Generieren Sie die Lösungshinweise für einen Incident mithilfe von Now Assist für IT Service Management (ITSM)

Die Lösungshinweise für einen Incident automatisch aktualisieren. Sie können die Qualität der Lösungshinweise verbessern, indem Sie eine Zusammenfassung der Schritte zur Lösung des Problems bereitstellen. Durch Generieren der Lösungshinweise können Sie Informationen zur Incident-Lösung für andere Service Desk-Mitarbeiter bereitstellen, die auf ähnliche Probleme stoßen könnten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: itil

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Hinweise zur Incident-Lösung werden aus den Informationen generiert, die Sie in die folgenden Felder eingeben:

• Kurzbeschreibung
• Beschreibung
• Status
• Arbeitsnotizen
• Zusätzliche Anmerkungen

Sie können die Incident-Auflösungshinweise in Core-UI und Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMgenerieren.

Prozedur

1. Öffnen Sie in Core-UI oder Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMeinen Incident, der Ihnen zugewiesen ist.
2. Lösen Sie den Incident mithilfe der UI-Aktion.
   1. Wählen Sie Lösen aus.
      Im Dialogfeld „Lösen“ wird das Feld Auflösungshinweise mit der Lösungszusammenfassung aktualisiert.

      

   2. Wahlweise: Überprüfen Sie bei Bedarf die Lösungszusammenfassung im Feld Auflösungshinweise, und nehmen Sie die erforderlichen Korrekturen vor.
      Hinweis:

      Da die Informationen in diesen Feldern automatisch generiert werden, empfiehlt es sich, den Text zu überprüfen und sicherzustellen, dass er korrekt ist.
   3. Aktualisieren Sie den Lösungscode im Feld Lösungscode, und wählen Sie Lösen aus.
      Ein Lösungscode kategorisiert, wie der Incident gelöst wird. Zum Beispiel Known error und Gelöst (dauerhaft).
      Die Lösungsinformationen werden aktualisiert, und der Status des Incidents wird auf Gelöst gesetzt.
3. Lösen Sie in Core-UI oder Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMden Incident, indem Sie seinen Status ändern.

   Schnittstelle	Prozedur
   Core-UI	Ändern Sie den Status in Gelöst. Das Dialogfeld „Lösen“ wird mit den generierten Auflösungshinweisen angezeigt. Aktualisieren Sie den Lösungscode, und wählen Sie Lösen aus. Die Lösungszusammenfassung wird auf der Registerkarte Lösungsinformationen im Incident-Formular angezeigt.
   Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM	Ändern Sie auf der Registerkarte Details des Incidents den Status in Gelöst. Die Lösungszusammenfassung wird im Abschnitt „Lösung“ der Registerkarte „ Details “ aktualisiert.