Suche nach Daten zur Priorisierung von Problemen
Problemdatensätze werden nach Auswirkung und Dringlichkeit des Problems priorisiert, um die ITIL-Richtlinien zu befolgen.
Die Problempriorisierung ist für neue Instanzen verfügbar.
Auf dem Problemformular wählen Benutzer Werte aus den Feldern Auswirkung und Dringlichkeit aus, die bestimmen, welcher Prioritätswert für das Problem generiert wird.
| Feld | Definition |
|---|---|
| Auswirkung | Auswirkung ist ein Messwert für den Effekt eines incident, Problems oder Changes bezüglich Geschäftsprozessen. |
| Dringlichkeit | Dringlichkeit ist ein Messwert dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen haben. |
| Priorität | Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit und bestimmt, wie schnell sich der Service Desk der Aufgabe annehmen sollte. |
Die Priorität wird gemäß den folgenden Datensuchregeln berechnet:
| Auswirkung | Dringlichkeit | Priorität |
|---|---|---|
| 1 – Hoch | 1 – Hoch | 1 - Kritisch |
| 1 – Hoch | 2 – Mittel | 2 – Hoch |
| 1 – Hoch | 3 – Niedrig | 3 – Mittel |
| 2 – Mittel | 1 – Hoch | 2 – Hoch |
| 2 – Mittel | 2 – Mittel | 3 – Mittel |
| 2 – Mittel | 3 – Niedrig | 4 – Niedrig |
| 3 – Niedrig | 1 – Hoch | 3 – Mittel |
| 3 – Niedrig | 2 – Mittel | 4 – Niedrig |
| 3 – Niedrig | 3 – Niedrig | 5 - In Planung |
Standardmäßig ist das Feld Priorität schreibgeschützt und muss durch Auswahl der Werte für Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt werden. Um zu ändern, wie die Priorität berechnet wird, können Sie entweder die Prioritätssuchregeln ändern oder die UI-Richtlinie Priorität wird durch Datensuche verwaltet – als schreibgeschützt festgelegt deaktivieren und ihre eigene Geschäftslogik erstellen.
In der Tabelle „Problempriorität – Datensuche“ [dl_u_priority] können Sie die Datensuchregeln für die Aufgabenpriorität ändern.