Espace de travail configurable
L’espace de travail configurable est une interface utilisateur qui fournit aux utilisateurs les outils et les informations dont ils ont besoin pour aider les clients. Les espaces de travail utilisent des mises en page, des composants et des canaux de communication basés sur les rôles pour prendre en charge les workflows des agents, des prestataires et des techniciens dans Sales CRM, CSM, FSM et les solutions sectorielles.
Vue d’ensemble de l’espace de travail configurable
L’espace de travail configurable repose sur un registre de composants partagé, ce qui signifie que les options configurées pour un contexte de produit peuvent être mises à disposition dans d’autres contextes de la suite CRM. L’espace de travail configurable sert d’interface principale pour les agents, les prestataires et les techniciens dans Sales CRM, CSM, FSM et les solutions sectorielles basées sur la plateforme ServiceNow.
Avantages de l’espace de travail configurable
- Pour les agents, prestataires et techniciens : Les pages d’enregistrement dans un espace de travail configurable peuvent réduire le temps que les agents, prestataires et techniciens passent à comprendre le contexte de l’enregistrement et à localiser les informations. Les détails du client, l’historique des tickets ou des commandes de travaux, l’état du SLA, les outils de communication et les conseils de résolution sont disponibles dans une interface unique sans avoir à changer d’écran. La configuration de l’espace de travail façonne directement ce que ces utilisateurs voient et leur efficacité.
- Pour les administrateurs et les partenaires d’implémentation : l’espace de travail configurable fournit des options de configuration basées sur des workflows et des tâches utilisateur uniques. Les types de tickets, les rôles et les lignes de produits peuvent avoir des pages d’enregistrement indépendantes avec leurs propres mises en page et composants, tous gérés dans Générateur d’IU. De nouvelles pages d’enregistrement peuvent être créées à partir de modèles ou de pages existantes et configurées indépendamment sans modifier les configurations existantes.
Produits et contextes
- CRM des ventes
- Les utilisateurs de Sales CRM utilisent l’espace de travail configurable pour gérer les leads, les opportunités, les devis et les commandes tout au long du cycle de vente. Les administrateurs peuvent configurer les pages d’enregistrement de l’espace de travail par rôles tels que commercial, commercial, prestataire ou agent d’assistance, afin de mettre en évidence les objets et les actions les plus pertinents pour chaque profil. Des composants tels que Customer 360, qui affiche les détails du compte, les devis ouverts, l’historique des commandes, les contrats, les éléments de base d’installation et les droits, offrent aux utilisateurs une visibilité totale sur la relation client à chaque étape, de la prévente à l’exécution.
- CSM
- Les agents du service client utilisent Configurable Workspace (Espace de travail configurable) pour gérer les tickets, les interactions avec les clients et les opérations de service. Les administrateurs peuvent configurer les pages d’enregistrement de l’espace de travail par type de ticket, rôle et canal de communication afin de refléter le modèle de service de l’organisation. Des composants tels que Customer 360, qui affiche les détails du compte client, l’historique des tickets et les produits installés, peuvent être ajoutés aux pages d’enregistrement lorsque les données client sous-jacentes le permettent.
- FSM
- Configurable Workspace (Espace de travail configurable) s’adresse à la fois aux répartiteurs qui gèrent les files d’attente des commandes de travaux et aux techniciens de service sur site qui travaillent à partir d’équipements mobiles. Les deux expériences sont configurées dans Générateur d’IU à l’aide du même cadre de travail que CSM, ce qui signifie que les administrateurs gérant à la fois les configurations CSM et FSM travaillent au sein d’un ensemble d’outils cohérent.
- Solutions sectorielles
- Les solutions de télécommunications, de services financiers et de fabrication incluent des mises en page d’espace de travail préconfigurées, des composants et des playbooks adaptés aux workflows courants dans ces secteurs. Les organisations peuvent déployer ces expériences préconfigurées comme point de départ et les modifier dans le générateur d’IU à mesure que les besoins évoluent.
Cas d'utilisation
- Service client : interactions sur le canal de communication
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Une organisation de service clientèle crée des pages d’enregistrement d’espace de travail distinctes pour les agents qui gèrent les interactions à partir de différents canaux de communication, y compris la messagerie instantanée, le message vocal et les e-mails. Chaque page d’enregistrement utilise une mise en page conçue pour une communication efficace avec les clients. Par exemple, les interactions de messagerie instantanée placent le composant de messagerie instantanée au centre de l’espace de travail et affichent l’historique de messagerie instantanée à côté. Les interactions vocales comprennent un composant vocal qui peut être intégré aux fournisseurs CCaaS (Contact Center as a Service).
Lorsque les agents du service clientèle traitent des interactions avec les clients, l’espace de travail affiche automatiquement la bonne page d’enregistrement pour le type de canal afin que les agents puissent communiquer avec les clients, recueillir des informations et parvenir à des résolutions plus rapidement.
- Service sur le terrain : télécommunications
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Un fournisseur de télécommunications utilise un espace de travail configurable pour prendre en charge à la fois une équipe de répartition centrale et des techniciens sur le terrain. Les répartiteurs voient une page de destination axée sur les files d’attente de commande de travaux et l’exposition aux SLA. Les techniciens disposent d’un espace de travail optimisé pour les appareils mobiles avec les détails des commandes de travaux, l’historique du client et la disponibilité des pièces.
Les deux expériences sont configurées et gérées dans la même application Générateur d’IU, qui permet à un seul administrateur de gérer les configurations de l’espace de travail pour les deux équipes sans avoir à basculer de contexte entre différents outils ou cadres de travail.
- Services financiers : services bancaires aux consommateurs
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Une banque de détail configure des dispositions d’espace de travail distinctes pour les agents traitant des comptes courants, des hypothèques et des tickets de carte de crédit. Chaque type de ticket a sa propre page d’enregistrement, ses composants et sa configuration de panneau latéral contextuel. Le type de ticket de réclamation hypothécaire comprend un playbook qui guide les agents tout au long du processus de traitement des réclamations de la banque, des composants qui mettent en évidence le statut d’escalade et le SLA actif, ainsi qu’un panneau Customer 360 affichant l’historique du compte et des interactions du client.
Lorsque la banque ajoute une équipe de lutte contre les fraudes, le partenaire de mise en œuvre configure une nouvelle page d’enregistrement pour le type de ticket, avec son propre playbook, ses propres règles d’acheminement et sa propre page de destination, sans modifier les configurations existantes pour les autres lignes de produits. Advanced Work Assignment achemine les tickets de fraude entrants vers des agents disposant de la désignation de compétence appropriée.
- Fabrication : service après-vente
- Un fabricant utilise une solution d’espace de travail sectorielle préconfigurée pour les opérations de service après-vente. L’équipe de mise en œuvre déploie les mises en page préconfigurées pour les équipes de gestion des tickets et de répartition sur site, puis modifie la configuration du composant de ruban pour l’équipe de terrain afin de mettre en évidence les enregistrements de produits installés et l’état de garantie pertinents pour leur travail. Les playbooks préconfigurés sont conservés pour les cas de garantie standard et étendus pour les workflows d’escalade du fabricant à l’aide d’UI Builder (Générateur d’IU).