À propos du CRM

Rversion finale: Australia

Mis à jour 28 avr. 2026

3 minutes de lecture

Utilisez les applications de gestion de la relation client (CRM) sur la plateforme pour gérer les interactions avec les clients, les ServiceNow demandes de service, les opérations sur le terrain et l’exécution des commandes tout au long du cycle de vie du client. Que vous commenciez ou développiez une implémentation CRM, découvrez les produits, fonctionnalités et workflows disponibles qui peuvent aider votre organisation à offrir des expériences client cohérentes et connectées.

Vue d’ensemble du CRM

Les ServiceNow applications CRM rassemblent les personnes, les processus et les données impliqués dans le service aux clients, offrant à chaque équipe une vue partagée du client et des flux de travail nécessaires pour agir en conséquence. Étant donné que toutes les applications CRM partagent un modèle de données commun sur le , le ServiceNow AI Platform contexte client circule entre les équipes et les systèmes sans doublon ni synchronisation manuelle.

Gestion des tickets et des commandes de travaux pour suivre les problèmes des clients, les demandes de service et les tâches sur le terrain, de la création à la résolution.
Automatisation des workflows permettant d’affecter le travail, de déclencher des notifications et de coordonner les tâches entre les équipes de front, middle et back-office.
Outils en libre-service , notamment des portails, des agents virtuels et des bases de connaissances, qui permettent aux clients de résoudre les problèmes de manière indépendante.
Les outils d’agent assistés par l’IA tels que les actions recommandées, la synthèse des tickets et l’acheminement prédictif aident les agents à travailler plus efficacement. Les agents dirigent et restent responsables de l’utilisation des fonctionnalités IA.
Espaces de travail et playbooks configurables qui affichent les bonnes informations et guident les agents à travers des processus cohérents.

Avantages

Connectez les équipes de front, middle et back-office afin que les problèmes des clients puissent être suivis et résolus dans tous les départements sans transferts manuels.
Fournissez aux agents et aux techniciens sur site une vue complète du client, y compris l’historique du compte, les tickets actifs, les droits et les produits installés.
Réduisez le volume de contacts et le temps de résolution grâce à des outils en libre-service et à des workflows automatisés.
Gérez l’ensemble du cycle de vie des ventes de produits, de la piste et de l’opportunité à l’exécution des commandes, à la gestion des contrats et au renouvellement, sur une plateforme unique.
Étendez les capacités CRM de base avec des workflows et des modèles de données spécifiques au secteur, adaptés aux fournisseurs de télécommunications, de services financiers, de santé, gouvernementaux et technologiques.

Produits et solutions CRM

Gestion du service client: L’application Gestion du service client permet aux organisations de gérer les tickets clients, d’automatiser les workflows de service et de donner aux agents une visibilité sur les systèmes et les outils des clients dont ils ont besoin pour fournir un support proactif. Gestion du service client Connecte les équipes de front, middle et back-office afin que les problèmes puissent être suivis, remontés et résolus efficacement.
Gestion des services sur site: L’application Gestion des services sur site permet aux organisations de gérer les demandes de travail qui nécessitent un service sur site de la part de techniciens sur site. Gestion des services sur site Connecte les répartiteurs, les gestionnaires et les techniciens via une planification automatisée, un accès aux tâches mobiles et une visibilité en temps réel de l’état des commandes de travaux.
CRM des ventes: Les CRM des ventes applications, anciennement Sales and Order Management (SOM, Sales and Order Management), permettent aux organisations de gérer le cycle de vie des ventes de produits, des pistes et opportunités avant-vente à la génération de devis, à la capture de commandes, à l’exécution des commandes et à la gestion des contrats post-vente.
Solutions sectorielles: Les solutions sectorielles étendent les produits CRM de base avec des workflows, des modèles de données et des types de tickets prédéfinis adaptés à des secteurs verticaux spécifiques. Les solutions sectorielles disponibles incluent Opérations des services financiers, Services digitaux pour le secteur publicServices de santé et sciences de la vieActivités commerciales de la fabricationVente au détail et Télécommunications, médias et technologie.