Centre clientèle

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 28 avr. 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Customer Central permet aux utilisateurs de voir les détails d’un client et son historique de service récent dans un espace de travail configurable.

    Vue d’ensemble du centre client

    Customer Central fournit des données client directement sur les enregistrements avec lesquels les agents et les prestataires travaillent dans un espace de travail configurable, notamment les tickets, les interactions, les comptes, les contacts et les enregistrements de consommateurs. Lorsqu’un utilisateur ouvre un ticket escaladé, par exemple, les détails du compte, les informations de contact, les tickets récents et l’historique des interactions sont déjà affichés dans l’enregistrement. L’utilisateur peut voir ce qui a été tenté précédemment et éviter de demander au client de répéter les informations.
    Figure 1. Vue Informations sur les clients
    Onglet Informations sur les clients affichant les informations de contact du client et les interactions récentes avec le client, y compris les interactions instantanées, la priorité élevée, les tickets et les appels téléphoniques récents.
    Customer Central présente ces informations dans deux vues : Customer Information (Informations client) et Customer History (Historique du client).
    • Informations sur les clients : Fournit aux utilisateurs un instantané de l’identité du client et de la manière dont il a interagi avec l’organisation de services. Il affiche les détails clés tels que les informations de contact, les détails du compte et les tickets récents, ainsi qu’un résumé des interactions du client. Les administrateurs configurent les informations qui s’affichent dans cette vue et la plage de dates des données affichées.
    • Historique du client : Affiche les interactions récentes d’un client avec l’organisation de service, donnant aux utilisateurs une chronologie claire du parcours de service du client. Le flux se met à jour en temps réel, de sorte que les utilisateurs voient toujours la dernière activité du client qu’ils aident. Les utilisateurs peuvent accéder à l’historique du client à partir de la page d’enregistrement de ticket sans quitter l’enregistrement. Les utilisateurs peuvent également effectuer une recherche dans l’historique par mot-clé ou filtrer par catégorie pour affiner les résultats à ce qui est le plus pertinent pour le problème en question.
    Figure 2. Vue de l’historique du client
    Le composant Historique du client affiche les interactions récentes avec les clients

    Avantages du centre client

    Customer Central (Centre client) offre des avantages aux utilisateurs internes d’une entreprise.
    • Pour les agents, prestataires et techniciens :
      • Les détails du client et l’historique des services sont disponibles sur l’enregistrement en cours de traitement, sans changer d’écran.
      • Le flux Customer History se met à jour en temps réel, de sorte que les utilisateurs disposent toujours de l’image la plus récente du client qu’ils aident.
      • Les contrôles de recherche et de filtrage permettent aux utilisateurs de concentrer rapidement le flux d’historique sur ce qui est pertinent pour le ticket actuel.
    • Pour les administrateurs :
      • Les deux vues sont configurables pour correspondre au modèle de service de l’organisation et aux besoins des différentes équipes d’utilisateurs.
      • Les nouvelles améliorations sont fournies via l’application ServiceNow Store, indépendamment du cycle de publication de la plateforme.

    Cas d'utilisation

    Gestion du service client : fournir aux agents un contexte immédiat pour le client

    Lorsqu’un agent ouvre un ticket ou un enregistrement d’interaction, Customer Central (Centre client) s’y trouve déjà. Les détails du compte, les coordonnées, les tickets récents et l’historique des interactions sont tous visibles dans la vue d’enregistrement, de sorte que l’agent peut s’orienter vers la situation du client avant de répondre, sans avoir à rechercher séparément ou à demander au client de répéter.

    Customer Service Management (Gestion du service client) : examen de l’historique de service d’un client au cours d’un ticket actif

    La vue Historique du client donne aux agents une image de la façon dont le client a interagi avec l’organisation de services au fil du temps. Un agent chargé d’un ticket escaladé peut filtrer l’historique pour ouvrir les tickets, passer en revue ce qui a été tenté précédemment et reprendre la conversation là où elle s’était arrêtée. Cela aide les agents à résoudre les tickets plus efficacement et à fournir une expérience de service plus éclairée.