Synchronisation zwischen Incident- und Problemdatensätzen

Änderungen in einem Problemdatensatz wirken sich auf die zugehörigen Incident-Datensätze aus. Bei jeder solchen Aktualisierung wird eine Benachrichtigung an den Benutzer gesendet.

Wenn Sie die Plugins „Problem Management Best Practice — Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid) und „Problem Management Best Practice – Madrid – State Model“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) aktivieren, wirken sich die Änderungen in einem Problemdatensatz auf die zugehörigen Incidents aus.

Tabelle : 1. Auswirkungen auf die Incident-Datensätze

Plugin	Incident-Status	Problemstatus	Aktion bei Problem	Aktion bei Incident
Best Practice Problem Management – Madrid-Plugin com.snc.best_practice.problem.madrid	Alle Incident-Status außer „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Abgebrochen“.	Beliebig	Klicken Sie auf den zugehörigen Link Workaround mitteilen	Die Problemumgehung wird in das Feld Arbeitsnotizen kopiert. An die Benutzer in den Feldern Zugewiesen an und Arbeitsnotizenliste wird eine Benachrichtigung gesendet. Die Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn der Incident-Status „Neu“, „Warten“ oder „In Bearbeitung“ ist. Die Problemumgehung wird in das Feld Zusätzliche Anmerkungen kopiert. Wenn Known Error im Feld Lösungscode des Incident ausgewählt ist, wird eine Benachrichtigung an den Anrufer und die Benutzer gesendet, die in den Feldern Zugewiesen an und Beobachtungsliste aufgeführt sind.
Best Practice Problem Management – Madrid-Plugin com.snc.best_practice.problem.madrid	Alle Incident-Status außer „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Abgebrochen“.	Beliebig	Auf den zugehörigen Link Korrektur bekanntgeben klicken	Die Korrektur wird in das Feld Arbeitsnotizen des Incident-Datensatzes kopiert. An die Benutzer in den Feldern Zugewiesen an und Arbeitsnotizenliste des Incident-Datensatzes wird eine Benachrichtigung gesendet.
Best Practice Problem Management – Madrid-Plugin – Plugin „State Model“ com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model	Angehalten und Grund für das Anhalten ist Warte auf Problem	Problemstatus ist Geschlossen oder Gelöst und der Lösungscode des Problems ist Korrektur angewendet	NA	In den Details im Incident-Formular wird die Meldung „Zugehöriges Problem INCxxxx geschlossen“ angegeben. Lesen Sie sich weitere Anmerkungen zu den Korrekturhinweisen durch, wobei INCxxxx für die Incident-Nummer steht, von der ausgehend das Problem erstellt wurde. Der Incident-Status ändert sich zu gelöst. Der Lösungscode wird in Gelöst durch Problem geändert. Eine E-Mail-Benachrichtigung wird an den Anrufer und den Benutzer gesendet, der dem Incident zugewiesen ist.
Best Practice Problem Management – Madrid-Plugin – Statusmodell-Plugin com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model	Angehalten und Grund für das Anhalten ist Warte auf Problem	Problemstatus ist Geschlossen oder Gelöst und der Lösungscode des Problems ist Risiko akzeptiert	NA	Die Informationen aus dem Feld Grund zum Annehmen des Risikos des Problemformulars werden in das Feld Arbeitsnotizen des Incident-Formulars kopiert. Eine E-Mail-Benachrichtigung wird an den Benutzer gesendet, der dem Incident zugewiesen ist.