Eskalationsauslöser und -richtlinien

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Auslöserregeln erstellen und bearbeiten.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Es gibt zwei Möglichkeiten, Eskalationsauslöser und -richtlinien zu erstellen und zu bearbeiten. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Arbeitsbereich für den Servicebetrieb und:
    • Menü „Zeitpläne“:
      • Klicken Sie auf das Menü Zeitplan, wählen Sie eine Schichtkarte aus, und klicken Sie auf das Symbol Schicht bearbeiten.
      • Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsrichtlinien aus, und klicken Sie auf Teamdatensatz öffnen.
    • Teams-Menü:
      • Klicken Sie auf das Menü „ Teams “, wählen Sie in der Dropdownliste Alle Schichten aus, und wählen Sie eine Schichtkarte aus.
      • Klicken Sie auf die Registerkarte Eskalationsauslöser und -richtlinien.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: rota_manager, rota_admin

    Prozedur

    1. Wählen Sie im linken Bereich unter „ Eskalationsrichtlinien“ die Option Richtlinieerstellenaus.
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Beschreibung
      Aktiv Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Richtlinie zu aktivieren oder zu deaktivieren.
      Von Grund auf neu erstellen oder Aus Vorlage erstellen Erstellen Sie Ihre eigene Richtlinie, oder verwenden Sie eine von Ihrem Administrator erstellte Vorlage.
      Beschreibung Geben Sie eine Textbeschreibung der Richtlinie ein.
      Aktiv in Schicht Wählen Sie aus dem Listenmenü aus. Legen Sie dies mithilfe des Kontrollkästchens als Standard fest.
      Reihenfolge Wählen Sie eine Ausführungsreihenfolge aus. Wenn in einem Team mehrere Eskalationsauslöser vorhanden sind, wird zuerst der mit der kleineren Bestellnummer geprüft.
      Regeln Legen Sie die Bedingungen für die Richtlinie fest, indem Sie eine Tabelle und einen Bedingungssatz auswählen. Diese Bedingungen werden überprüft, nachdem die Eskalation durch einen Eskalationsauslöser gestartet wurde. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, wird die Richtlinie ausgeführt.
      Eskalationsschritte Fügen Sie mithilfe des Modals Eskalationsschritte hinzu. Wählen Sie Fertig aus, wenn Sie fertig sind.
      Eskalationsbenachrichtigungen Legen Sie die Benachrichtigungsbedingungen für die Richtlinie fest. Überschreiben der Benutzereinstellungen umschalten, manuell festlegen oder eine Vorlage verwenden.
      Benachrichtigungsschritt hinzufügen Wählen Sie E-Mail, Anruf oder SMS aus. Sie können beliebig viele Versuche hinzufügen. Wählen Sie Fertig aus, wenn Sie fertig sind.
    3. Um der Richtlinie weitere Eskalationsebenen hinzuzufügen, klicken Sie auf Eskalationsebenehinzufügen.
    4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.
    5. Wahlweise: Um dem Team eine weitere Eskalationsrichtlinie für eine andere Kategorie von Warnungen oder Incidents hinzuzufügen, klicken Sie auf Richtliniehinzufügen.
    6. Klicken Sie zum Erstellen von Auslöserregeln im linken Bereich auf Eskalationsauslöser, und wählen Sie Auslöser erstellenaus.
    7. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „Eskalationsauslöser“.
      Feld Beschreibung
      Name des Eskalationsauslösers Geben Sie den Namen des Auslösers ein.
      Aktiv Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Auslöser zu aktivieren oder zu deaktivieren.
      Reihenfolge Wählen Sie eine Ausführungsreihenfolge aus. Wenn in einem Team mehrere Eskalationsauslöser vorhanden sind, wird zuerst der mit der kleineren Bestellnummer geprüft.
      Regeln Legen Sie die Bedingungen für den Auslöser fest, indem Sie eine Tabelle und einen Bedingungssatz auswählen. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, werden Eskalationsauslöser für Schichten im SRM-Team ausgelöst.
    8. Wählen Sie Änderungen speichern aus.