Playbooks

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 28 avr. 2026
  • 7 minutes de lecture

    • Les playbooks sont des workflows structurés qui guident les utilisateurs, les agents et les techniciens pas à pas à travers les activités requises pour mener à bien un processus business. Ils sont disponibles en tant qu’applications distinctes pour Sales CRM, Customer Service Management (CSM, Field Service Management) et des solutions sectorielles individuelles, et sont installés séparément des produits CRM de base.

    Vue d’ensemble des playbooks

    Un playbook est un processus structuré joint à un enregistrement, généralement un ticket ou un ordre de travail, qui guide l’utilisateur qui travaille dessus à travers une séquence définie d’étapes et d’activités. Étant donné que les playbooks sont associés à des types d’enregistrements spécifiques, le processus correct est appliqué automatiquement en fonction de la nature du travail. Un ticket de plainte s’ouvre sur le manuel de traitement des plaintes ; Une tâche de commande de travaux s’ouvre avec le playbook de service sur site correspondant.
    Figure 1. Playbook avec des étapes horizontales
    Playbook avec un sélecteur d’étape horizontal qui affiche les étapes en haut de l’enregistrement et les activités de l’étape actuellement sélectionnée sur le côté de l’enregistrement.
    Un playbook est organisé en étapes et activités qui progressent séquentiellement en fonction de conditions définies par un administrateur. Chaque étape contient un groupe d’activités à réaliser avant que le processus ne progresse. Les activités peuvent être des tâches manuelles ou des entrées de formulaire, des actions automatisées du système qui s’exécutent sans intervention de l’agent ou des décisions guidées qui présentent des questions structurées et se ramifient vers une prochaine action recommandée en fonction de la réponse.
    Remarque :
    Cette rubrique couvre les playbooks au niveau conceptuel. Les détails de la configuration, y compris la façon de créer des étapes, de définir des activités, de créer des arborescences de décision et d’associer des playbooks à des types d’enregistrement, sont couverts dans la documentation de configuration spécifique au produit pour chaque produit CRM.

    Avantages de Playbooks

    Les playbooks garantissent que le processus correct est appliqué de manière cohérente dans chaque enregistrement, quel que soit l’agent ou le technicien qui le gère.

    • Pour les agents, prestataires et techniciens : Les playbooks éliminent le besoin de connaître un processus de mémoire ou de consulter une documentation distincte. Des conseils étape par étape, des listes de vérification d’activité et des indicateurs d’état permettent aux utilisateurs de se concentrer sur la bonne tâche au bon moment. Lorsqu’une décision doit être prise, une activité de décision guidée fait ressortir les questions pertinentes et présente une action recommandée directement dans le playbook.
    • Pour les administrateurs et les partenaires de mise en œuvre : Les playbooks offrent un moyen contrôlé d’encoder les connaissances de processus dans la plateforme, en déplaçant les exigences de conformité, les critères d’escalade et les obligations de documentation dans le système, où ils sont appliqués automatiquement. Les administrateurs peuvent mettre à jour un processus en modifiant la configuration du playbook, et le changement prend effet immédiatement pour tous les enregistrements suivants. Les playbooks prédéfinis peuvent être déployés tels quels ou étendus pour correspondre aux workflows organisationnels sans modifier les configurations sous-jacentes des tickets ou des commandes de travaux.

    Cas d'utilisation

    CRM ventes : engagement des leads

    Une organisation commerciale configure des playbooks pour guider les représentants à travers des plans de sensibilisation structurés en plusieurs étapes pour les prospects et les prospects. Les activités automatisées gèrent des étapes courantes telles que l’envoi d’e-mails de suivi, tandis que les activités configurées définissent quand les représentants commerciaux doivent appeler, envoyer des messages ou interagir via d’autres canaux. Chaque enregistrement qui remplit une condition de déclenchement démarre automatiquement une séquence et génère une tâche pour le représentant désigné, de sorte que la sensibilisation progresse de manière cohérente sans suivi manuel.

    Sales CRM comprend des playbooks prédéfinis pour les séquences d’engagement client et les autorisations de retour de marchandise. Sales CRM intègre également des applications de gestion de cas dans ses playbooks.

    Gestion du service client : gestion des tickets

    Une organisation de service client configure des playbooks pour différents types de tickets, chacun reflétant les étapes et activités spécifiques que les agents doivent effectuer pour ce type de demande. Les activités automatisées gèrent des étapes courantes telles que l’envoi d’e-mails de confirmation, tandis que les activités configurées peuvent être personnalisées pour guider les agents tout au long du travail d’enquête et de résolution. Le playbook correspondant apparaît automatiquement dans l’espace de travail lorsqu’un agent ouvre un ticket de ce type.

    Playbooks for Portals va plus loin en activant une version de l’expérience guidée destinée aux clients. Au lieu de guider un agent à travers un ticket, le client est guidé à travers un processus d’admission en libre-service sur le portail, son ticket étant maintenu à l’état Brouillon jusqu’à ce qu’il le termine et le soumette. CSM inclut plusieurs playbooks prédéfinis, tels que les tickets d’intégration, les réclamations et d’assistance produit.

    Gestion des services sur site : exécution de commande de travaux

    Une entreprise de services publics configure des playbooks pour guider les techniciens dans les activités requises pour effectuer les tâches de commande de travaux, du dépannage et de la récupération des pièces à la vérification et à la fermeture du travail. Chaque étape comprend des listes de vérification des activités et des indicateurs d’état afin que les techniciens puissent suivre la progression sans perdre le contexte.

    Les techniciens travaillant sur le terrain peuvent accéder aux playbooks directement depuis l’application Now Mobile Agent sous une tâche de commande de travaux sélectionnée. FSM inclut des playbooks prédéfinis pour la gestion des tâches de commande de travaux, couvrant des workflows tels que la prise de rendez-vous, l’utilisation de pièces et d’actifs, les tâches de commande de service et les questionnaires, disponibles à la fois sur le bureau et sur Agent Now Mobile.

    Opérations des services financiers : traitement des prêts

    Un établissement de prêt configure des playbooks pour les tickets de report et de remise de prêt couvrant la confirmation, l’enquête, la résolution et la fermeture, avec des notifications automatisées sur la création de tickets et des activités configurées guidant les agents tout au long de l’évaluation et de l’approbation de l’éligibilité. Une décision guidée à l’étape de l’enquête recommande la voie de résolution appropriée en fonction de l’état du prêt du demandeur et peut être conservée séparément afin que les critères d’éligibilité puissent être mis à jour en fonction des changements de politique.

    FSO comprend un large ensemble de playbooks prédéfinis couvrant les opérations de cartes, la gestion des réclamations, l’intégration, les opérations de prêt et de dépôt, et la gestion des assurances.

    Santé et sciences de la vie : gestion des dispositifs médicaux

    Une organisation de soins de santé configure des playbooks pour guider les ingénieurs cliniques tout au long de l’examen et du traitement des demandes AEM pour les dispositifs médicaux, de la capture de la demande initiale à l’évaluation, en passant par l’examen réglementaire et l’approbation finale. À chaque étape, les activités configurées permettent de s’assurer que la documentation et les approbations requises sont terminées avant que le processus puisse progresser. Healthcare and Life Sciences inclut des playbooks prédéfinis pour les tickets d’inscription et les workflows des dispositifs médicaux dans les applications Patient Support Services (Services d’assistance aux patients) et Healthcare CMMS (GMAO).

    Public Sector Digital Services : prestation de services pour le gouvernement

    Une agence gouvernementale configure des playbooks pour les demandes de prestations, les renouvellements de licences et les demandes de services non urgents, chacun reflétant les étapes et les activités que les agents doivent accomplir pour ce type de ticket. Les activités de décision guidée se branchent en fonction des réponses du membre afin de recommander l’action suivante correcte.

    Les administrateurs peuvent également configurer des activités facultatives que les agents peuvent insérer pendant l’exécution d’un playbook lorsqu’un ticket l’exige. Par exemple, planifier un rendez-vous de suivi ou demander des documents supplémentaires à un membre. Le playbook correspondant apparaît automatiquement dans l’espace de travail lorsqu’un agent crée un ticket ou lorsqu’un membre soumet une demande via le Portail de services pour gouvernement Public Sector Digital Services comprend des playbooks prédéfinis pour les avantages sociaux, les licences et autorisations, les demandes d’informations et les tickets de demande de service.

    Remarque :
    Les applications Playbook doivent être installées séparément des produits CSM et FSM principaux. Ils sont disponibles dans le ServiceNow Store. Certaines applications ont des dépendances à des modules d’extension supplémentaires. Par exemple, les Case Playbooks for Onboarding and Claims (Tickets pour l’intégration et les réclamations) nécessitent les modules d’extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types) et Customer Service Case Action Status (com.snc.csm_action_status). Passez en revue la liste des applications dans le magasin pour obtenir des informations complètes sur les dépendances et les licences avant l’installation.