents requis par heure.
        Par exemple, supposons que vous avez besoin de deux agents au minimum par heure et que vous utilisez la formule suivante : Math.max(([FP : nombre minimal d'agents]), (([FC : interactions de chat créées] * [FP : durée moyenne d'un chat]) / [FP : temps de travail moyen d'un agent par jour])), pour laquelle :

        • vous avez défini la valeur [FP : nombre minimal d'agents] sur 2 ;
        • la valeur de sortie pour la formule ([FC : interactions de chat créées] * [FP : durée moyenne d'un chat]) / [FP : temps de travail moyen d'un agent par jour] est de 0.

        Bien que la configuration de prévision indique qu'aucun agent n'est requis, car vous avez fixé le nombre minimal d'agents à deux, cette valeur sera utilisée pour la conversion de ressource.

      • Pour créer une formule pour le nombre minimal d'agents requis par heure :

        1. Ajoutez la fonction Math.min.
        2. Cliquez sur Parcourir les paramètres de formule et sélectionnez la formule que vous avez créée pour définir le nombre maximal d'agents.
        3. Cliquez sur Parcourir la configuration des prévisions et sélectionnez la formule que vous souhaitez utiliser pour la configuration des prévisions.
        Lorsque la formule de conversion de ressource est calculée, la plus basse des deux valeurs est utilisée comme limite supérieure pour le nombre minimal d'agents requis par heure.
        Par exemple, supposons que vous avez besoin de huit agents au maximum par heure et que vous utilisez la formule suivante : Math.min(([FP : nombre maximal d'agents]), (([FC : interactions de chat créées] * [FP : durée moyenne d'un chat]) / [FP : temps de travail moyen d'un agent par jour])), pour laquelle :

        • vous avez défini la valeur [FP : nombre maximal d'agents] sur 8 ;
        • la valeur de sortie pour la formule ([FC : interactions de chat créées] * [FP : durée moyenne d'un chat]) / [FP : temps de travail moyen d'un agent par jour] est de 10.
        Bien que la configuration de prévision indique que 10 agents sont requis, car vous avez fixé le nombre maximal d'agents à huit, cette valeur sera utilisée pour la conversion de ressource.
   6. Cliquez sur Envoyer.