Formular für Behördendienstleistungsfall

Ein Behördendienstmitarbeiter erstellt einen Fall, um die Anforderung eines Beteiligten zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Das Fallformular erfasst und zeigt detaillierte Informationen zum Problem oder der Anforderung eines Beteiligten an.

Tabelle : 1. Formular für Behördendienstleistungsfall

Feld	Beschreibung
Nummer	Automatisch generierte Nummer für den Fall. Nummern für Fälle verwenden das Standardpräfix GOVCS.
Antragstellertyp	Typ des Antragstellers: Person Geschäft Behörde
Geschäft	Name des Unternehmens. Wenn das Geschäft nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftsdatensatz aus dem Fall erstellen.
Geschäftskontakt	Name des Geschäftskontakts. Wenn der Geschäftskontakt nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftskontaktdatensatz aus dem Fall erstellen.
Kanal	Methode, mit der der Beteiligte den Kontakt initiiert und der Fall geöffnet wurde: Web (Standard) Telefon E-Mail Chat Social Media Community Warnung Virtual Agent Persönlich
Beteiligter	Name des Beteiligten. Wenn der Beteiligte nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Beteiligtendatensatz aus dem Fall erstellen.
Von Behörde angefordert	Name der Behörde, die den Fall angefordert hat.
Der Behörde zugewiesen	Name der Behörde, die dem Fall zugewiesen ist.
Service	Der im Fall angegebene angeforderte Service.
Geöffnet	Datum und Uhrzeit der Öffnung des Falls.
Priorität	Die zugewiesene Priorität: 1 – Kritisch 2: Hoch 3 – Mittel 4 – Niedrig (Standard)
Zuweisungsgruppe	Zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter-Gruppe für Behörden.
Zugewiesen an	Zugewiesener Service Desk-Mitarbeiter. Wenn eine Gruppe in ausgewählt ist Zuweisungsgruppe Feld, muss der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
Primärer Zweck	Der Grund, aus dem der Beteiligte den Fall erstellt hat: Leistungen für Beteiligte: Services, die Beteiligte beantragen können. Governance-Verfahren: Andere Arten von Fällen wie Betrug, Beschwerden, Untersuchungen, Beschwerden.
Partner	Der Name des Partnerunternehmens.
Partnerkontakt	Der Name des Partnerkontakts für diesen Fall.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der Frage, Anforderung oder des Problems.
Antragstellerinformationen
Primärer Identifikationstyp	Der Typ des Dokuments, das als Identifizierung des Beteiligten verwendet wird: Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
Identifikationsfeld	Eines der folgenden Felder basierend auf der Auswahl in Primärer Identifizierungstyp Feld: Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
E-Mail	Die E-Mail-Adresse der anfordernden Person.
Straße	Der Straßenname für die primäre Adresse.
Stadt	Die Stadt für die primäre Adresse.
Bundesland/Landkreis	Das Bundesland oder die Region für die primäre Adresse.
Postleitzahl	Die Postleitzahl für die primäre Adresse.
Land	Das Land der anfordernden Person.
Anwendungsinformationen
Meldungsdatum	Das Datum, an dem der Fall übermittelt wurde. Dieses Feld ist standardmäßig auf das Fallerstellungsdatum festgelegt, kann jedoch geändert werden.
Entscheidungsdatum	Das Datum, an dem eine Entscheidung über den Fall getroffen wurde.
Antragsstatus	Der Status der Anwendung: Genehmigt Abgelehnt
Beschreibung	Eine Beschreibung des Fallstatus.
Hinweise
Beobachtungsliste	Anwender, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in geändert wird Gelöst Oder Geschlossen . Klicken Sie auf das Symbol „mich hinzufügen“, um sich der Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Arbeitsnotizenliste	Interne Anwender, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Sie können der Liste der Arbeitsnotizen nur interne Anwender hinzufügen. Klicken Sie auf das Symbol „mich hinzufügen“, um sich der Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden)	Kommentare für den Fall, die für den Beteiligten sichtbar sind.
Arbeitsnotizen	Informationen zur Lösung des Falls oder zu den Schritten, die zur Lösung des Falls unternommen wurden, falls zutreffend. Interne Anwender, die der Arbeitsnotizenliste hinzugefügt wurden, erhalten eine Benachrichtigung, dass Arbeitsnotizen für den Fall hinzugefügt wurden. Sie können die Benachrichtigung nach Bedarf konfigurieren. Die Notizen können vom Administrator, Service Desk-Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter-Manager angezeigt werden.
Beitragende
Beitragende Anwender	Wenn ein Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Agent“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird der Anwender zu hinzugefügt Beitragende Anwender Feld. Wenn dieser Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“, und dieser Anwender keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird der Anwender auch aus entfernt Beitragende Anwender Feld.
Beitragende Gruppen	Wenn ein Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Agent“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Anwenders zu hinzugefügt Beitragende Gruppen Feld. Wenn der Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“, und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus entfernt Beitragende Gruppen Feld. Wenn eine Gruppe aus entfernt wird Zuweisungsgruppe Feld im Formular „Fallaufgabe“, und die Gruppe ist keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen. Die Zuweisungsgruppe wird aus entfernt Beitragende Gruppen Feld.
Lösungsdetails
Gelöst von	Service Desk-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen wird, wenn der Fall gelöst wird.
Gelöst	Datum und Uhrzeit der Lösung des Falls.
Lösungscode	Liste der lösungsstatus für den Fall. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt.
Geschlossen von	Name des Anwenders, der den Fall geschlossen hat.
Geschlossen	Datum und Uhrzeit der Schließung des Falls.
Ursache	Details zur Ursache der Lösung.
Lösungsnotizen	Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter einen Fall schließt. Wenn ein Beteiligter einen Fall schließt, ist dies nicht obligatorisch.

Zugehörige Listen des Formulars für Behördendienstleistungsfälle

Das Fallformular enthält zugehörige Listen, die Fallinformationen speichern und die Service Desk-Mitarbeiter zur Ausführung fallbezogener Aufgaben verwenden können. Behördenmitarbeiter können auf einen Serviceanforderungsfall, Informationsanforderungsfall oder Lizenz- und Erlaubnisfall zugreifen und die folgenden zugehörigen Listen anzeigen.

Tabelle : 2. Zugehörige Listen des Formulars für Behördendienstleistungsfälle

Zugehörige Liste	Beschreibung
Fallaufgaben	Aufgaben, die für diesen Fall vom Service Desk-Mitarbeiter oder Agenten-Manager der Behörde erstellt wurden. Wenn Sie eine Aufgabe erstellen oder den Status einer Aufgabe ändern, werden die Informationen im Fall aufgezeichnet Aktivität Feld. Wenn Sie eine Fallaufgabe erstellen, generiert das System eine Aufgabennummer mit einem Präfix. Neue und vorhandene Fallaufgaben verwenden unabhängig vom Status das Präfix „CSTASK“.
Zugehörige Parteien	Eine Liste der zugehörigen Parteien, z. B. Kontakte oder Beteiligte, die dem Fall hinzugefügt wurden.
Zugehörige Fälle	Eine Liste von Fällen, die für denselben Account oder Kontakt erstellt wurden.
Arbeitsaufträge	Eine Liste der für diesen Fall erstellten Arbeitsaufträge.
Interaktionen	Eine umfassende Liste der Interaktionen, die zwischen Beteiligten und Behördendienstleistern für diesen Fall erstellt wurden. Interaktionen verwenden das IMS-Präfix.
SLAs	Die Servicelevel-Vereinbarungen, die diesem Fall zugeordnet sind.
E-Mail-Entwürfe	E-Mails, die nicht gesendet werden.
E-Mails	Das Fall-E-Mail-Protokoll. Eine Liste der E-Mails, die im Rahmen der Lösung dieses Falls gesendet oder empfangen werden. Der Service Desk-Mitarbeiter oder Agent Manager kann E-Mails aus dem Fall senden, z. B. Updates und Anfragen an Beteiligte oder andere Agenten oder Parteien. Eine Änderung des Status des Falls löst eine automatische E-Mail aus, die an den Beteiligten gesendet wird. Beteiligte können Fälle per E-Mail erstellen und aktualisieren sowie Updates von Behördendienstleistern erhalten.
Blockierte Aufgaben	Eine Liste der Blockierungsaufgaben, die für diesen Fall erstellt wurden. Eine Blockierungsaufgabe verhindert, dass der Service Desk-Mitarbeiter Fortschritte bei der Falllösung macht.
Eskalationen	Eine Liste der Eskalationsdatensätze, die sich auf diesen Fall beziehen.
Angehängtes Wissen	Wissensartikel, die als vorgeschlagene Lösung an den Fall angehängt sind.
Wissenslücken	Feedback-Aufgaben, die erstellt werden, wenn eine Wissenslücke gemeldet wird.
Termine	Termine, die der Regierungsvertreter mit dem Beteiligten oder anderen im Rahmen der Lösung dieses Falls vereinbart. Wenn Sie einen Termin erstellen, wird im Fall eine Terminerstellungsnachricht aufgezeichnet Aktivität Feld. Der in ausgewählte Anwender Bis Das Feld im Terminformular erhält eine E-Mail mit den Termindetails.