Omnicanal
L’assistance omni-channel permet aux organisations de servir leurs clients sur plusieurs canaux de communication, notamment la voix, le chat, les e-mails, les SMS, les applications de messagerie grand public, les médias sociaux et Engagement Messenger, à partir d’un espace de travail unique et unifié. Les agents gèrent toutes les interactions dans CSM Configurable Workspace et les clients contactent l’assistance via le canal qui leur convient le mieux.
Vue d’ensemble omni-channel
Affectation de travail avancée (AWA) achemine les éléments de travail sur tous les canaux en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences des agents. Les organisations peuvent configurer des files d’attente d’acheminement indépendamment pour chaque canal, puis appliquer une logique d’affectation cohérente à chacun d’entre eux. Par exemple, le même système d’acheminement gère les chats à partir du Customer Service Portal (Portail de service client), les interactions par e-mail, les messages WhatsApp et les appels téléphoniques gérés par le Contact Center as a Service (CCaaS).
| Canal | Description | Aptitude clé |
|---|---|---|
| Messagerie instantanée | Messagerie instantanée en direct et Virtual Agent à partir des portails. | Itinéraires AWA à l’aide de données d’enquête préalables à la messagerie instantanée. |
| E-mails entrants convertis en enregistrements d’interaction via EaaI (Email Interaction) ou directement en tickets via E-mail à ticket. | Les agents répondent ou escaladent un ticket. Prend en charge les e-mails sortants des enregistrements de contacts. | |
| Fonctions vocales | Les clients contactent les agents via l’intégration de ServiceNow Voice for CSM, CTI ou OpenFrame. En outre, le composant de contrôles d’interaction (ICC) intègre des contrôles d’appel natifs ServiceNow dans les espaces de travail du centre de contact. |
Le SVI conversationnel avec Amazon Connect permet à Agent virtuel de dévier les appels avant l’acheminement d’un agent actif. |
| Omnichannel Callback | Les clients demandent un rappel vocal ou vidéo via Virtual Agent, Portal ou Engagement Messenger. | dès que possible ou des options d’heure programmée. Les agents gèrent le composant Actions de rappel avec la prise en charge du transfert CCaaS. |
| Messagerie consommateur | WhatsApp, LINE, Facebook Messenger et Apple Messages for Business. | Interactions de messagerie asynchrones gérées dans l’espace de travail. Prend en charge les conversations sortantes. |
| Engagement Messenger | Interface en libre-service intégrée sur des sites Web tiers pour la navigation dans la base de connaissances, la création de tickets et la messagerie instantanée. | Prend en charge la messagerie asynchrone et affiche l’option Rappel omnicanal lorsque les agents ne sont pas disponibles. |
Avantages de l’omni-channel
- Pour les clients : Les clients contactent l’assistance via le canal qui leur convient le mieux, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’un chat ou d’un message WhatsApp. Le changement de canal n’oblige pas les clients à répéter les informations : l’enregistrement d’interaction capture le contexte que les agents peuvent référencer, quelle que soit la façon dont la conversation a commencé.
- Pour les agents : Les agents travaillent dans une interface unique pour tous les types d’interaction. CSM Configurable Workspace affiche automatiquement la page d’enregistrement appropriée pour chaque canal, de sorte que les agents n’ont pas à naviguer entre différents outils pour la messagerie instantanée, les e-mails, les appels vocaux ou la messagerie. Customer 360 affiche les détails du compte, l’historique des tickets et les informations de la base d’installation dans la même vue.
- Pour les gestionnaires : Toutes les interactions omnicanales sont suivies en tant qu’enregistrements d’interaction, ce qui donne aux gestionnaires une visibilité cohérente sur le volume, la résolution et l’activité des agents sur tous les canaux. AWA applique la même logique de routage sur tous les canaux, ce qui permet de gérer les charges de travail des agents et les SLA à partir d’un cadre de travail unique.
- Pour les administrateurs : Les canaux de communication sont configurés indépendamment et peuvent être activés de façon incrémentielle. Les canaux de service AWA, les rubriques de l’Agent virtuel et les pages d’enregistrement de l’espace de travail sont partagés entre les canaux, le cas échéant, ce qui réduit les frais généraux liés au maintien de configurations distinctes pour chaque canal.
Produits et contextes
- CSM
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La gestion du service client (CSM) est la base des opérations des centres de contact omnicanaux. Les agents utilisent CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM) pour gérer les interactions sur les canaux de messagerie instantanée, e-mail, téléphone, messagerie, Engagement Messenger, de rappel et de réseaux sociaux. Chaque interaction crée un enregistrement qui est lié aux tickets, met en évidence le contexte du client et suit les règles d’acheminement AWA configurées pour ce canal. Les canaux peuvent être activés progressivement pour correspondre au modèle de service actuel d’une organisation.
Pour les environnements CCaaS, le composant ICC (Interaction Controls Component) intègre les contrôles d’appel du fournisseur CCaaS directement dans l’espace de travail de l’agent. Les interactions d’e-mail et de rappel acheminées CCaaS apparaissent dans la boîte de réception de l’agent aux côtés des interactions avec le canal natif, de sorte que les agents d’un centre de contact mixte travaillent à partir d’une interface unique, quelle que soit la façon dont l’interaction a été acheminée.
- CRM des ventes
- Sales CRM utilise l’omnicanal pour maintenir les conversations avec les clients tout au long du cycle de devis et d’exécution. Un acheteur peut discuter en direct pour obtenir un devis, faire un suivi par e-mail lorsque la commande est passée et vérifier l’état de la livraison via WhatsApp ou Engagement Messenger, le tout sans répéter ses coordonnées. Chaque interaction est liée au même compte, contact et enregistrement de ticket, ce qui donne aux agents un contexte complet, quel que soit le canal sur lequel la conversation se déroule.
- FSM
- Gestion des services sur site utilise le cadre de travail omnicanal pour prendre en charge à la fois les répartiteurs qui gèrent les files d’attente de commandes de travaux et les clients qui demandent un service sur site. Walk-up Experience et la prise de rendez-vous conversationnels permettent aux clients de planifier des visites sur site via des canaux en libre-service. Omnichannel Callback est disponible dans les environnements FSM, ce qui permet aux clients de demander un rappel plutôt que d’attendre un agent. Les répartiteurs et les agents travaillent dans l’espace de travail configurable partagé, configuré dans Générateur d’IU à l’aide du même cadre de travail que CSM.
- Solutions sectorielles
- Les solutions de télécommunications, de services financiers et de fabrication comprennent des configurations omnicanales préconfigurées et des pages d’enregistrement d’espace de travail adaptées aux workflows courants dans ces secteurs. Les organisations déploient ces expériences préconfigurées comme point de départ et étendent les configurations de canaux, les règles d’acheminement AWA et les rubriques d’Agent virtuel dans le générateur d’IU à mesure que leurs besoins évoluent.
Cas d'utilisation
- Banque de détail : support mixte de l’entrant et de la messagerie
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Une banque de détail déploie le chat et l’e-mail comme principaux canaux entrants pour les clients de détail et ajoute WhatsApp comme canal de messagerie pour les clients qui préfèrent ne pas utiliser le portail de la banque. Les interactions entrantes par messagerie instantanée et par e-mail sont acheminées par AWA vers des agents en fonction du type de ticket indiqué dans l’enquête préalable à la messagerie instantanée ou dans l’objet de l’e-mail. Les conversations WhatsApp suivent la même logique de routage. Les agents gèrent les trois types de canaux à partir de l’espace de travail configurable CSM, à l’aide de la page d’enregistrement d’interaction configurée pour chaque canal. Les agents qui ont besoin d’assurer le suivi d’un client peuvent envoyer un message WhatsApp ou un e-mail sortant directement à partir de l’enregistrement de contact.
- Télécommunications : site web en libre-service avec rappel de secours
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Un fournisseur de télécommunications intègre Engagement Messenger sur son site Web d’assistance à la clientèle. Les clients peuvent rechercher des articles de la base de connaissances, vérifier l’état de la commande via le catalogue de services et démarrer une conversation de messagerie instantanée avec Virtual Agent (Agent virtuel) sans quitter la page. Lorsque les temps d’attente dépassent un seuil, Engagement Messenger présente l’option de rappel omnicanal. Les clients qui demandent un rappel sont ajoutés à la file d’attente de rappel et les agents les rappellent à partir de CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM) lorsqu’un agent est disponible. Les rappels planifiés permettent aux clients de choisir une heure spécifique, ce qui réduit les abandons pendant les périodes de pointe.
- Fabrication : visite et service sur site
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Un fabricant déploie Walk-up Experience for Customer Service dans ses centres de service pour gérer les enregistrements des clients pour la réparation matérielle. Les clients s’enregistrent au guichet de visite et les agents gèrent la file d’attente à partir de CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM). Lorsqu’une réparation nécessite un service sur site, les agents créent une commande de travaux dans Gestion des services sur site à partir de l’enregistrement de ticket. Les techniciens de terrain voient la commande de travaux dans l’espace de travail FSM et les clients reçoivent des mises à jour via le canal par e-mail.