Données sur les clients
Configurez et gérez les enregistrements clients principaux, les comptes, les contacts, les consommateurs, les foyers et les comptes de facturation sur lesquels les agents, les équipes de vente et les techniciens s’appuient dans l’ensemble du portefeuille CRM. Les données client étant partagées entre tous les produits CRM, un enregistrement créé dans un contexte est immédiatement disponible dans un autre, sans doublon ni transfert manuel.
Entités de données client
| Entité | Ce qu’il représente | Caractéristiques principales |
|---|---|---|
| Compte | Une organisation cliente ou partenaire que votre entreprise sert ou avec laquelle elle travaille. | Fonctionne comme un compte client, un compte partenaire ou les deux. Prend en charge les relations hiérarchiques parent-enfant dans l’ensemble de l’organisation. |
| Contact | Un employé d’un compte qui interagit avec votre organisation de service. | Appartient à un compte. Peut être associé à plusieurs actifs et contrats de service. Peut se connecter au Customer Service Portal (Portail de service client). |
| Consommateur | Un client individuel dans un modèle de service B2C. | Fonctionne indépendamment d’un compte professionnel. Interagit avec l’organisation via des portails en libre-service ou des canaux de service assistés. |
| Ménage | Un groupe de consommateurs qui partagent une adresse et des produits ou services communs. | Regroupe les consommateurs sous un chef de ménage désigné. Fournit une visibilité sur les tickets et les informations de compte de tous les membres. |
| Compte de facturation | Entité financière qui gère les paiements et la facturation de services, indépendamment de la relation client. | Permet plusieurs accords de facturation par client et une facturation consolidée entre les clients. Prend en charge les hiérarchies parent-enfant pour les structures de facturation complexes. |
Structure et relations des comptes
Les entités de données client sont connectées par le biais d’un ensemble de relations qui contrôlent la visibilité, l’accès et les responsabilités de gestion dans l’ensemble du portefeuille CRM. Ces relations déterminent quels utilisateurs peuvent voir quels enregistrements, qui peut agir au nom de qui et comment les structures organisationnelles sont représentées dans le système.
| Type de relation | Ce qu’il relie | Ce qu’il permet |
|---|---|---|
| Hiérarchie des comptes | Compte parent des comptes enfants. | Représente la structure de l’entité juridique. Donne aux administrateurs de compte parent un accès à la visibilité et à la gestion sur tous les comptes enfants, contacts, tickets et ressources. |
| Relation de compte | Compte à compte ou compte à partenaire. | Crée des relations bidirectionnelles entre les comptes. Permet aux comptes partenaires de gérer les tickets et d’afficher les ressources pour le compte de comptes clients. |
| Relation de contact | Contact vers un compte autre que le leur. | Associe un contact à des comptes supplémentaires au-delà de son compte principal. Permet au contact d’afficher les informations et d’effectuer des actions au nom des comptes associés via le portail client. |
| Équipe du compte | Employés et contacts vers un compte spécifique. | Affecte des définitions de responsabilités (rôles) aux employés internes et aux contacts client qui prennent en charge un compte particulier. Créé à l’aide du cadre de travail de définition des responsabilités. |
| Relation avec le consommateur | De consommateur à consommateur. | Crée une relation de mandataire entre deux consommateurs. Le mandataire peut gérer les tickets au nom de l’autre consommateur. |
| Équipe du consommateur | De l’agent au consommateur. | Crée une relation de gestionnaire de relations entre un agent et un consommateur. L’agent peut accéder à tous les tickets de ce consommateur et les gérer. |
| Relation du ménage | Du consommateur au ménage. | Ajoute des consommateurs en tant que membres d’un foyer. Un consommateur peut appartenir à plusieurs foyers, dont l’un est désigné comme primaire. Prend en charge les rôles de chef de famille et de gestionnaire des relations. |
| Relation du contact de la ressource | Actif à contacter. | Affecte des ressources spécifiques à un ou plusieurs contacts clients. Lorsqu’elle est activée, la visibilité des ressources sur le portail client est limitée aux seuls contacts affectés. |
Hiérarchie des comptes
Les comptes peuvent être organisés selon une hiérarchie parent-enfant pour refléter la structure juridique ou opérationnelle d’une organisation cliente. Un compte parent offre une visibilité sur tous les comptes enfants, ce qui permet aux administrateurs clients d’afficher et de gérer les tickets, les contacts et les ressources à n’importe quel niveau de la hiérarchie.
Chaque compte se voit attribuer un code de compte unique et la hiérarchie est suivie via un chemin de compte qui combine les codes de compte de chaque compte de la chaîne. Par exemple, une société mère avec deux filiales régionales produit trois chemins d’accès de compte : le code propre à la société mère et un chemin d’accès parent/enfant pour chaque filiale.
Relations de comptes
Les relations de compte créent des liens bidirectionnels entre les comptes. Chaque relation a un type défini (tel que « Partenaire de ») et une relation inversée automatique sur le compte cible (tel que « Client de »). Ces relations permettent aux comptes partenaires de signaler et de gérer des tickets pour le compte de comptes clients, d’afficher les actifs associés et de coordonner la prestation de services.
Les types de relations de compte sont définis par l’administrateur et peuvent lier un compte client à un autre compte client, un compte client à un partenaire ou un partenaire à un partenaire. La suppression d’un enregistrement de relation supprime automatiquement la relation inversée. Les tickets du service clientèle existants qui font référence à la relation ne sont pas affectés.
Relations de contact
Un contact appartient à un compte, mais les relations de contact permettent d’associer ce contact à d’autres comptes. Par le biais d’une relation de contact, un contact avec le client ou le rôle d’administrateur client peut afficher les informations et effectuer des actions, telles que la création ou la mise à jour de tickets à partir du portail client, au nom des comptes associés.
Lors de la création d’une relation de contact, les contacts disponibles comprennent ceux de n’importe quel partenaire ou compte associé, ainsi que les contacts de la hiérarchie du compte. Chaque relation de contact comprend une responsabilité qui définit le rôle du contact pour ce compte. À partir de la version Zurich, les administrateurs peuvent attribuer plusieurs responsabilités par compte pour un seul contact.
Équipes de comptes
Les équipes de compte rassemblent des employés et des contacts clients qui remplissent des rôles spécifiques dans la prise en charge d’un compte particulier. Les équipes sont créées à l’aide de définitions de responsabilités, des rôles nommés que l’administrateur crée et affecte aux membres de l’équipe.
Il existe deux types de définitions de responsabilités : une pour les employés (utilisateurs internes) et une pour les contacts (utilisateurs externes). Une fois les définitions créées, le gestionnaire du service client les affecte à des utilisateurs spécifiques pour chaque compte. Les membres de l’équipe apparaissent dans la liste connexe Membres de l’équipe de compte sur l’enregistrement de compte. Un membre de l’équipe de compte affecté à une responsabilité de gestionnaire de compte peut afficher les informations et effectuer des actions au nom du compte via le portail client.
Relations avec les consommateurs
Les relations avec les consommateurs relient les consommateurs individuels entre eux ou aux agents qui gèrent leurs tickets. Deux types de relations avec les consommateurs sont disponibles :
- Les relations de consommateur à consommateur utilisent la responsabilité du représentant autorisé. Un consommateur ayant cette relation peut gérer des tickets pour le compte de l’autre consommateur, qu’ils partagent ou non un foyer.
- Les relations d’équipe de consommateur utilisent la responsabilité du gestionnaire de relations. Un agent disposant de cette relation peut accéder à tous les tickets de ce consommateur et les gérer.
Relations avec le ménage
Un foyer regroupe les consommateurs qui partagent une adresse et des produits ou services communs. Un consommateur peut appartenir à plusieurs foyers, l’un d’entre eux étant désigné comme foyer primaire. Chaque foyer peut avoir un chef de foyer désigné qui a accès à tous les tickets et informations concernant les autres membres du foyer.
Les relations de foyer prennent également en charge les équipes de foyer, qui sont des relations entre un agent et un ménage créées à l’aide de la responsabilité du gestionnaire de relations. Les agents ayant cette relation peuvent gérer tous les tickets pour ce foyer. Lorsqu’un ménage est supprimé, le système efface les références et les associations au foyer, mais ne supprime pas les consommateurs, tickets ou commandes de travaux associés.
Relations des contacts de la ressource
Les relations des contacts de ressources affectent des ressources spécifiques à un ou plusieurs contacts clients responsables de la gestion de ces ressources. Par défaut, tous les contacts de compte et partenaire peuvent voir tous les actifs associés à un compte. Pour limiter la visibilité, les administrateurs créent des relations de contact d’actif et activent la propriété système associée.
Lorsque cette option est activée, la visibilité des actifs sur le portail client est limitée aux contacts affectés : la liste Mes actifs affiche uniquement les actifs affectés et le champ Actif du formulaire Créer un ticket affiche uniquement les actifs pour lesquels l’utilisateur est un contact. Les contacts d’actif peuvent être sélectionnés à partir du compte propriétaire de l’actif, du partenaire de ce compte ou de tout contact ajouté via les relations de contact.