Gestion des données

Le ServiceNow portefeuille CRM est construit sur une base de données partagées. Les modèles de données, les enregistrements clients, les informations sur les produits, les rôles d’utilisateur et les structures de services qui sous-tendent le CRM sont définis une seule fois et utilisés dans plusieurs produits, notamment Gestion du service client (CSM), Gestion des services sur site (FSM) CRM des ventes et des solutions sectorielles.

Chaîne de valeur du service client

Cette base de données partagée garantit que chaque équipe travaille à partir des mêmes informations, sans doublons ni synchronisation manuelle.

Figure 1. Chaîne de valeur du service client

La couche de gestion des données CRM modélise l’ensemble de la chaîne de valeur du service client :

• Société qui propose des produits et des services.
• Organisations de services (succursales, magasins, bureaux, hôpitaux) qui fournissent ces services.
• Les employés et le personnel qui travaillent dans ces organisations.
• Les produits et services eux-mêmes.
• Les clients qui les consomment.

Chaque domaine de données du portefeuille CRM est mappé à l’une de ces entités.

Tableau 1. Entités CRM

Entité	Ce qu’il représente
Société	Organisation qui construit et propose des produits et services aux clients finaux. Il s’agit du côté fournisseur de la relation de service : une entreprise, une agence gouvernementale ou une autre entité.
Organisations de services	Entités internes ou externes de la société qui servent directement les clients. Comprend les succursales, les magasins, les franchises, les bureaux, les hôpitaux et autres lieux de service.
Employés et personnel	Personnes travaillant dans les organisations de services internes et externes : agents, techniciens, prestataires, gestionnaires et spécialistes qui fournissent des services.
Produits et services	Produits et services physiques et numériques proposés par l’entreprise. Comprend les modèles de produits, les produits vendus, les éléments de base d’installation, les contrats et les droits.
Clients	Personnes et organisations externes à l’entreprise qui consomment des produits et des services. Inclut les comptes, les contacts, les consommateurs et les foyers dans les modèles B2B, B2C et B2B2C.

Modèles business du service clientèle

La base de données CRM prend en charge plusieurs modèles commerciaux qui déterminent comment les données client sont organisées et comment le service est fourni. Le business model définit les entités clientes utilisées : comptes et contacts pour le B2B, consommateurs et foyers pour le B2C, ou une combinaison de toutes les entités pour le B2B2C. Le business model définit également la configuration de l’accès, des relations et de l’acheminement des tickets.

Au-delà des modèles d’affaires de base, le Base du modèle de service cadre (SMF) et le modèle d’utilisateur contributeur étendent la base de données pour soutenir des structures organisationnelles complexes et une prestation de services interfonctionnelle. SMF présente des organisations de services, des emplacements d’entreprise et des rôles basés sur l’emplacement qui offrent la flexibilité nécessaire pour modéliser des structures de service à plusieurs niveaux dans tous les secteurs. Le modèle d’utilisateur contributeur permet aux employés internes extérieurs à l’équipe de service de première ligne, tels que les spécialistes du back-office et les employés de middle-office, de participer à la résolution des tickets via l’accès inclus dans le champ d’application et l’affectation de tâches.

Figure 2. Modèles business du service clientèle

Ensemble, ces modèles et cadres donnent aux organisations la possibilité de configurer un environnement CRM qui correspond à la façon dont elles vendent, servent et soutiennent leurs clients.

Tableau 2. Modèles commerciaux CRM

Modèle économique	Description
B2B	Dans le modèle B2B (entreprise à entreprise), l’entreprise fournit des produits et des services à d’autres entreprises. Les données client sont organisées autour de comptes (organisations) et de contacts (employés de ces comptes). Le modèle B2B prend également en charge les relations avec les clients et les équipes de compte.
B2C	Dans le modèle B2C (business-to-consumer), l’entreprise fournit des produits et des services directement aux consommateurs individuels. Les données clients sont organisées autour des consommateurs et des ménages.
B2B2C	Dans le modèle B2B2C (entreprise à entreprise et consommateur), l’entreprise prend en charge les clients professionnels qui, à leur tour, servent les consommateurs finaux. Les données client couvrent les comptes, les contacts et les consommateurs de compte prenant en charge des relations à plusieurs niveaux où les clients individuels d’un client business ont également besoin d’accéder à un service.
B2B2E	Dans le modèle B2B2E (entreprise à entreprise à employé), l’entreprise fournit des produits ou des services à une autre entreprise, qui étend ensuite ces offres à ses employés. L’organisation intermédiaire peut être impliquée dans l’approvisionnement, la personnalisation, la mise en œuvre, le support et la formation de ses employés de l’entreprise.
SMF	Le cadre SMF élargit les modèles B2B et B2C en introduisant les organisations de services, les emplacements d’entreprise internes et externes, les ménages et les relations entre ces entités. SMF fournit le cadre de base, la sécurité et l’accès basés sur les rôles nécessaires pour modéliser des structures de services complexes dans les secteurs verticaux de l’industrie.
Utilisateurs contributeurs	Le modèle d’utilisateur contributeur fournit une assistance client unifiée pour les clients internes et externes. Avec ce modèle, les organisations peuvent engager des équipes de middle-office pour résoudre les problèmes et les demandes des clients, ce qui permet aux employés de demander une assistance pour eux-mêmes et pour les clients externes, aux organisations de services de se servir mutuellement et aux agents de middle-office de travailler sur des tâches spécifiques nécessaires à la résolution d’un ticket.

Base des données client

La base de données client fournit les options de modélisation, de gestion et de maintenance des données client dans l’ensemble du portefeuille CRM. Elle couvre quatre domaines : le modèle de données de base pour les clients et leurs relations, la gestion des accès qui contrôle qui peut voir et agir sur les données client, l’identité unifiée pour les utilisateurs qui détiennent plusieurs rôles, et les outils de confidentialité et de qualité des données.

Tableau 3. Base des données client

Option	Ce qu’il fournit
Modèles de données	Modélise les clients externes et leurs relations. Prend en charge les structures B2B (comptes et contacts), B2C (consommateurs et foyers) et B2B2C (comptes consommateurs), ainsi que les profils, adresses, relations et rôles des clients.
Gestion de l’accès client	Fournit un accès granulaire configurable aux données CRM via des relations et des parties liées, notamment : Responsabilités : niveaux d’accès nommés (tels que représentant autorisé ou gestionnaire de compte) qui déterminent ce qu’une partie liée peut voir et faire. Cadre de travail pour les parties connexes : relie les contacts, les consommateurs ou les comptes aux enregistrements (tels que les tickets, les produits vendus ou les éléments de base d’installation) en tant que parties connexes avec des responsabilités affectées afin que plusieurs utilisateurs puissent collaborer sur le même enregistrement avec différents niveaux d’accès. Cadre de travail de responsabilité déclarative : cadre de travail low-code/no-code pour définir les configurations d’accès avec responsabilité, réduisant ainsi la nécessité d’écrire des scripts ACL personnalisés.
Identité client unifiée	Modélise un utilisateur CRM avec plusieurs fonctions ou profils, internes et externes. Prend en charge des scénarios tels qu’un employé qui est également un consommateur, ou un contact qui est également un consommateur, via un enregistrement utilisateur unifié.
Confidentialité et qualité des données client	Gère la conformité de la confidentialité des données et maintient des données client propres et précises, y compris la classification des données.

Dans cette section

Modèles de données

Comprendre l’architecture de données en couches qui sous-tend le portefeuille CRM, y compris la façon dont la Now Platform, la base CRM, les workflows client (CRM des ventes, CSM, FSM) et les workflows industriels sont liés les uns aux autres.

Données sur les clients

Configurez et gérez les comptes, les contacts, les consommateurs et les foyers, les enregistrements client essentiels sur lesquels les agents, les équipes de vente et les techniciens s’appuient dans l’ensemble du portefeuille CRM.

Gestion des utilisateurs

Définissez et organisez les utilisateurs internes et externes, affectez des rôles et des appartenances à des groupes, et contrôlez l’accès aux fonctionnalités CRM et aux données de ticket

Données produit

Découvrez comment les modèles de produits, les produits vendus, les éléments de base d’installation et les produits installés fournissent aux agents et aux clients une vue partagée de ce qui a été acheté et de la manière dont cela a été déployé.

Catalogue produit

Découvrez comment les produits et services sont définis dans le catalogue et comment les éléments de catalogue se connectent aux modèles de produits pour activer les demandes en libre-service et la gestion des commandes.

Base du modèle de service

Comprendre le cadre de travail qui modélise les organisations de services, les emplacements d’entreprise internes et externes, et les relations entre eux.

Gestion des relations avec les partenaires

Découvrez comment les partenaires de distribution sont intégrés, gérés et habilités à vendre et à soutenir les clients par le biais de programmes de partenariat, de l’enregistrement des transactions et de l’espace de travail des partenaires.