Eingaben und Auslöser für Kompetenzen in Now Assist für IT Service Management (ITSM)

Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über die Kompetenzeingaben und -auslöser für Now Assist für IT Service Management (ITSM). Durch die Konfiguration der Eingaben oder Auslöser für eine Kompetenz können Sie bestimmen, wie und wann eine Kompetenz verwendet wird.

Übersicht

Abhängig von der ausgewählten Fähigkeit können Sie Eingaben oder Auslöser konfigurieren. Diese Einstellungen bestimmen, wie und wann eine Kompetenz verwendet wird. Eine Eingabe identifiziert die Daten, die für eine Kompetenz verwendet werden, z. B. die Tabelle und die Felder, die zum Generieren einer Incident-Zusammenfassung verwendet werden. Ein Auslöser initiiert eine Aktion, z. B. wenn das System eine Chat-Zusammenfassung generiert.

Kompetenz zur Chat-Zusammenfassung

Wählen Sie für die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ die Auslöser aus, die bestimmen, wann eine Chat-Zusammenfassung generiert wird. Sie können auch die Eigenschaften auswählen, die steuern, wie eine Chat-Zusammenfassung angezeigt wird.

In der folgenden Tabelle sind die Auslöser aufgeführt, die bestimmen, wann eine Chat-Zusammenfassung generiert wird und wie eine Chat-Zusammenfassung angezeigt wird.

Tabelle : 1. Auslöser für die Chat-Zusammenfassungskompetenz

Auslöser	Beschreibung
Virtual Agent Übergabe an Servicemitarbeiter	Chat-Zusammenfassung, die generiert wird, wenn die Chatübergabe von Virtual Agent an einen Live-Agent erfolgt.
Schnellaktion	Chat-Zusammenfassung, die generiert wird, wenn der Live-Agent die Schnellaktion /summarize ausführt.
Chat-Nachbearbeitung	Chat-Zusammenfassung, die generiert wird, wenn der Live-Agent den Chat beendet. Das Feld Chat-Zusammenfassung wird für die Interaktion aktualisiert.
Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibungsfeld, das für die Interaktion aktualisiert wird, wenn der Servicemitarbeiter den Chat beendet.
Aufgabenerstellung	FelderKurzbeschreibung und Beschreibung, die beim Erstellen einer Aufgabe automatisch ausgefüllt werden.

In der folgenden Tabelle ist die Eigenschaft für die Chat-Zusammenfassungs-Skill aufgeführt.

Tabelle : 2. Eigenschaft für die Chat-Zusammenfassungs-Skill

Eigenschaft	Beschreibung
Liste mit Aufzählungszeichen	Wenn diese Option ausgewählt ist, wird die Chat-Zusammenfassung als nicht geordnete Liste angezeigt.

Kompetenz zur Incident-Zusammenfassung

Die Kompetenz „Incident-Zusammenfassung“ umfasst die Eingaben, die die Tabelle und die Felder identifizieren, die beim Generieren einer Incident-Zusammenfassung verwendet werden.

In diesem Release können Sie die Eingabedatenquelle einer Fähigkeit nicht ändern. Die Datenquelle enthält die Tabellen und Felder, auf denen die Fähigkeit basiert.

Die folgende Tabelle listet die Eingaben für die Kompetenz „Incident-Zusammenfassung“ auf.

Tabelle : 3. Eingaben für die Incident-Zusammenfassungskompetenz

Eingabe	Beschreibung
Eingabetabelle	Incident [incident]
Eingabefelder	Beschreibung Kurzbeschreibung

Kompetenz zur Generierung von Lösungsnotizen

Die Kompetenz zur Generierung von Lösungsnotizen umfasst die Eingaben, die die Tabelle und die Felder identifizieren, die verwendet werden, wenn die Lösungsnotizen für einen Incident generiert werden.

In diesem Release können Sie die Eingabedatenquelle einer Fähigkeit nicht ändern. Die Datenquelle enthält die Tabellen und Felder, auf denen die Fähigkeit basiert.

In der folgenden Tabelle sind die Eingaben für die Generierung von Lösungsnotizen aufgeführt.

Tabelle : 4. Eingaben für die Generierung von Lösungsnotizen

Eingabe	Beschreibung
Eingabetabelle	Incident [incident]
Eingabefelder	Beschreibung Kurzbeschreibung Arbeitsnotizen Zusätzliche Anmerkungen