Incident in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen

Verfolgen Sie die Untersuchung, mögliche Lösungen und die Lösung eines Problems für einen Kunden nach.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: itil oder admin

Prozedur

1. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um mit der Erstellung eines Incidents zu beginnen.

   Option	Beschreibung
   Über das Listenmenü	Klicken Sie in der primären Navigation auf das Listensymbol ( ). Klicken Sie auf das Symbol zum Hinzufügen ( ) neben der Registerkarte Liste. Klicken Sie auf Neuer Incident.
   Über eine Incident-Liste	Navigieren Sie zu einer Liste mit Incidents. Hinweis: Folgende Listen sind für Incidents verfügbar: Mir zugewiesen Nicht zugewiesen Offen Gelöst Alle Klicken Sie auf Neu.
   Über eine Interaktion	Öffnen Sie eine Interaktion. Wählen Sie auf der Datensatzseite die Option Incident erstellen aus.

2. Füllen Sie im Formular die Felder auf der Registerkarte Details aus.

   Tabelle : 1. Formular „Neuen Incident erstellen“

   Feld	Beschreibung
   Incident
   Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung des Incidents.
   Beschreibung	Detaillierte Erklärung zu dem Incident.
   Nummer	Automatisch generierte eindeutige Nummer zur Identifizierung des Incident-Datensatzes.
   Anrufer	Benutzer, der Sie mit einem Problem kontaktiert hat. Beginnen Sie mit der Eingabe des Vornamens des Anrufers, um ihn aus einer Liste mit entsprechenden Namen auszuwählen, oder suchen Sie danach und wählen Sie den Benutzer aus.
   Standort	Standort des Anrufers.
   Kanal	Kommunikationsmodus, der vom Benutzer zum Erstellen des Incidents gewählt wurde.
   Status	Verschiedene Status, durch die der Incident während seines Lebenszyklus fortschreitet.
   Auswirkung	Die Auswirkung eines Incidents, Problems oder Change auf die Geschäftsprozesse.
   Dringlichkeit	Wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen hat.
   Priorität	Wie schnell sollte der Service Desk die Aufgabe angehen? Die Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit.
   Auswirkung
   Service	Betroffener Geschäftsservice.
   Konfigurationselement	Betroffenes Konfigurationselement.
   Serviceangebot	Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen.
   Geschäftsauswirkung	Auswirkung des Incidents.
   Zuweisung
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, die an diesem Incident arbeiten soll. Wenn Sie keinen Wert angeben, wird der Incident automatisch basierend auf Zuweisungsregeln zugewiesen.
   Zugewiesen an	Der Benutzer, der an diesem Incident arbeiten soll. Hinweis: Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht.
   Notizen
   Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden)	Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Anmerkungen sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar.
   Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie der Incident behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Incidents, falls zutreffend.
   Zugehörige Datensätze
   Übergeordneter Incident	Zugeordneter übergeordneter Incident, der den aktuellen Incident zu einem untergeordneten Incident macht. Hinweis: Wenn der übergeordnete Incident gelöst wurde, wird der untergeordnete Incident auch als gelöst markiert.
   Problem	Alle zugehörigen Problemdatensätze.
   Change Request	Alle zugehörigen Change-Anforderungen.
   Verursacht durch Change	Zugehörige Change-Anforderung, die die Erstellung des Incidents veranlasst hat.

3. Klicken Sie auf Speichern.

Zugehörige Konzepte

• Nachbesserungsaktionen mit Playbook

Zugehörige Tasks

• In Service Operations-Arbeitsbereich an einem Incident arbeiten