Erweiterte Arbeitszuweisung für Supplier Lifecycle Operations konfigurieren

Konfigurieren Sie verschiedene Komponenten, z. B. Servicekanäle, Warteschlangen für Arbeitselemente und Zuweisungsregeln, die bestimmen, wie eine Chat-Interaktion an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden soll.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisungan.
2. Erstellen Sie einen Servicekanal, um eingehende Arbeit automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

   Weitere Informationen finden Sie unter Create or configure a service channel.

   Die folgenden Servicekanäle sind spezifisch für Erweiterte Arbeitszuweisung Für Supplier Lifecycle Operations.

   • Lieferantenfälle
   • Chat

   Nachdem Sie einen Servicekanal erstellt haben, gehen Sie wie folgt vor:

   1. Konfigurieren Sie die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters, um die Anzahl der Arbeitselemente zu bestimmen, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen werden können, die einen Servicekanal unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Override agent capacity for selected agents.
   2. Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout, um die Informationen zu bestimmen, die auf Arbeitselementkarten angezeigt werden, die im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change an inbox layout.
   3. Erstellen Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße, wenn Sie die Arbeitsauslastung eines Service Desk-Mitarbeiters mit einer anderen Arbeitselementgröße als der Standardgröße berechnen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change a work item size override.
3. Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
   Weitere Informationen finden Sie unter Create a work item queue.
4. Legen Sie die erweiterten Arbeitszuweisungskriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter fest.
   Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent assignment rules.
5. Wahlweise: Konfigurieren Sie die folgenden Parameter, um Ihren zu verbessern Erweiterte Arbeitszuweisung Funktionalität:
   1. Erstellen oder ändern Sie die verfügbarkeitsstatus, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese status in ihrem Arbeitsbereich-Posteingang fest. Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent presence states.
   2. Definieren Sie die Gründe, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie im Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Configure reasons for rejecting work items.
   3. Verhindern Sie, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden, indem Sie die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Configure an agent's maximum universal capacity.
   4. Erstellen oder verwalten Sie Gruppen, denen Warteschlangen für erweiterte Arbeitszuweisungen zugeordnet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.

   Für detaillierte Anweisungen zur Konfiguration Erweiterte Arbeitszuweisung, Siehe Configuring Advanced Work Assignment.