Dashboard „Überfällig nach Status“

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • In diesem Dashboard können Sie Incidents anzeigen, die für eine SLA überfällig sind. Sie sind aufgeteilt in die Status „Neu“, „In Bearbeitung“ und „Warten“.

    In diesem Dashboard wird das durchschnittliche Alter der Incidents, die durchschnittliche Anzahl ihrer Neuzuweisungen und die durchschnittliche Dauer seit der letzten Aktualisierung angezeigt. Sie können sie auch nach Standardaufgliederungen wie Priorität und Zuweisungsgruppe gruppieren. Dieses Dashboard ist standardmäßig inaktiv. Vor der Verwendung dieses Dashboards muss ein Performance Analytics-Administrator oder Hauptbenutzer die Dashboard-Eigenschaften öffnen, einen Besitzer zuweisen und Aktivauswählen.

    Dashboard „Überfällige Incidents nach Status“ mit Workbench-Widget

    Endbenutzer und Rollen

    Endbenutzer und Ziel Erforderliche Rolle
    Servicelevel-Manager, der dafür verantwortlich ist, dass die Lösung des Incidents die Servicelevel-Vereinbarungen erfüllt. sla_manager

    Indikatoren

    Anzahl offener und überfälliger Incidents
    Die Anzahl der Incidents in der Indikatorquelle „Incident.SLA.Open“ mit den folgenden Eigenschaften:
    • Verbunden mit einer SLA-Aufgabe vom Typ „SLA“ (contract_sla.type)
    • Nicht in Phase „Abgebrochen“ (task_sla.stage)
    • Die für die Bearbeitung der Aufgabe benötigte Zeit liegt über dem SLA-Grenzwert. Hierfür ist ein verstrichener Prozentsatzwert (task_sla.percentage) von mehr als 100 % maßgeblich.
    Durchschnittliches Alter offener und überfälliger Incidents
    Die Punktzahl wird anhand der folgenden Formel berechnet: [[Summe des Alters offener und überfälliger Incidents]]/[[Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen]]
    Durchschnittliche Neuzuweisungen offener und überfälliger Incidents
    Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[Summe der Neuzuweisungen offener und überfälliger Incidents]]/[[Anzahl offener und überfälliger Incidents]]
    Durchschnittliches Alter von Änderungen offener und überfälliger Incidents
    Die durchschnittliche Dauer in Tagen seit der letzten Aktualisierung offener, überfälliger Incidents. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[Summiertes Alter von Änderungen offener und überfälliger Incidents]]/[[Anzahl offener und überfälliger Incidents]] / 24
    Folgende Indikatoren werden verwendet, um Formeln zu berechnen, aber nicht direkt im Dashboard angezeigt:
    Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen
    Die Anzahl der offenen Incidents mit den folgenden Eigenschaften:
    • Verbunden mit einer SLA-Aufgabe vom Typ „SLA“ (contract_sla.type)
    • Nicht in Phase „Abgebrochen“ (task_sla.stage)
    Summe des Alters offener und überfälliger Incidents
    Summiertes Alter der offenen Incidents im Zusammenhang mit einer SLA-Aufgabe mit den folgenden Eigenschaften:
    • Verbunden mit einer SLA-Aufgabe vom Typ „SLA“ (contract_sla.type)
    • Nicht in Phase „Abgebrochen“ (task_sla.stage)
    • Die für die Bearbeitung der Aufgabe benötigte Zeit liegt über dem SLA-Grenzwert. Hierfür ist ein verstrichener Prozentsatzwert (task_sla.percentage) von mehr als 100 % maßgeblich.
    Summiertes Alter von Änderungen offener und überfälliger Incidents
    Summe der Stunden seit der letzten Aktualisierung aller offenen und überfälligen Incidents.
    Summe der Neuzuweisungen offener und überfälliger Incidents
    Die Summe des Felds „Anzahl der Neuzuweisungen“ aller offenen und überfälligen Incidents.

    Aufgliederungen

    • Status
    • Priorität
    • Alter
    • Zuweisungsgruppe
    • SLA