Intégrables Web

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 29 avr. 2026
  • 7 minutes de lecture

    • Les intégrables Web sont un ensemble de composants en libre-service que vous pouvez intégrer directement dans des sites web externes pour permettre aux clients d’accéder aux options de libre-service ServiceNow sans quitter votre site. Les clients peuvent rechercher des articles de la base de connaissances, soumettre des demandes et créer et suivre des tickets à partir de n’importe quelle page Web où les composants sont déployés.

    Vue d’ensemble des intégrables Web

    Les intégrables Web offrent des composants prédéfinis et configurables que les organisations intègrent directement dans des sites Web externes pour permettre aux clients d’accéder aux options de libre-service ServiceNow sans quitter le site ou être redirigés vers un portail distinct.

    Les administrateurs gèrent les éléments Web intégrables via une expérience dédiée dans l’instance ServiceNow. Chaque site web externe est représenté sous forme de module. Dans un module, les administrateurs ajoutent des composants et configurent chaque instance de composant pour contrôler son comportement, son apparence et son accès aux données. Le même type de composant peut être configuré différemment sur plusieurs sites externes, tous gérés à partir d’une seule instance ServiceNow.

    Les intégrables Web incluent des composants par défaut qui traitent les cas d’utilisation en libre-service courants, notamment la recherche dans la base de connaissances, la création et le suivi de tickets et la navigation dans le catalogue de services. Les organisations qui ont besoin d’options autres que les composants par défaut peuvent créer des composants personnalisés. Les composants personnalisés suivent le même modèle de déploiement que les composants par défaut et sont gérés dans la même expérience administrateur, ce qui permet aux organisations d’étendre les intégrables Web sans maintenir une intégration distincte couche.
    Figure 1. Workflow de bout en bout de haut niveau d’intégrables Web
    Workflow de bout en bout pour les intégrables Web

    Avantages des intégrables Web

    Les intégrables Web offrent des avantages aux clients et aux administrateurs d’une organisation
    • Pour les clients et les utilisateurs finaux : Les intégrables Web permettent aux utilisateurs d’accéder aux options en libre-service ServiceNow depuis le site Web principal de l’organisation à l’aide de leur authentification existante. Les clients peuvent rechercher des articles de la base de connaissances, soumettre des demandes de service, créer des tickets et suivre leur progression sans quitter le site ni se connecter à un portail distinct.
    • Pour les administrateurs : Les intégrables Web réduisent l’effort nécessaire à la création et à la maintenance des composants nécessaires pour étendre les options de libre-service ServiceNow aux sites Web externes. Les composants par défaut sont configurables, thématisés et conformes aux exigences non fonctionnelles (NFR).

    Composants Web intégrables

    Les intégrables Web comprennent neuf composants qui couvrent les cas d’utilisation de la base de connaissances, du catalogue, de la gestion des tickets et de la présentation des données.
    Vue Article de la base de connaissances
    Affiche un article de la base de connaissances spécifique en ligne sur une page externe. Les organisations utilisent ce composant pour afficher du contenu de résolution, de la documentation produit ou des informations sur les politiques au moment où les clients sont le plus susceptibles d’en avoir besoin. Le composant affiche le contenu des articles à partir de la base de connaissances ServiceNow et prend en charge les commentaires d’article.
    Navigation dans le catalogue
    Affiche les catégories et les éléments du catalogue de services sur une page externe, ce qui permet aux clients d’explorer les services disponibles et d’accéder à des éléments spécifiques. Les organisations utilisent ce composant pour exposer un catalogue de services personnalisé sur des intranets, des portails des employés ou des sites destinés aux clients sans avoir besoin d’accéder au portail ServiceNow.
    Élément de catalogue/demande de service
    Elle s’affiche avec un formulaire d’élément de catalogue spécifique sur une page externe, permettant aux clients de soumettre une demande de service directement à partir du site. Les organisations utilisent ce composant pour mettre à disposition des services à forte demande au moment où elles en ont besoin, comme l’intégration d’un formulaire de demande de matériel sur une page intranet informatique ou d’un formulaire de demande de retours sur une page d’assistance produit.
    Création du ticket
    Fournit un formulaire de soumission de ticket sur une page externe. Les clients remplissent le formulaire et soumettent un ticket à ServiceNow sans quitter le site. Les organisations utilisent ce composant sur les pages d’assistance et les pages de contact pour capturer des données de ticket structurées et les acheminer directement vers les workflows de gestion des tickets ServiceNow.
    Vue des tickets
    Affiche les détails d’un ticket spécifique sur une page externe. Les clients peuvent consulter l’état du ticket, l’activité et les informations de résolution à partir du site externe sur lequel le composant est intégré. Les organisations utilisent ce composant pour donner aux clients une visibilité sur leurs tickets sans avoir besoin d’accéder à un portail en libre-service complet.
    Liste des tickets
    Affiche une liste de tickets associés à l’utilisateur authentifié sur une page externe. Les clients peuvent examiner les tickets ouverts et résolus et accéder aux détails de chaque ticket. Les organisations utilisent ce composant sur les pages de compte et les tableaux de bord d’assistance pour fournir aux clients une vue consolidée de leur historique de services.
    Liste d'objets
    Affiche une liste configurable d’enregistrements ServiceNow sur une page externe. Le composant prend en charge une gamme de types d’enregistrements et peut être configuré pour afficher les champs, les filtres et les actions pertinents pour le cas d’utilisation. Les organisations utilisent ce composant pour mettre en évidence des données qui ne correspondent pas à un modèle de ticket ou de catalogue standard, telles que les enregistrements de commande, les files d’attente d’incidents ou les inventaires d’actifs.
    Visualisation des données
    Affiche les graphiques et les résumés de données de ServiceNow sur une page externe. Les organisations utilisent ce composant pour afficher des mesures opérationnelles, des données sur les performances des services ou des analyses pertinentes pour l’audience du site externe, telles que des résumés de SLA sur une page de compte client ou des tendances de volume de demandes sur un tableau de bord des opérations.
    Admission du playbook
    Vous permet de soumettre un ticket à l’aide de l’expérience guidée Playbook, qui capture systématiquement les détails du ticket et affiche les étapes et activités impliquées dans la résolution du ticket. Vous pouvez utiliser des champs préremplis ou choisir parmi diverses expériences de playbook, et personnaliser l’affichage des étapes, telles que le nombre d’étapes visibles et leur orientation horizontale ou verticale.

    Cas d'utilisation

    Technologie : site d’assistance produit

    Un éditeur de logiciels intègre Knowledge Search et Case Create sur son site d’assistance produit. Les clients à la recherche d’aide voient les articles de la base de connaissances pertinents en ligne avant de décider de soumettre ou non un ticket. Les clients qui ne trouvent pas de solution remplissent le formulaire de création de ticket sans quitter le site d’assistance.

    Après avoir soumis un ticket, le client accède à la vue de ticket sur la page de son compte pour surveiller le statut et examiner les réponses des agents. L’entreprise réduit le volume de tickets entrants des clients qui résolvent les problèmes grâce à la recherche dans la base de connaissances et fournit une expérience d’assistance cohérente sans créer de portail distinct.

    Services financiers : portail du compte client

    Une organisation de services financiers intègre Catalog Item sur son portail de compte client pour permettre à ses clients de soumettre des demandes de service de compte, telles que des changements d’adresse et des demandes de relevé, directement à partir de la page du portail. Case List (Liste des tickets) permet aux clients de voir tous les tickets ouverts et résolus à partir de la même page.

    Étant donné que les composants se connectent à l’instance ServiceNow existante, les demandes soumises entrent dans les mêmes workflows d’exécution que les demandes soumises via d’autres canaux. L’organisation étend le libre-service au portail de compte sans dupliquer la configuration des workflows ou l’infrastructure de gestion des tickets.

    Télécommunications : prise en charge des appareils et des forfaits

    Un fournisseur de télécommunications intègre Recherche dans la base de connaissances et Création de tickets sur les pages d’assistance spécifiques à l’appareil. Les clients qui dépannent un appareil consultent k articles de la base de connaissances pertinents pour ce modèle d’appareil avant de soumettre un ticket de support. Le composant Création de ticket est préconfiguré avec le contexte de l’appareil, de sorte que les clients n’ont pas besoin de saisir à nouveau les informations déjà capturées par la page.

    Le fournisseur intègre également la visualisation des données sur un tableau de bord des opérations internes pour afficher le volume de tickets et les mesures de performance des SLA pour que les gestionnaires de services examinent les opérations quotidiennes.

    Fabrication : portail des concessionnaires et des partenaires

    Un fabricant intègre la navigation dans le catalogue et l’élément de catalogue sur le portail d’un revendeur pour permettre aux partenaires autorisés d’accéder à la commande de pièces, à la soumission de demandes de remboursement de garantie et à la documentation de service. Les partenaires effectuent les demandes du catalogue à partir du portail sans avoir besoin d’accéder à l’instance ServiceNow complète.

    La liste d’objets affiche les enregistrements de commandes ouverts sur le portail afin que les concessionnaires puissent surveiller l’état d’exécution des demandes soumises sans contacter directement le fabricant.