Base du modèle de service
Le cadre de travail SMF (Service Model Foundation) vous permet de modéliser la structure de votre organisation, les organisations clientes et les relations qui les lient.
Vue d’ensemble de SMF
La base du modèle de service définit et connecte les entités principales de la chaîne de valeur du service client : les organisations de services, les emplacements de l’entreprise, les membres du personnel et les relations entre eux. Elle étend le modèle de données du service client pour prendre en charge des structures organisationnelles complexes, notamment celles ayant des emplacements internes et externes, des réseaux de franchise, des relations avec les concessionnaires et des modèles de service B2B2C (entreprise à consommateur).
Avantages de SMF
SMF offre des avantages aux organisations qui gèrent une prestation de services complexes dans plusieurs domaines.
- Pour les agents de service et les prestataires : Base du modèle de service réduit l’effort nécessaire pour naviguer dans les demandes de service et y donner suite en fournissant un modèle de données unifié. Les agents et les prestataires peuvent accéder aux détails d’affectation, aux actifs connexes, aux informations d’emplacement et aux dépendances de tâches à partir d’un seul enregistrement sans passer d’une application à l’autre. La hiérarchie structurée des tâches garantit que le travail est suivi et escaladé de manière cohérente entre les domaines de service.
- Pour les administrateurs et les équipes de configuration : Les administrateurs peuvent étendre la base pour répondre aux exigences spécifiques au domaine sans reconstruire les structures, ce qui réduit les frais généraux de configuration et maintient la cohérence entre les implémentations. Les entités de service communes telles que les compétences, les territoires et les contrats de service sont gérées de manière centralisée et réutilisées dans les workflows.
- Pour les partenaires de mise en œuvre et les architectes : Le modèle de données partagées réduit les doublons entre les applications. Cela permet une mise en œuvre plus rapide et simplifie la conception de workflows interdomaines.
Produits et contextes
La base du modèle de service fonctionne sur l’ensemble des produits CRM et s’adapte à divers contextes de déploiement.
| Produit | Fonctionnement de SMF |
|---|---|
| CSM | Sous-tend l’acheminement des tickets, la modélisation de la hiérarchie des comptes et le contrôle d’accès de l’agent dans l’espace de travail CSM. |
| Scénarios B2B2C | Modélise à la fois la relation commerciale et la relation consommateur dans un cadre de travail unique, prenant en charge les modèles de services intermédiaires. |
| Contracts and entitlements (Contrats et droits) | Les contrats et droits de service complètent SMF en définissant les termes de l’assistance clientèle et en appliquant automatiquement le SLA applicable lorsqu’un ticket est ouvert. |
| B2E (Entreprise à employé) | SMF prend en charge les scénarios où les employés internes agissent en tant que consommateurs d’un service, comme un détaillant d’entreprise où le personnel du magasin soumet des tickets pour les installations en magasin via la même plateforme que celle utilisée pour le service client. |
| B2B2E | Comme pour le B2B2C, l’entreprise soutient ses propres employés plutôt que les consommateurs finaux. Par exemple, un franchiseur fournit un canal de service par lequel les propriétaires de franchise soulèvent et gèrent des cas au nom de leur personnel de magasin. |
| Déploiements sectoriels | Prend en charge les modèles de services financiers, de fabrication et de vente au détail où des hiérarchies complexes d’emplacement et de responsabilité sont courantes. |
Cas d'utilisation
- Vente au détail
- Un réseau de franchises de vente au détail avec des centaines de points de vente utilise le profil BOSC pour permettre aux propriétaires de franchises individuels de créer et de gérer directement des tickets pour leurs magasins. Chaque propriétaire de franchise ne voit que les tickets et les actifs de son propre emplacement. Le franchiseur conserve une visibilité consolidée sur tous les sites pour le suivi des SLA et des tickets.Remarque :BOSC (Business Organization Self Contributor) est un rôle pour les travailleurs de première ligne et basés sur la localisation. Ce rôle permet la gestion des tickets en libre-service pour les partenaires commerciaux avec un accès spécifique à leur emplacement.
- Fabrication
- Une entreprise manufacturière opérant par l’intermédiaire d’un réseau de concessionnaires agréés configure des emplacements commerciaux externes pour chaque concessionnaire. Les concessionnaires peuvent créer des tickets de garantie et des demandes de service au nom de leurs clients, dans le cadre des produits et des droits associés à leur concession. L’entreprise bénéficie d’une vue unifiée des cas initiés par les concessionnaires et des cas directs des clients, avec des définitions de responsabilités reliant les gestionnaires de comptes régionaux aux concessionnaires qu’ils supervisent.
- Services financiers
- Une institution financière configure des emplacements d’entreprise internes pour chacune de ses succursales régionales. Les agents sont affectés à leur emplacement, ce qui leur donne accès aux tickets des clients servis dans cette agence. Les définitions de relation connectent les gestionnaires de relations personnelles aux comptes individuels qu’ils gèrent, fournissant un accès ciblé aux tickets de ces clients, quelle que soit la succursale visitée par le client.