Source-to-Pay オペレーションの高度な作業アサイン の構成
サービスチャネル、作業アイテムキュー、メールとチャットインタラクションをエージェントにルーティングする方法を決定するアサインルールなどのさまざまなコンポーネントを構成します。
始める前に
必要なロール：admin
手順
- 次のように移動する。 All (すべて) > Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン).
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受信した作業をエージェントに自動的にルーティングするサービスチャネルを作成します。
詳細については、「Create or configure a service channel」を参照してください。
次のサービスチャネルは Source-to-Pay オペレーションの高度な作業アサインに固有です。- 調達ケース:詳細については、「 メールからのケースの自動作成」を参照してください。
- チャット。詳細については、「 Source-to-Pay オペレーションの高度な作業アサイン の使用」を参照してください。
注:調達アドミニストレーターは、SMS や電話など、メールとチャット以外のモードを経由する可能性のあるすべての作業に対してカスタムサービスチャネルを構成することもできます。サービスチャネルを作成したら、次の手順を実行します。
- サービスチャネルをサポートするエージェントに自動的にアサインできる作業アイテムの数を決定するために、エージェントキャパシティを設定します。詳細については、「Override agent capacity for selected agents」を参照してください。
- 受信ボックスのレイアウトを作成または変更して、エージェントの受信ボックスに表示される作業アイテムカードの情報を決定します。詳細については、「Create or change an inbox layout」を参照してください。
- デフォルト以外の作業アイテムサイズを使用してエージェントの作業負荷を計算する場合は、作業アイテムサイズの上書きを作成します。詳細については、「Create or change a work item size override」を参照してください。
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特定のサービスチャネルを介してエージェントに自動的にルーティングされる作業アイテムを決定できるように、キューを定義または変更します。
詳細については、「Create a work item queue」を参照してください。
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作業アイテムをエージェントにアサインするための 高度な作業アサイン 基準を設定します。
詳細については、「Configure agent assignment rules」を参照してください。
- オプション:
高度な作業アサイン 機能を改善するには、次のパラメーターを設定します。
- エージェントが作業を受けられるかどうか、オフラインであるか不在であるかを示すために使用する可用性ステータスを作成または変更します。エージェントは、ワークスペースの受信ボックスで、これらのステータスを設定します。詳細については、「Configure agent presence states」を参照してください。
- エージェントがワークスペースの受信ボックスで受信したワークアサインメントを却下するために使用できる理由を定義します。詳細については、「Configure reasons for rejecting work items」を参照してください。
- エージェントの最大ユニバーサルキャパシティを設定することで、エージェントに割り当てられる作業アイテムが多すぎないようにします。詳細については、「Configure an agent's maximum universal capacity」を参照してください。
- 高度な作業アサイン キューが関連付けられているグループを作成または管理します。詳細については、「Create or change groups for Advanced Work Assignment queues」を参照してください。
高度な作業アサイン を構成する詳細な手順については、「Configuring Advanced Work Assignment」を参照してください。