Données produit
Les données produit du portefeuille CRM donnent aux agents, aux clients et aux équipes de vente une vue partagée de ce qui a été vendu, de la manière dont cela a été déployé et de la couverture de service applicable.
Vue d’ensemble des données produit
Lorsqu’un agent ouvre un ticket, les données produit associées au compte du client lui indiquent exactement quels produits sont inclus dans le champ d’application, comment ils sont installés et ce à quoi le client a droit. Les données produit font partie de la base de données et du modèle de données du CRM partagé et sont disponibles dans Sales CRM, FSM, CSM et les solutions sectorielles sans doublon ni synchronisation manuelle.
Les données produits font partie de la base de données partagées du portefeuille CRM. Il relie ce qu’une organisation vend aux tickets, aux commandes de travaux et aux demandes de service émises concernant ces produits. Cette connexion permet aux agents, aux techniciens et aux équipes de vente de travailler à partir d’une vue cohérente du paysage des produits du client à chaque étape du cycle de vie du client.
Entités de données produit
| Entité | Ce qu’il représente | Mode d’utilisation |
|---|---|---|
| Modèle de produit | Type de bien ou de service que votre organisation vend et prend en charge, comme du matériel, des logiciels, un service ou un consommable. | Les modèles de produits sont le catalogue de ce que votre organisation propose. Ils peuvent être associés à des offres de service que les clients peuvent demander et sont référencés par les produits vendus lorsqu’un produit est vendu. |
| Produit vendu | Produit ou service spécifique qui a été vendu à un compte ou à un consommateur. | Enregistre ce qu’un client a acheté. Prend en charge une structure hiérarchique et peut être associé à des contrats et des droits. Les tickets peuvent être liés directement à un produit vendu lorsqu’un problème survient. |
| Élément de base d'installation | Instance d’un produit qui a été installé ou mis en service pour un client. | Suit l’état déployé des produits d’un client. À la disposition des agents et des techniciens lors de la résolution des problèmes. Pour les produits SaaS, représente l’élément de configuration du service d’application. |
| Produit installé | Association entre un produit vendu et un ou plusieurs éléments de base d’installation. | Capture la façon dont un produit vendu a été déployé. Un même produit vendu peut avoir plusieurs enregistrements de produits installés sur différents sites ou instances. |
Données produit et prestation de services
Lorsqu’un ticket est ouvert, un agent peut identifier le produit vendu ou l’élément de base d’installation spécifique affecté, en connectant directement la demande de service au contexte de produit pertinent. Les éléments de base d’installation créés par les flux d’exécution de Sales CRM sont immédiatement visibles dans CSM, et les techniciens de terrain répartis via FSM incluent le même contexte de produit sur leurs commandes de travaux.
Couverture des actifs et des services
Les actifs, les contrats de service et les droits étendent les données produit à la couverture du service. Un actif est une instance de produit spécifique prise en charge pour un compte ou un consommateur. Les contrats de service définissent le type de support qu’un client reçoit, tandis que les droits spécifient le niveau de support, les canaux pris en charge et les termes du SLA, donnant aux agents une visibilité immédiate sur ce pour quoi un client est couvert lorsqu’un ticket est ouvert.
Données produit dans le CRM et les industries
| Produit | Comment les données sont utilisées |
|---|---|
| CSM | Les agents utilisent les produits vendus et les éléments de base d’installation pour identifier ce qui est affecté lorsqu’un ticket est ouvert. Les droits dérivés des données du produit et du contrat déterminent automatiquement le SLA appliqué au ticket. |
| CRM des ventes | L’exécution des commandes crée des produits vendus et des éléments de base d’installation qui sont immédiatement disponibles dans CSM. |
| FSM | Les techniciens de terrain répartis via FSM ont le même contexte de produit : produits vendus, éléments de base d’installation et ressources sur leurs commandes de travaux, ce qui leur donne une visibilité totale sur ce qui est déployé sur le site d’un client avant leur arrivée. |
| Solutions sectorielles | Les solutions sectorielles telles que les télécommunications, les opérations commerciales de fabrication et les opérations de services financiers étendent le modèle de données produit de base avec des structures spécifiques au secteur. Les entreprises de télécommunications utilisent des éléments de base d’installation pour représenter les services et les configurations réseau. Les fabricants les utilisent pour suivre les équipements déployés sur les sites des clients. Les organisations de services financiers utilisent des produits vendus pour représenter les produits financiers et les comptes sous service. |