Gestion des utilisateurs
Configurez les utilisateurs internes et externes, affectez des rôles et des appartenances à des groupes, et contrôlez l’accès aux fonctionnalités CRM et aux données de ticket. Établissez les structures utilisateur qui prennent en charge l’acheminement des tickets, la collaboration d’équipe et l’accès au portail dans l’ensemble du portefeuille CRM.
Utilisateurs et groupes
Un utilisateur est toute personne qui peut accéder à l’environnement CRM. Un groupe est un ensemble d’utilisateurs qui partagent un objectif commun. Les rôles et les règles d’affectation appliqués à un groupe sont automatiquement hérités par tous les membres, de sorte que l’accès et l’acheminement peuvent être gérés au niveau de l’équipe plutôt qu’individuellement. Les informations sur le groupe sont utilisées dans les processus CRM pour affecter le travail aux équipes et demander des approbations.
Les utilisateurs et les groupes peuvent être importés ou créés directement à l’aide de la fonctionnalité d’administration des utilisateurs de la plateforme. Une fois les utilisateurs configurés, des rôles sont affectés pour contrôler ce que chaque utilisateur peut voir et faire.
Rôles et contrôle d’accès
Les rôles contrôlent l’accès aux fonctionnalités, options et données du portefeuille CRM. L’application Gestion du service client fournit deux catégories de rôles : rôles internes pour les agents et les responsables, et rôles externes pour les clients, les partenaires et les consommateurs. Les rôles peuvent être affectés à des utilisateurs individuels ou à des groupes. Lorsqu’ils sont affectés à un groupe, tous les membres héritent de ces rôles.
| Rôle | Nom du rôle | Ce qu’il couvre |
|---|---|---|
| Agent de service (B2B) | sn_customerservice_agent | Gère les tickets pour le compte de clients business. A accès à la gestion des tickets, aux dossiers des clients et aux outils d’agent dans l’espace de travail configurable. |
| Agent de consommateur (B2C) | sn_customerservice.consumer_agent | Gère les tickets pour les consommateurs individuels dans un modèle de service B2C. Fonctionne avec les profils de consommateurs, les foyers et le portail de service consommateur. |
| Gestionnaire de service | sn_customerservice_manager | Supervise les opérations de service dans les modèles B2B et B2C. Gère les files d’attente, les équipes de compte, les relations de contact et dispose d’une visibilité élargie sur les tickets, les équipes et les données de performance. |
| Rôle | Nom du rôle | Ce qu’il couvre |
|---|---|---|
| Client (B2B) | sn_customerservice.client | Soumet et affiche les tickets via le portail client. Peut afficher les actifs et les contrats de service associés à son compte. |
| Administrateur client (B2B) | sn_customerservice.customer_admin | Gère les tickets et les contacts de l’ensemble de son compte ou de la hiérarchie de ses comptes. A une visibilité plus large qu’un rôle client standard. |
| Gestionnaire de tickets clients (B2B) | sn_customerservice.customer_case_manager | Gère les tickets de son compte avec des options de gestion des tickets au-delà du rôle client standard. |
| Partenaire (B2B) | sn_customerservice.partenaire | Crée et gère des tickets pour le compte des clients qu’il prend en charge. Peut afficher les actifs et les informations de service pour les comptes gérés par des partenaires. |
| Administrateur partenaire (B2B) | sn_customerservice.partner_admin | Gère les contacts, les tickets et les informations de compte sur les comptes clients du partenaire avec un accès administratif. |
| Consommateur (B2C) | sn_customerservice.consommateur | Permet d’accéder aux services via le portail des consommateurs. Soumet et suit les tickets, affiche les produits et gère les informations personnelles. |
Utilisateurs contributeurs
Les utilisateurs contributeurs sont des employés internes ou externes qui participent à la résolution des problèmes des clients sans accès complet de l’agent. Il s’agit généralement de spécialistes du back-office, de membres de l’équipe de middle-office ou d’employés d’organisations de services partagés appelés pour des tâches de tickets spécifiques. Le modèle d’utilisateur contributeur prend en charge le support client unifié où les équipes de services partagés peuvent servir à la fois les clients internes et externes.
La fonctionnalité d’utilisateurs contributeurs offre trois options : les organisations de services peuvent se servir mutuellement et servir des clients externes, les employés peuvent demander une assistance pour eux-mêmes et pour les clients externes, et les agents de middle-office peuvent travailler sur des tâches spécifiques nécessaires à la résolution des tickets.
| Type de contributeur | Nom du rôle | Ce qu’ils peuvent faire |
|---|---|---|
| Contributeur du compte | sn_customerservice.contributeur_compte_ | Crée des tickets pour le compte de n’importe quel client. Fonctionne avec les comptes et les contacts. Utilise Portail de service clientèle pour aider les clients. |
| Contributeur du consommateur | sn_customerservice.consommateur_contributeur | Crée des tickets au nom de n’importe quel consommateur. Travaille avec les consommateurs et les ménages. Utilise Portail de service consommateur pour aider les consommateurs. |
| Contributeur de la relation | sn_customerservice.relationship_contributor | Crée des tickets pour le compte de clients avec lesquels il a une relation établie. Peut afficher et suivre tous les tickets pour les clients associés. Peut mettre à jour les données client telles que les contacts et les adresses. |
| Auto-contributeur | sn_customerservice.contributeur_autonome | Crée des tickets en son nom en tant qu’employé interne. Utilise le portail pour demander de l’aide pour ses propres problèmes. |
| Contributeur de l’organisation de service | sn_customerservice.contributeur_organisation_service | Crée des tickets pour le compte de clients associés à leur organisation de services. Fonctionne au sein de la hiérarchie de Base du modèle de service. |
| Rôle de visionneur | Ce qu’il fournit |
|---|---|
| Visionneuse de tickets | Permet aux employés d’afficher les enregistrements de tickets sans possibilité de les créer ou de les modifier. |
| Visionneuse de tâche de ticket | Permet aux employés d’afficher les enregistrements de tâches de ticket sans possibilité de les créer ou de les modifier. |
| Visionneuse de données client | Permet aux employés d’afficher les données client de base (comptes, contacts, consommateurs) sans possibilité de modifier les enregistrements. |
Équipes de comptes
Les équipes de compte rassemblent des employés et des contacts clients qui remplissent des rôles spécifiques dans la prise en charge d’un compte particulier. Les équipes sont créées à l’aide de définitions de responsabilités, des rôles nommés que l’administrateur crée et affecte aux membres de l’équipe. Il existe deux types de définitions de responsabilités : une pour les employés (utilisateurs internes) et une pour les contacts (utilisateurs externes).
Une fois les définitions de responsabilités créées, le gestionnaire de service clientèle peut constituer une équipe de compte en sélectionnant un compte, en choisissant un rôle et en l’affectant à un employé. Le gestionnaire peut également ajouter une relation de contact à un compte en sélectionnant un rôle et en l’affectant à un contact. Les membres de l’équipe de compte ayant une responsabilité de gestionnaire de compte peuvent afficher les informations et effectuer des actions au nom du compte, telles que la création ou la mise à jour de tickets à partir du portail client.
Gestion de l’accès client
La gestion de l’accès client permet à plusieurs contacts et consommateurs de participer à un ticket ou de suivre un produit vendu, chacun avec un niveau d’accès défini. Cette capacité prend en charge des cas d’utilisation complexes dans tous les secteurs verticaux du secteur, tels qu’une demande de prêt où un co-emprunteur, un garant et un avocat ont tous besoin d’accéder au même ticket, ou un produit suivi à la fois par une équipe financière (pour les renouvellements) et une équipe opérationnelle (pour la maintenance).
Lors de l’ajout de parties associées à un ticket, les agents sélectionnent un type de relation qui détermine le niveau d’accès de chaque partie. La gestion de l’accès client améliore l’expérience client en permettant aux parties concernées de suivre les tickets et de collaborer sur ceux-ci, améliore l’efficacité opérationnelle en permettant aux clients de suivre les tickets des produits et services, et augmente l’automatisation en accordant automatiquement l’accès aux tickets en fonction de l’accès au produit vendu.
| Tâche de configuration | Ce qu’il fait |
|---|---|
| Définition de responsabilité | Définit un rôle ou une responsabilité qui contrôle ce qu’une partie associée peut voir et faire sur un ticket ou un produit vendu. |
| Configuration de l’accès avec responsabilité | Configure le niveau d’accès pour chaque définition de responsabilité à l’aide du cadre de travail de la responsabilité déclarative. |
| Configuration des parties associées | Relie les responsabilités de l’entité des parties apparentées aux définitions de responsabilité. Détermine les types de relations disponibles lors de l’ajout de parties associées à un ticket. |
Profils d’utilisateurs unifiés
La fonction d’utilisateur unifié permet à une seule personne qui détient à la fois une identité interne et externe de gérer plusieurs profils avec un seul identifiant et de passer de l’un à l’autre de manière transparente. Il n’est donc plus nécessaire de créer et de gérer plusieurs comptes d’utilisateurs pour la même personne.
Avant les profils unifiés, la plateforme empêchait un utilisateur de détenir simultanément les rôles snc_internal et snc_external en raison d’une collision de rôles. Le rôle de consommateur unifié résout ce problème en fonctionnant indépendamment des deux rôles, ce qui permet des scénarios dans lesquels un employé est également un consommateur.
- Un employé qui est également un consommateur (B2C). Par exemple, un employé de banque qui détient également un compte personnel dans la même banque.
- Un utilisateur avec plusieurs profils externes. Par exemple, un consommateur qui a un profil de patient dans le secteur de la santé et un profil de membre dans les services du secteur public.
- Utilisateur avec des profils dans CSM et d’autres applications ServiceNow. Par exemple, un utilisateur disposant d’un compte CSM pour l’assistance des fournisseurs et d’un compte VRM pour la gestion des risques liés au fournisseur.
Les consommateurs individuels peuvent avoir plusieurs profils pour différents besoins. Les profils de consommateur permettent aux organisations d’identifier et de différencier les données spécifiques au profil d’un même utilisateur. Par exemple, le profil d’un patient et le profil d’un membre pour la même personne. Chaque profil conserve ses propres données tout en partageant l’enregistrement utilisateur sous-jacent.