Gestion du service client

Gestion du service client (CSM) est la base de la solution CRM. Il définit la manière dont les clients sont gérés, dont les demandes de service sont suivies et comment le modèle de données partagées qui relie le reste du portefeuille CRM est construit et géré.

Rôle de CSM dans le CRM

Chaque interaction dans une solution CRM commence par un client : un compte, un contact ou un consommateur ; un produit qu’ils possèdent ; et un historique de la façon dont l’organisation les a servis. CSM est l’endroit où se trouvent les informations sur les clients. Il fournit le modèle de données pour les clients, les ressources, les droits et les tickets que les autres produits CRM utilisent. Par exemple, lorsqu’une équipe de vente conclut une transaction dans Sales CRM et met à jour un enregistrement client, ces mises à jour sont reflétées dans CSM. Lorsqu’un technicien de terrain arrive sur le site d’un client, les informations de compte et d’actif qu’il voit sont FSM également référencées dans CSM.

Parce qu’il CSMServiceNow AI Platform fonctionne aux côtés des autres produits CRM, les données clients qu’il gère n’ont pas besoin d’être dupliquées ou synchronisées manuellement. Un agent de service, un représentant commercial et un technicien de terrain peuvent chacun travailler à partir du même enregistrement client, voyant le contexte complet de la relation à tout moment du cycle de vie du client.

CSM sur l’ensemble du portefeuille CRM

Tableau 1. CSM et les produits et solutions CRM

Produit ou solution	S’étend CSM jusqu’à la couverture	Ce qu’il ajoute
Gestion des services sur site	Prestation de services sur site	Les commandes de travaux créées à partir de tickets envoient des techniciens avec le CSM contexte complet du client et des actifs, puis renvoient l’état d’achèvement au ticket d’origine.
CRM des ventes	Le cycle de vie du client commercial	Étend la relation client à la vente, aux devis, à l’exécution des commandes et à la gestion des contrats.
Opérations des services financiers	Opérations bancaires et d’assurance	Étend CSM la gestion des tickets avec des workflows de services financiers et des types de tickets spécifiques aux banques et aux assurances.
Gestion des services de télécommunications	Service réseau et client de télécommunication	S’étend CSM aux types de tickets et aux workflows spécifiques aux télécommunications pour la gestion des comptes clients et des problèmes de réseau.
Services digitaux pour le secteur public	Prestation de services gouvernementaux	S’étend CSM aux agences gouvernementales, en ajoutant des portails destinés aux membres et une coordination des workflows entre agences.
Services de santé et sciences de la vie	Service aux patients et aux fournisseurs de soins	S’étend CSM aux workflows spécifiques aux soins de santé pour la gestion des demandes des patients et la coordination des soins.
Activités commerciales de la fabrication	Ventes et service de fabrication	Étend CSM et Sales CRM avec des workflows pour gérer les relations avec les concessionnaires, les réclamations de garantie et les opérations de cycle de vie du produit.
Vente au détail	Opérations de vente au détail et gestion des services	S’étend CSM à une suite d’applications pour aider les clients à optimiser leurs processus de vente au détail.