Lösen eines Serviceanforderungsfalls mithilfe von Playbooks in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich

Sie können Playbooks verwenden, um Fälle zu erstellen und die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Falltypen erforderlich sind.

Hinweis:

Stellen Sie sicher, dass die Playbook-Anwendung für Serviceanfragen getrennt von ist Digitale Dienste für den öffentlichen BereichKernanwendung, wurde installiert und konfiguriert. Anweisungen finden Sie unter Installieren und konfigurieren Sie Playbook für ServiceanfragenAnwendung.

Standardmäßig stehen Ihnen die folgenden Phasen als Behördenservicemitarbeiter in zur Verfügung Playbook für ServiceanfragenIn Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

• Aufnahme
• Prüfung
• In Verarbeitung
• Entscheidung

Phasen in einem Playbook für Serviceanfragen

Die Playbook für ServiceanfragenExperience beginnt mit der Aufnahmephase. Diese Phase ist die Standard-Playbook-Phase für einen neuen Serviceanfragefall. Verwenden Sie diese Playbook-Phase, um Informationen über die anfordernde Person und die Beschwerde für den Serviceanfragefall zu sammeln. Sie können auch zusätzliche Informationen von der anfordernden Person anfordern.

Das Playbook wird mit der Überprüfungsphase fortgesetzt. In dieser Phase können Sie die erste Problembehandlung für den Fall durchführen, nach ähnlichen oder doppelten Fallanforderungen suchen und bestimmen, welche Services gerendert werden müssen und ob ein Außendienstmitarbeiter entsandt werden muss. Für weitere Informationen zu Digitale Dienste für den öffentlichen BereichIntegration mit Außendienst-Management, Siehe Integration mit Außendienst-Management.

Das Playbook wird mit der Prozessphase fortgesetzt. In dieser Phase können Sie Ressourcen bewerten, Ressourcengenehmigung anfordern, Fallaufgaben erstellen und neue Informationen hinzufügen oder anfordern, bevor die Falllösung beginnt. Wenn ein Außendienstmitarbeiter an den Serviceanforderungsstandort gesendet werden muss, können Sie während der Prozessphase einen Arbeitsauftrag erstellen. Der Fallstatus ändert sich in „in Bearbeitung“, nachdem der Außendienstmitarbeiter mit der Arbeit am Serviceanforderungsfall begonnen hat. Nach Abschluss der Arbeit wird der Fall in die Entscheidungsphase verschoben.

Die letzte Phase von Playbook für ServiceanfragenIst die Entscheidungsphase. In der Phase „Entscheidung“ wird der Status des Falls von „in Arbeit“ zu „bereit für Entscheidung“ aktualisiert, nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter eine Entscheidung gesendet hat. Eine Benachrichtigung wird an die anfordernde Person gesendet, die sie darüber informiert, dass eine Entscheidung getroffen wurde. Die anfordernde Person kann die Lösung dann entweder akzeptieren oder ablehnen. Wenn die anfordernde Person die Lösung akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn die anfordernde Person die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen.

Schließen Sie die Aufnahmephase in ab Playbook für Serviceanfragen

Schließen Sie die Aufnahmephase als ersten Schritt zur Lösung eines Falls mit ab Playbook für Serviceanfragen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: administrator, sn_GSM.constituent_Agent, sn_GSM.Business_Agent, sn_GSM.Agency_Agent, sn_GSM.Relationship_Agent, und sn_gsm.service_manager

Prozedur

1. In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Navigieren Sie zu Listen > Liste der Serviceanforderungsfälle > Allean.
2. Wählen Sie Neu.
   Das Playbook „Serviceanfrage“ wird geöffnet und initiiert die erste Aktivität zum Sammeln der Anforderungsdetails
3. Geben Sie auf der Aktivitätskarte „Anforderungsdetails eingeben“ die Informationen ein.
4. Wählen Sie Speichern.
   Ein Fall wird mit den Serviceanforderungsinformationen erstellt. Die Fallnummer wird der Registerkarte hinzugefügt, und die erste Aktivität in der Aufnahmephase wird als abgeschlossen markiert. Die zweite Aktivität in dieser Phase wird als aktuelle Aktivität hervorgehoben. Wenn Sie die UI-Aktivität „ähnliche Datensätze“ aktiviert haben, wird dies als zweite Aktivität angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Aktivitäts-UI für ähnliche Datensätze in Playbook für Serviceanfragen.
5. Überprüfen Sie die ähnlichen Datensätze, die in der Aktivitäts-UI für ähnliche Datensätze angezeigt werden, und bestimmen Sie, ob einer davon ein Duplikat des aktuellen Falls ist.
   • Wenn der aktuelle Fall ein Duplikat eines der Fälle ist, die in der UI „ähnliche Datensätze“ angezeigt werden, wählen Sie aus Als primären Fall markieren , Und wählen Sie dann aus Wechseln Sie zu Entscheidung .
   • Wenn der aktuelle Fall kein Duplikat eines der Fälle ist, die in der UI „ähnliche Datensätze“ angezeigt werden, wählen Sie aus Prüfung Vorhandener Fälle Abgeschlossen Um zur nächsten Aktivität zu wechseln.
6. Überprüfen Sie die Details des Falls, und nehmen Sie bei Bedarf Aktualisierungen vor.
7. Wählen Sie Absenden.
8. Wählen Sie Aus Zu „Überprüfung“ verschieben .
   Die Aufnahmephase ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Überprüfungsphase verschoben.

Schließen Sie die Überprüfungsphase in ab Playbook für Serviceanfragen

Schließen Sie die Überprüfungsphase als zweiten Schritt zur Lösung eines Falls mit ab Playbook für Serviceanfragen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: administrator, sn_GSM.constituent_Agent, sn_GSM.Business_Agent, sn_GSM.Agency_Agent, sn_GSM.Relationship_Agent, und sn_gsm.service_manager

Prozedur

1. Überprüfen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich mithilfe der Funktion „zugehörige Datensätze“ im kontextbezogenen Seitenbereich auf doppelte Fälle.
2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob Sie doppelte Fälle haben oder nicht.

   Optionen	Schritte
   Wenn keine doppelten Fälle vorhanden sind	Wählen Sie Aus Inspektion anfordern , Aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass keine ähnlichen Serviceanfragen vorhanden sind.
   Wenn doppelte Fälle vorhanden sind	Wählen Sie im Feld Übergeordnetes Element das Suchsymbol aus ( ) Und wählen Sie dann den doppelten Fall aus. Wählen Sie Aus Als Duplikat markieren Und wählen Sie dann aus Wechseln Sie zu Entscheidung Zum Überspringen der Prozessphase, um den Fall direkt in die Entscheidungsphase zu verschieben. Wählen Sie zur Bestätigung erneut aus. In der Entscheidungsphase lautet der Lösungscode Stornieren/Abgebrochen, Doppeltes Problem Standardmäßig. Lösen Sie den Fall, und benachrichtigen Sie Beteiligte, indem Sie auswählen Lösung vorschlagen . Wenn die Lösung nicht funktioniert, wählen Sie aus Lösung erneut vorschlagen Um die vorhandene Lösung zu löschen und den Fall dann erneut zu übermitteln. Sie werden zur Entscheidungsphase weitergeleitet, in der Sie jedes Feld bearbeiten können. Übermitteln Sie die aktualisierte Lösung, und benachrichtigen Sie die Beteiligten, indem Sie auswählen Lösung vorschlagen . Nachdem eine Lösung vorgeschlagen wurde, ändert sich der Status des Falls in „gelöst“.

3. Füllen Sie das Formular „Fall überprüfen und melden“ aus.
   Um weitere Informationen dazu zu erhalten Digitale Dienste für den öffentlichen BereichIntegriert mit Außendienst-Management, Siehe Integration mit Außendienst-Management.
4. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob ein Außendienstmitarbeiter an den Serviceanforderungsstandort gesendet werden muss.

   Option
   Ob ein Außendienstmitarbeiter entsandt werden muss	Wählen Sie Aus Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag Wenn ein Außendienstmitarbeiter an den Serviceanforderungsstandort gesendet werden muss, um das Problem zu beheben. Geben Sie die Details der Arbeitsauftragsanforderung ein. Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter können erst mit dem Rest des Playbooks fortfahren, wenn der Arbeitsauftrag abgeschlossen ist. Sobald der Arbeitsauftrag erfüllt wurde, wählen Sie aus Zu „Prozess“ verschieben Um zur nächsten Aktivität zu wechseln.
   Wenn kein Außendienstmitarbeiter gesendet werden muss	Wenn ein Außendienstmitarbeiter nicht an den Serviceanforderungsstandort geschickt werden muss, oder wenn Außendienst-ManagementWurde noch nicht in integriert Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, Auswählen Ergebnisse aufzeichnen Um zur nächsten Aktivität zu wechseln.

5. Füllen Sie das Formular „Ergebnisse aufzeichnen“ aus.
6. Überprüfen Sie, ob offene Fallaufgaben geschlossen werden müssen, und wählen Sie dann aus Zu „Prozess“ verschieben .
   Die Überprüfungsphase ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Prozessphase verschoben.

Schließen Sie die Prozessphase in ab Playbook für Serviceanfragen

Schließen Sie die Prozessphase als dritten Schritt zur Lösung eines Falls mit ab Playbook für Serviceanfragen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: administrator, sn_GSM.constituent_Agent, sn_GSM.Business_Agent, sn_GSM.Agency_Agent, sn_GSM.Relationship_Agent, und sn_gsm.service_manager

Prozedur

1. Füllen Sie das Formular „Ressourcen bewerten“ aus.
2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob eine Ressourcengenehmigung erforderlich ist, um fortzufahren.

   Optionen	Schritte
   Wenn eine Ressourcengenehmigung erforderlich ist	Wählen Sie Aus Genehmigung anfordern . Der Fall wird zu verschoben Genehmigen Sie Ressourcen Aktivität, bei der eine Fallaufgabe für einen Genehmigungsdatensatz erstellt wird und jeder Genehmiger die vorgeschlagenen Bedingungen genehmigen oder ablehnen kann. Nachdem alle Genehmigungen empfangen wurden, wählen Sie aus Arbeit beginnen Um zu wechseln Führen Sie Arbeit aus Aktivität.
   Wenn keine Ressourcengenehmigung erforderlich ist	Wenn keine Genehmigungen erforderlich sind, wählen Sie aus Arbeit beginnen Um zu umgehen Genehmigen Sie Ressourcen Aktivität. Der Fall wird in verschoben Führen Sie Arbeit aus Aktivität.

3. Füllen Sie das Formular „Arbeitsfall ausführen“ aus.
4. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob ein Außendienstmitarbeiter an den Serviceanforderungsstandort gesendet werden muss.

   Optionen	Schritte
   Ob ein Außendienstmitarbeiter an den Anforderungsstandort gesendet werden muss	Wählen Sie Aus Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag . Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, und wählen Sie aus Übermitteln .
   Wenn kein Außendienstmitarbeiter gesendet werden muss	Wenn kein Außendienstmitarbeiter an den Serviceanforderungsstandort gesendet werden muss, oder wenn Außendienst-ManagementWurde noch nicht in integriert Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, Auswählen Als abgeschlossen markieren.

5. Stellen Sie sicher, dass alles korrekt ist und Sie alle Ihre Kommentare hinzugefügt haben.
6. Wählen Sie Aus Wechseln Sie zu Entscheidung , Und bestätigen Sie erneut, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
   Die Prozessphase ist abgeschlossen, und der Fall wird in die Entscheidungsphase verschoben.

Schließen Sie die Entscheidungsphase in ab Playbook für Serviceanfragen

Schließen Sie die Entscheidungsphase als letzten Schritt zur Lösung eines Falls mit ab Playbook für Serviceanfragen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: administrator, sn_GSM.constituent_Agent, sn_GSM.Business_Agent, sn_GSM.Agency_Agent, sn_GSM.Relationship_Agent, und sn_gsm.service_manager

Prozedur

1. Füllen Sie das Formular „Fall lösen“ aus.
2. Wählen Sie Aus Lösung vorschlagen .
   Alle Fallaufgaben müssen geschlossen werden, bevor ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlagen kann.
   Eine Benachrichtigung wird an den Beteiligten gesendet, die ihn darüber informiert, dass eine Entscheidung getroffen wurde. Der Beteiligte kann die Lösung entweder akzeptieren oder ablehnen. Wenn der Beteiligte die Lösung akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn der Beteiligte die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen.